Мы запускаем бизнес и франшизу с честными и амбициозными целями. Внимательно отбираем партнеров, интегрируем их в нашу экосистему и стараемся, чтобы они ощущали себя частью общей команды. Однако на практике нередко бывает так, что спустя время франчайзи начинают считать, что уже полностью освоили все процессы и могут обходиться без поддержки франчайзера. Более того, контроль со стороны головной компании им начинает казаться ограничением, мешающим творческим идеям и развитию.
Регулярный мониторинг работы франчайзинговых точек нужен не только для сохранения стандартов, но и для того, чтобы покупатель не ощущал разницы между точками, которые находятся в собственном управлении, и франшизными. А еще иногда франчайзи пытаются «схитрить» и сэкономить — покупают продукты подешевле или вовсе не те, что прописаны в стандартах. В халяльных ресторанах, например, могут взять мясо без соответствующего сертификата. В итоге страдает вкус и качество, а вслед за ними — репутация сети.
Поэтому при создании франшизного пакета важно заранее предусмотреть механизмы контроля и четко прописать их. Существует несколько форм контроля — рассмотрим их в этой статье.
Плановый контроль
График плановых проверок обязательно фиксируется в договоре. Если в ходе аудита продукция используется в качестве образцов, договор должен содержать пункт о том, кто покрывает эти расходы. Как правило, это делает франчайзи.
Что важно закрепить в договоре коммерческой концессии?
При подготовке договора стоит заранее прописать ключевые организационные моменты, чтобы избежать недопониманий в будущем:
- Время проведения проверок в пределах обычного графика работы точки.
- Содействие персонала: сотрудники франчайзи должны помогать представителям франчайзера во время инспекций.
- Срок передачи отчета — конкретный период, в течение которого франчайзи получает результаты проверки.
- Дистанционный формат — возможность проводить аудит онлайн, например, через систему видеонаблюдения.
- Ответственность — санкции за непройденный аудит.
Лучше, если в плановых инспекциях участвуют специалисты из разных отделов — операционного, маркетингового и франчайзингового.
Собственник точки должен лично видеть итоги проверок. На встречах по финансовым результатам важно показывать прямую зависимость между качеством работы, выявленным во время проверок, и прибылью ресторана.
Когда проверка закончена, франчайзи предоставляет обратную связь и разрабатывает план устранения нарушений с четкими сроками. После выполнения корректировок нужно прислать фото- или видеоподтверждение того, что все замечания устранены.
Плановые инспекции во франчайзинговых точках проводятся с той же регулярностью и по тем же стандартам, что и в собственных объектах компании. Руководители партнерских кафе и ресторанов должны понимать, что они часть единой экосистемы сети. И в этой системе стандарты для всех точек едины, независимо от формы собственности.
Тайные гости
Визиты тайного гостя часто дают более объективную оценку работы точки, чем плановые аудиты, ведь сотрудники не знают о проверке заранее. Франчайзи должен быть ознакомлен с чек-листами, по которым работает тайный гость. За низкие оценки стоит предусмотреть санкции — это дисциплинирует команду и помогает поддерживать стандарты.
Видео- и аудиоконтроль
Существуют и другие инструменты контроля — видеонаблюдение, бейджи с функцией аудиозаписи и подобные технологии. Эти методы достаточно строгие, и решение об их применении зависит от специфики концепции. Если у вас четкие скрипты продаж и любое отклонение наказывается, аудиобейджи — оправданное решение. Если же бизнес построен на эмоциональном контакте с гостем и официанты или бариста вольны импровизировать, такие меры могут оказаться излишними.
При этом на кухне установка камер видеонаблюдения оправдана. Они позволяют быстро разобраться в спорных ситуациях — например, если гость жалуется на качество еды или утверждает, что отравился в вашем ресторане. Записи помогают установить, как именно готовилось блюдо и соблюдались ли санитарные нормы. Кроме того, камеры дисциплинируют персонал и помогают поддерживать стандарты: ведь вкус напрямую зависит даже от того, сколько и в какой последовательности добавили ингредиентов.
Обратите внимание: проверки — это не разовая акция, а часть повседневной работы сети. Продумывать систему контроля стоит еще до того, как вы начнете продавать франшизу.
Читайте также:
Комментарии