Первые гости уже оставили положительные отзывы, все столики в заведении ежедневно забронированы, аудитория лояльна к концепции и сервису ресторана. Следующий вызов, с которым сталкиваются владельцы бизнеса и управляющие, — пиковые нагрузки и повышенный трафик в период праздников и выходных, а также во время запуска рекламных кампаний.
Плохая подготовка к высокому спросу может привести к следующим негативным последствиям для работы ресторана:
- Упущенная потенциальная прибыль — 17% клиентов отказываются от покупки из-за слишком сложного или длительного процесса оформления заказа;
- Негативные отзывы клиентов — 34% посетителей выбирают ресторан исключительно на основе информации с сайтов с отзывами, таких как Яндекс, Google, Yelp и TripAdvisor;
- Ошибки в управлении запасами — согласно аналитическим данным ТИАР-Центра в России ежегодно образуется около 17 миллионов тонн пищевых отходов, значительную часть которых производят предприятия общественного питания и розничной торговли;
- Неравномерная загрузка персонала — дефицит рабочей силы в России может достигнуть 2-4 миллионов человек к 2030 году, что особенно остро ощущается в сфере общепита.
Отказ от обслуживания клиентов в моменты пиковых нагрузок также сказывается на продажах и прибыли, которую недополучает бизнес. По данным фискального оператора «Платформа ОФД», оборот заведений общепита в России в период праздников в 2025 году вырос на 16%. По сравнению с 2024 годом, россияне увеличили количество покупок на 5% год к году, а средний чек – на 11% (до 1 300 рублей).
В этой статье вы узнаете:
- Что такое пиковые периоды и когда они возникают?
- Какой должна быть цифровая инфраструктура заведения, чтобы выдержать высокий трафик?
- Что важно предусмотреть, чтобы разработать эффективное мобильное приложение и сайт для ресторана?
- Какие интеграции и сервисы помогают оптимизировать нагрузку при большом потоке клиентов?
- Почему нужно обязательно проводить нагрузочное тестирование при запуске продукта или изменениях в его работе?
Когда возникают пиковые периоды
Пиковые периоды в ресторанной индустрии — это моменты, когда спрос на обслуживание резко возрастает. В эти часы у ресторана резко увеличивается нагрузка сразу на несколько направлений: кухню, персонал, доставку, и главное — на цифровую инфраструктуру заведения.
Сайт, мобильное приложение, онлайн-меню, модуль бронирования, платёжная система, CRM, интеграции с POS-системам — все эти элементы должны слаженно работать под наплывом пользователей. Если хотя бы один из этих компонентов даст сбой, может пострадать весь процесс: снижается конверсия, часть заказов будет утеряна, а нагрузка на операторов существенно вырастет.
По характеру возникновения пиковые периоды могут быть:
- Прогнозируемыми — приходятся на период выходных или праздников;
- Сезонными — связаны с увеличением количества туристов или активностью жителей городов;
- Спланированными — приурочены к традиционным акциям, вроде Черной пятницы или 11.11, когда рестораны и ритейлеры презентуют специальные предложения и проводят распродажи;
- Спонтанные — вызваны вирусным продвижением заведения или его блюд в соцсетях или упоминанием бренда инфлюенсерами.
И если при обслуживании внутри заведения администраторы в какой-то момент могут ограничить поток гостей, приостановив заявки на бронирования столиков и оповестив об этом гостей заранее, то с доставкой и самовывозом дело обстоит иначе.
С одной стороны, работая на доставку, ресторан может принимать больше заказов, не ограничиваясь обслуживанием только в самом заведении. Но в этом случае на кухню ложится двойная нагрузка, а на управляющих – необходимость наладить работу доставки и организовать процесса выдачи готовых блюд курьерам и клиентам.
Не каждый сайт и мобильное приложение готовы к пиковым нагрузкам. В ситуациях, когда доставку или самовывоз одновременно пытаются оформить сразу несколько тысяч пользователей, система может не выдержать и сломаться. Если такие условия не были заранее спрогнозированы, на отладку может уйти время. А у бизнеса возникнут проблемы — ошибки в заказах, отказы от блюд и негативные отзывы.
Пример. Даже крупнейшие ритейлеры не застрахованы от сбоев в пиковые дни. В Черную пятницу 2020 года сайт Walmart не справился с наплывом трафика: страницы загружались медленно, корзина зависала и оформить заказ было практически невозможно. На фоне стремительного роста онлайн-продаж во время пандемии это вызвало волну недовольства — пользователи массово жаловались в соцсетях, что упустили выгодные акции из-за технических проблем. В итоге вместо рекордных продаж Walmart получил серьезный удар по репутации.
