Представим постоянного гостя, который исправно ходит с семьей в пиццерию по пятницам. У него есть любимая официантка, которая знает его вкусовые предпочтения и даже имена его детей. И вот в один из визитов семью обслуживает другой сотрудник, который не проявил привычного внимания и заботы, и даже не предложил фирменный десерт. Итог: чек меньше обычного, гость разочарован и на следующей неделе идет в другое место.
Вопрос: виноват ли второй официант? И что не так с обслуживанием в этой пиццерии? Разбираемся вместе с Анастасией Егоровой, основателем школы сервиса RESTORADO, экспертом по сервису и корпоративной культуре, сервис-тренером.
Сервис одного сотрудника
Если качественный сервис в ресторане ассоциируется у гостя только с одним/двумя официантами, то это нельзя назвать высоким стандартом обслуживания. Причем пока у собственника работает только один проект, он может и не заметить проблему. Когда открывается вторая-третья точка, растет команда, меняется управляющий, становится понятно, что системы стандартов нет, а высокий уровень обслуживания связан с одним или несколькими сильными харизматичными сотрудниками.
Пример. Когда только управляющий лично знает, как встретить каждого гостя. Сильный официант умеет продавать от себя, по энергии, по вдохновению. Собственник внедряется и часто исправляет ошибки. Руководитель каждый день напоминает команде про стандарты. Новый сотрудник учится через наблюдение за лучшим сотрудником/несколькими лучшими сотрудниками, которые работают по-разному, и не знает, какой стиль выбрать.
Тревожные звоночки
На первый взгляд, ресторан может выглядеть вполне успешным. Ведь у него есть постоянные и весьма лояльные гости. Сильные сотрудники по-прежнему обеспечивают высокий чек и получают хорошие чаевые. Но есть несколько моментов, на которые собственнику стоит обратить внимание:
- не хватает гостей, низкая возвращаемость
- текучка кадров: новые сотрудники почему-то «сливаются» после стажировок
- периодически появляются негативные отзывы от гостей.
А «ломается» сервис чаще всего на трех уровнях:
- Первый уровень — зависимость от отдельных сотрудников. Когда один официант умеет «считать» потребности гостя, продать, знает все стандарты, но его сильные стороны остаются исключительно его преимуществами (а не ресторана).
- Второй уровень — вся смена. Например, в дневную смену работает команда, обеспечивающая высокий сервис на 9 из 10, а вечером или в выходные, когда выходит следующая смена, сервис падает до 6 из 10. Потому что один старший смены может руководить процессами, а второй — совершенно этим не занимается. Получается, что гость получает разный бренд, разный опыт.
- Третий уровень — новые сотрудники. Когда нового человека сначала приставили к Маше, потом он идет с Васей, потом с Петей, в четвертый день он вообще стажируется сам. Разность стилей обучения вводит человека в ступор, и он попросту уходит.
Как найти решение
Выход из такой ситуации есть — превратить сильных сотрудников в амбассадоров вашего бренда, сформировать из их моделей поведения стандарты сервиса и, конечно, на основе этих стандартов построить систему обучения и адаптации для новых кадров.
Здесь главная задача собственника — не написать сотню скриптов, а превратить стандарты сервиса в реальную привычку с помощью практики.
Для решения этой задачи бизнесу удобно использовать специальные IT-сервисы. Они помогут закрепить стандарты в цифровом виде, чтобы потом транслировать их в удобной форме новым сотрудникам.
Читайте также:
Комментарии