Гостеприимство начинается не с улыбки на входе (хотя и она очень важна!), а с атмосферы внутри коллектива. Когда команда работает слаженно, с уважением друг к другу и интересом к делу, это чувствуют и гости. Разбираемся, как внутренние процессы и корпоративная культура влияют на впечатления гостей и повторные визиты.
Внутренние ценности и поведение персонала
Команда, объединенная общими ценностями, работает иначе. Когда сотрудники действительно понимают, зачем они делают то, что делают, это влияет на каждое действие: на то, как они здороваются с гостями, как решают спорные ситуации, как улыбаются не потому, что «надо», а потому что так принято в их культуре.
Если в ресторане ценят честность, заботу, внимание к деталям, это будет видно не на рекламном стенде, а в реальных поступках: официант сам принесет дополнительную салфетку, не дожидаясь просьбы; хостес поможет найти столик, даже если это «не ее зона».
Например, вот что рассказывает о корпоративной культуре в команде Алена Овчинникова, руководитель направления развития сети ресторанов Gagawa:
«Мы активно поддерживаем корпоративную культуру. Мы взяли лучшее из турецкой культуры — семейственность, домашнюю атмосферу. И лучшее из американской — уход от лишних действий и бюрократии, четкую выстроенную работу, прозрачность решений. Мы устраиваем соревнования, причем не только профессиональные (например, на самую высокую скорость выдачи блюд или минимальное количество негативных отзывов), но и спортивные: по футболу и тэг-регби. Проводим тренинги — интересные интерактивные мероприятия в виде бизнес-игр <...> Ведь довольный сотрудник делает довольным и гостя!» — цитата из интервью.
У ресторанного зала своя энергетика. И она напрямую зависит от настроения тех, кто в нем работает. Если команда выгорела, напряжена или в конфликтах, гость это почувствует. Если внутри поддержка, юмор, уверенность, атмосфера будет теплой и располагающей.
Это явление давно изучено в психологии: эмоциональное состояние группы людей передается через мимику, тон речи, движения, даже если это неосознанный процесс. В ресторане это превращается в разницу между «уютно посидели» и «вроде все ок, но больше не хочется возвращаться».
Что зависит от руководителя?
Культура всегда начинается сверху. Руководитель, который лично придерживается заявленных ценностей, задает тон всему коллективу. Условно, если управляющий помогает на раздаче в час пик, сотрудники понимают, что у них сильная поддержка. Если он вежлив с персоналом — они вежливы с гостями.
Грубый или равнодушный руководитель создает атмосферу страха и апатии, а не сервиса. Лидер, который умеет слышать, обучать и вдохновлять, формирует команду, в которую хочется вкладываться.
Приведем пример из практики операционного директора London Restaurant Group Дмитрия Никитина.
«При переходе на позицию операционного директора мне нужно было набрать управляющих для трех проектов. Тогда у нас не было HR-службы, все приходилось делать самому: искать, собеседовать, принимать решения. Сначала я искал сотрудников на HeadHunter, провел множество собеседований, но что-то не складывалось. Я долго не мог понять, что именно не так. Потом пришло осознание: знание процессов и компетенции важны, но это не главное. Управляющий должен быть не просто профессионалом, он должен быть воплощением концепции ресторана.
Например, в одном из наших ресторанов, «Мамино», главные ценности — доброта, любовь и забота. Для команды я стал, условно говоря, «добрым отцом»: устраивал чаепития, приносил угощения, создавал атмосферу тепла и доверия. Менеджеры перенимали этот стиль и передавали его официантам и хостес, а те, в свою очередь, транслировали его гостям» — цитата из интервью.
Культура обратной связи: как сотрудники учатся слышать гостей
Гостевой опыт нельзя улучшить, если его не анализировать. В здоровой корпоративной культуре сотрудники умеют воспринимать обратную связь — и от руководства, и от гостей — не как критику, а как возможность стать лучше.
Например, если официант услышал, что подача была медленной, не обиделся и не начал оправдываться — это уже часть культуры. И если такая реакция — норма в команде, это создает условия, в которых ошибки превращаются в рост, а не в конфликт.
Опыт рестораторов показывает: даже «слабые места» сотрудников можно превратить в конкурентные преимущества заведения. Так удалось сделать, например, сети грузинских домов «Супра». Вот что рассказывает ее исполнительный директор Евгений Докалин:
«Мы собрали команду самых отвязных «головорезов»…Кого-то уволили за воровство, кого-то за выпивку, кого-то за другие косяки. Этой командой мы начали управлять.
Например, я видел, что официант пьет алкоголь вместе с гостями. Спрашиваю: «Ты что делаешь, пить у нас нельзя». Он отвечает: «Меня попросили сказать тост, как отказать?». Я думаю: в целом идея нормальная. Нужно просто ее видоизменить — вместо вина пусть пьет сок. Гостям эта тема понравилась: часто на днях рождениях участники стесняются сказать тост, а тут фактически тамада.
Другой официант играл на деньги с гостями в кости. Мы этой идее тоже придали форму и разрешили играть, но не на деньги. Тогда на кон начали ставить еду, отжимания, приседания. Иногда заходишь в зал, а там половина стола отжимается.
В общем, мы начали управлять этой вакханалией, систематизировали ее. Наши ключевые характеристики бренда выросли из людей: мы взяли хулиганов, чьи отрицательные стороны превратили в фишки и в человеческий сервис. Так сформировались наши принципы: «энергичный», «задорный», «щедрый», «простой», «шутливый/шкодливый» — цитата из интервью.
Знаете, как проверить зрелость корпоративной среды? Обратите внимание, насколько гладко проходит онбординг нового сотрудника. Если новичка просто «вкинули в смену», он будет выживать, а не развиваться. Но если его встретили, провели, обучили, объяснили не только, что делать, но и почему это важно, — он быстрее включается в процесс и разделяет ценности команды.
Сейчас IT-инструменты позволяют делать это быстро, удобно и в игровой форме. Геймификация, короткие видеоролики, адаптация интерфейса под соцсети — все это делает обучение понятным и удобным. Если хотите больше узнать о таких сервисах, оставьте заявку на консультацию.
Корпоративная культура — это ежедневная последовательная работа над тем, чтобы внутри ресторана царила та атмосфера, которую хочется транслировать гостям. Гости чувствуют искренность, улавливают тон и возвращаются туда, где было не только вкусно, но и по-настоящему приятно. А удержать гостя — сохранить бизнес.
Читайте также:
Комментарии