Все элементы цифровой инфраструктуры ресторана — сайт, приложение, сервис бронирования или доставка — должны быть готовы к резким скачкам трафика, который может стремительно вырасти буквально за пару часов. А также к проблемам, которые могут вызвать такие нагрузки: перегрузке серверов, недостаточной масштабируемости системы и даже снижению уровня безопасности — по данным Positive Technologies, 66% сайтов и приложений содержат уязвимости высокой степени риска.
Как ресторанный бизнес справляется с пиковыми периодами
Мы обсудили особенности работы заведений в условиях высокого трафика с представителями ресторанного бизнеса — Ольгой Жебиной, заместителем директора ресторана японской кухни Ronin, и Алексеем Шпадаруком, основателем и владельцем сети пончиковых PON-PUSHKA, которая сегодня представлена 70 заведениями.
Ольга и Алексей рассказали, как они прогнозируют пиковые периоды в работе своих заведений и готовятся к ним. В ответ на существующие проблемы и вызовы CEO dev.family Макс Бонцевич поделился примерами технических решений, о которых важно подумать при разработке сайта или приложение для ресторана, чтобы они смогли выдержать большой поток клиентов и заказов.
Выбор платформы для размещения сайта
Текущий сайт сети пончиковых PON-PUSHKA был разработан на конструкторе Tilda и размещён на ее хостинге. Он выполняет базовые технические задачи: служит витриной, позволяет оформить онлайн-заказ на доставку или самовывоз. При этом оплата через сайт не предусмотрена — из-за особенностей франчайзинговой модели, включающей множество юридических лиц, нет единого способа организовать прием платежей.
С учетом технических ограничений платформы и растущих потребностей бизнеса, было принято решение о разработке нового сайта с расширенной архитектурой. В качестве основы для проектирования будут использованы данные по пользовательскому поведению за последний год, собранные с помощью Яндекс.Метрики.
Совет разработчиков: для начинающего бизнеса использование готовых решений и сайтов-конструкторов — приемлемый вариант. Это возможность быстро и недорого протестировать гипотезу и прощупать настроения на рынке. Но если при дальнейшем масштабировании с таким сайтом могут возникнуть проблемы. Например, ограничения в кастомизации и сложности в подключении новых заведений в рамках франшизы.
Что касается стека, то большинство современных языков очень похожи. Чтобы система начала «падать» под нагрузкой, нужен действительно экстремальный трафик. Главное, чтобы сайт или приложение можно было легко поддерживать. Для выбранного языка должны регулярно выходить новые библиотеки, а внутренняя техническая команда или компания-партнер должна владеть им в совершенстве. Да и в целом важно, чтобы технология была популярна на рынке — вдруг не сойдетесь с текущим исполнителем.
Также важна региональная привязка: чем ближе сервер к пользователю, тем быстрее будут работать сайт или приложение
Особенности работы в период пиковых нагрузок
В работе ресторана Ronin самое активное время — вечер, с 17:00 до 20:00. Пиковый день — пятница, чуть меньше загружена суббота. Четверг и воскресенье показывают умеренную активность, при этом между ними наблюдается сезонность: зимой и осенью больше всего заказов приходится на воскресенье, весной и летом — четверг. В целом ухудшение погоды и осадки в любое время года ведут к росту спроса на доставку. Также обычно увеличивается количество заказов в праздничные дни.
У сети PON-PUSHKA самые активные дни — это пятница и суббота. С понедельника по четверг трафик заметно снижается. При этом суббота примерно на 30% опережает пятницу, а воскресенье в среднем на 10% уступает субботе по посещаемости. Но эти данные не учитывают влияние праздников или инфоповодов.
По времени суток четко выраженных пиков посещаемости сайта сети PON-PUSHKA нет. Если судить по выручке заведений, наибольшая активность приходится на промежутки 12:00-14:00 и 17:00-19:00. Однако посещаемость сайта распределяется равномерно в течение рабочего дня – с небольшими всплесками утром (с 9:00 до 10:00) и вечером (с 16:00 до 18:00). Эти колебания незначительные – в пределах 10% от общего трафика.
Самые популярные действия пользователей на сайте — это просмотр меню, адресов и графика работы. Конверсия в заказы (самовывоз и доставка) невысокая – около 3,5% от общего числа посетителей. Клики на кнопку звонка составляют примерно 2%.
Совет разработчиков: посещаемость сайта — это еще не нагрузка на сайт или приложение для ресторана. Гораздо важнее заранее продумать все сложности, которые могут возникнуть на этапе оформления заказа.
Если вы продаете обычную еду без возможности кастомизации — это один сценарий. Но если пользователь может гибко управлять составом блюда прямо в корзине, то такая система будет работать под куда более серьёзной нагрузкой. Особенно если в процессе подключаются дополнительные вычисления: начисление баллов по программе лояльности, динамический расчет стоимости доставки и безналичных чаевых.
В этом случае корзина становится узким местом. И здесь критично продумать, как именно бэкенд будет обрабатывать запросы, какие фоновые процессы подключаются, чтобы оформление заказов оставалось стабильным даже при высоком трафике. Для отслеживания таких проблем существуют системы мониторинга.
Интеграции с внешними сервисами
Сайт Ronin интегрирован с системой автоматизации ресторанов — популярным решением для управления заказами, кухней, кассами и складом. Это позволяет автоматически передавать заказы с сайта в кассовую систему ресторана, ускоряя обработку и минимизируя ошибки. Проблем с производительностью в периоды всплеска трафика не наблюдается. Ранее сайт был также подключен к платежной системе, но от онлайн-оплаты пришлось отказаться: во-первых, она не всегда сразу же отображалась в системе, во-вторых, клиенты были недовольны временем доставки.
Совет разработчиков: POS-система — это центральный элемент управления всеми ключевыми процессами в ресторане. Через нее проходят оплаты, управление заказами, работа с кухней, контроль остатков и логика программ лояльности. По сути это техническое «ядро», которое связывает между собой онлайн- и офлайн-операции. Если POS-система работает нестабильно или плохо интегрирована, это сразу влияет и на пользовательский опыт, и на скорость обслуживания, и на эффективность команды.
Помимо POS-систем, для разработки сайта или приложения ресторана могут быть полезны и другие интеграции. Например, готовое решение для чата поддержки или определение местоположения пользователя по карте. Такие вещи не обязательно разрабатывать с нуля — на рынке есть много классных готовых сервисов, с помощью которых можно быстро и недорого сделать сайт или приложение для ресторана более эффективным.
Связь онлайн-системы для предзаказов с кухней и логистикой
С помощью интеграции с системой автоматизации Ronin связывает колл-центр, администраторов, кухню и курьеры. Старший курьер распределяет заказы между курьерами вручную. Если клиент хочет внести изменения в уже отправленный заказ, он должен позвонить оператору. Оператор вносит правки в систему через систему автоматизации и уведомляет о них соответствующего сотрудника — администратора или курьера, в зависимости от того, что именно изменилось: состав заказа, время готовности или адрес доставки.
В текущей версии сайта PON-PUSHKA заказы поступают в Telegram-боты, настроенные индивидуально для каждого заведения. На местах стоят планшеты или смартфоны с установленным Telegram, и сотрудники принимают заказы прямо через них. Далее оператор связывается с клиентом для подтверждения заказа, нажав на номер, оставленный в форме.
Если у заведения есть собственная служба доставки, заказ дополнительно дублируется курьерам в Telegram-ботах. Схема приема заказов в приложении примерно такая же. На текущий момент это временное решение с готовым конструктором.
Совет разработчиков: заведения могут выбирать интеграции с готовыми решениями для автоматизации приема заказов.
Другие рестораны предпочитают использовать собственные POS-системы, поскольку им нужна гибкая кастомизация. Например, в случае с дарк китченами — заведениями, которые работают исключительно на доставку. Стоимость самой доставки становится одним из ключевых показателей эффективности бизнеса. Поэтому она рассчитывается динамически.
Если у POS-системы настроена интеграция с кухней, это также позволяет обновлять меню в режиме реального времени. Например, если закончились помидоры, все блюда с ними автоматически ставятся на «стоп» и пользователь не сможет их заказать.
Работа системы онлайн-заказов во время высокой нагрузки
Если сайт и система автоматизации работают стабильно, то задержек с принятием заказов у ресторана Ronin обычно не возникает. Но несколько раз происходили ситуации, когда подтверждённый оператором заказ попадал в систему только спустя 15 минут. При этом следующие заказы, оформленные тем же оператором, обрабатывались в штатном режиме и поступали без задержек.
Совет разработчиков: избежать задержек в приеме заказов помогают альтернативные или дополнительные инструменты. Например, можно организовать резервный канал для бронирования заказов через WhatsApp или Telegram.
Также можно разработать и встроить в архитектуру сайта или приложения отдельный дашборд, в котором будут отслеживаться все поступившие заказы. Это позволит своевременно заметить заявки, которые по какой-то причине не попали в POS-систему.
Большой трафик и его последствия
Сайт Ronin никогда не отключался и не замедлялся по причине повышенного из-за большого потока заказов — с этой точки зрения он работает стабильно. Однако любые сбои, связанные с интернетом, а также ошибки в работе сайта (например, отсутствие цены, недоступная корзина, долгая загрузка страниц) вызывали раздражение у пользователей. Некоторые в результате вовсе отказывались от оформления заказа: позже они напрямую сообщали об этом операторам. Кроме того, такие сбои увеличивали нагрузку на операторов, так как заказы не попадали автоматически в систему автоматизации и их приходилось вводить вручную.
Сбои из-за трафика у сети PON-PUSHKA также не были замечены. Средний уровень загрузки — около 45 тысяч визитов в месяц, поэтому текущий сайт сложно отнести к категории высоконагруженных. Потери происходят скорее из-за технических ограничений конструктора Tilda, на мощностях которых он сейчас работает, и внутренних операционных сложностей, чем из-за перегрузки.
Совет разработчиков: к любым нагрузкам нужно готовиться заранее. Когда сайт уже «упал», поднять его за минуту будет довольно сложно. Самый быстрый вариант — увеличить мощности текущего сервера. Но это потребует дополнительных вложений, и не всегда спасает ситуацию.
Поэтому такие риски лучше предотвращать заранее — например, с помощью нагрузочного тестирования. Далее расскажем о нем подробнее.
Проведение нагрузочного тестирования
Чтобы проверить готовность сайта или приложения к пиковым периодам, обязательным этапом разработки сайта или приложения для ресторана является проведение нагрузочного тестирования. В этом случае QA-специалист проверяет, как работает продукт под ожидаемой или экстремальной нагрузкой. Нагрузочное тестирование помогает понять пределы производительности системы и выявить потенциальные слабые места до того, как сайт начнет «падать» под наплывом пользователей.
Как правило, проверяются следующие параметры:
- Максимальное количество пользователей, которые одновременно используют конкретную функцию сайта или приложения;
- Скорость отклика сервера при различных уровнях нагрузки;
- Устойчивость системы при пиковых значениях, включая многократные повторные обращения во время распродаж или праздников.
Нагрузочное тестирование позволяет оценить, справится ли сайт с внезапным наплывом клиентов, предотвратить сбои и «падения» сайта, а также оптимизировать производительность — выявить «узкие места» в коде, базе данных или архитектуре.
Дополнительно можно протестировать запланированные интеграции. Например, посмотреть, как поведет себя связка сайт — POS-система — служба доставки при максимальной нагрузке.
Рекомендуется проводить нагрузочное тестирование до запуска нового сайта или приложения, а также перед крупными маркетинговыми кампаниями и после существенных изменений в архитектуре продукта.
Для проведения нагрузочного тестирования можно использовать:
1. Locust — инструмент для проведения нагрузочного тестирования веб-приложений и API (более приоритетный вариант).
2. JMeter — десктоп-приложение, для настройки и выполнения нагрузочного тестирования.
Нагрузочное тестирование — это инвестиция в стабильную работу ресторанного бизнеса. А также возможность для сайта выдержать реальную нагрузку и показать себя на максимум. Один день простоя во время распродажи может стоить больше, чем все затраты на тестирование.
Заключение
Резюмируем, что же все-таки делать, когда трафик резко вырастает, а система начинает «падать»?
1. Запланируйте масштабирование с самого начала:
- Спроектируйте микросервисы или мультитенантную структуру, чтобы подключать новые рестораны и модули за часы, а не дни.
- Заложите API‑точки для интеграции с мобильными приложениями и сторонними службами доставки.
- Прогоните нагрузочное тестирование на пике виртуальных пользователей ещё до «живого» запуска.
2. Подготовьте пошаговый алгоритм действий на случай отказа ключевых компонентов:
- Если упал сайт — переключитесь на статичный landing с формой заказа через Telegram‑бот или простую страницу;
- Если нет интернета — активируйте резервный канал связи через 4G‑модем или мобильный хот‑спот;
- Если POS‑система отказала — переводите заказы на ручной ввод в админ‑панели;
- Тестируйте эти сценарии раз в квартал, чтобы каждый в команде знал свою роль.
3. Не перегружайте продукт сложными инструментами, когда достаточно простого решения:
- Вместо сложной связки Kubernetes + Grafana начните с Telegram‑бота или лендинга с формой заказа;
- Поговорите с первыми клиентами напрямую, какой формат заказа им удобнее: мессенджер, сайт или касса в ресторане. Соберите фидбэк от пяти реальных пользователей и внесите правки до следующего релиза.
И не стесняйтесь обращаться за консультациями к тем, кто уже сталкивался с подобными ситуациями.
Читайте также:
Комментарии