Сегмент кофеен сегодня развивается на фоне общей экономической нестабильности. Участникам рынка все сложнее наращивать выручку, поэтому приходится пересматривать подход к управлению бизнесом. Мы пообщались с владельцами и руководителями сетей и выделили шесть способов увеличить продажи в кофейне.
Встроить работу с обратной связью в систему контроля стандартов
Внутренние проверки полезны, но они не всегда показывают реальный гостевой опыт. Именно посетитель первым замечает скорость обслуживания, ошибки в заказе, атмосферу в зале, чистоту, вкус напитков и отношение персонала. Если регулярно анализировать отзывы и быстро реагировать на замечания, можно не только устранять слабые места, но и повышать лояльность гостей, а значит — возвращаемость и выручку.
Ирина Тарасенко, руководитель направления работы с персоналом сети Skuratov Coffee:
Главные контролеры — наши гости. Мы пробуем разные подходы, в том числе проверки стандартов и систему тайных гостей. Управляющий может провести проверку на своей точке самостоятельно с помощью чек-листов. Но в первую очередь мы обращаем внимание на отзывы гостей — цитата из интервью.
Не только привлекать новых гостей, но и работать с постоянниками
Работа с постоянными гостями часто приносит кофейне больше прибыли, чем постоянная гонка за новым трафиком. Привлечь нового клиента почти всегда дороже, чем вернуть того, кто уже знает ваш продукт, доверяет качеству и готов приходить снова. Система лояльности нужна вам не только для того, чтобы начислять бонусные баллы: это инструмент регулярной коммуникации.
Персональные предложения, ранний доступ к новинкам, приглашения на дегустации, бонусы за рекомендации, специальные статусы для самых активных гостей — все это усиливает эмоциональную связь с брендом и повышает частоту визитов. Кроме того, именно постоянные гости чаще становятся источником органического роста: советуют кофейню друзьям, приводят коллег и делятся впечатлениями в соцсетях.
Для локального бизнеса такое сарафанное радио — просто подарок, потому что доверие к личной рекомендации обычно выше, чем к рекламе. В результате кофейня получает не разовые продажи, а устойчивую базу выручки.
Андрей Иванов, совладелец сети кофеен «Корж»:
Еще восемь лет назад, когда мы только начали формировать гостевую базу и подключили систему лояльности, мы решили, что наша маркетинговая стратегия основана на комьюнити. У нас есть база гостей со статусом «Амбассадор», в основном мы «целимся» в них. Именно они в первую очередь запускают сарафанное радио, привлекающее новую аудиторию. Со временем мы убедились, что коммуникация через систему лояльности с постоянными гостями — самая работающая стратегия. Особенно в условиях, когда привычные маркетинговые каналы уходят — цитата из интервью.
Проводить каппинги и другие мероприятия
Для многих гостей кофе остается привычной покупкой по пути, и они автоматически выбирают то, что ближе, быстрее, дешевле. Но дегустации, встречи с основателем, образовательные мероприятия, тематические вечера и открытые мастер-классы мотивируют зайти именно к вам, а не к соседям.
Такие активности, во-первых, усиливают лояльность: гость чувствует внимание и включенность. Во-вторых, повышают экспертный статус бренда: если кофейня помогает разбираться во вкусе, происхождении зерна и способах заваривания, ей начинают больше доверять. В-третьих, стимулируют повторные визиты, потому что гости ждут чего-то нового и интересного.
Ну и, наконец, после дегустаций гости чаще пробуют новые позиции, охотнее выбирают более дорогие лоты, покупают зерно домой и запускают сарафанное радио. Растет не только средний чек, но и ценность бренда в глазах аудитории.
Мартирос Тызыхян, основатель сети кофеен SELF (Ростов-на-Дону):
У нас проходят мероприятия для постоянных гостей: я прихожу в кофейню в назначенное время и сам варю кофе, рассказывая о нем. Также проводим открытые бесплатные профессиональные каппинги, как на чемпионатах. Гость может попробовать шесть сортов сразу и напитать свой кофейный вкус без разрыва во времени. Каппинг — это ключик к тому, чтобы влюбиться в кофе — цитата из интервью.
Работать над экономикой бизнеса
Многие кофейни пытаются увеличивать продажи через скидки, рекламу или новые напитки, но при этом забывают о финансах заведения и регулярной аналитике. Чтобы продажи росли, у вас должны быть понятные показатели, зона ответственности сотрудников, единые стандарты работы и регулярный контроль бизнес-процессов.
Системное управление дает накопительный эффект. Одно улучшение дает небольшой результат, но десятки небольших корректировок в операционной работе со временем меняют финансовый итог. Поэтому устойчивый рост продаж чаще строится не на одном «секретном инструменте», а на постоянной настройке бизнеса как механизма.
Надежда Бабицкая, генеральный директор сети кофеен Black Fox, рассказала о том, как влиять на фудкост:
Первый инструмент — изменение структуры товарооборота: вы затачиваете ваших людей на продажу конкретных высоко маржинальных позиций в каждой категории меню. Второй — снижение влияния человеческого фактора (расширение и подсказка на кассе). Третий — управление закупками. Ежемесячный анализ средневзвешенной цены для каждой позиции сырья, с акцентом на 10 наиболее часто используемых позиций. Для этих топовых позиций необходимо иметь минимум 5 альтернативных вариантов и регулярно искать новых поставщиков.
Четвертый инструмент — контроль отдачи готовых блюд. Убедитесь, что порции строго соответствуют стандартам, чтобы избежать перерасхода ингредиентов. Пятый — контроль входящего сырья: 3 раза в месяц по 10 топовым позициям сверяться с качеством входящего сырья согласно ТТК. Шестой — обучение персонала, которое повышает эффективность процессов и снижает потери. Наконец, седьмой инструмент — обновление ассортимента — цитата из интервью.
Совершенствовать сервис
Да, как бы банально это ни звучало! Почему-то многие забывают об этой прописной истине, особенно если кофейня находится в отличной локации. Но сам по себе трафик ничего не гарантирует. Одни заведения годами стоят в сильной локации и не используют ее потенциал, а другие превращают случайных прохожих в амбассадоров бренда.
Кофейный бизнес очень эмоциональный, и вам нужно сделать так, чтобы человеку захотелось вернуться снова. На это влияет не только вкус кофе, но и скорость обслуживания, понятное предложение, внешний вид точки, атмосфера, чистота, дружелюбие команды. Каждый контакт с гостем может стать аргументом в пользу повторного визита, так и причиной пройти мимо в следующий раз.
Константин Матвеев, основатель сети Ü:
Правильная работа в локации — самый классный маркетинг. Через локацию проходят 1700–2500 раз за день. То есть столько раз можно создать такие условия, чтобы гость стал постоянным. Каждый день мы создаем такой потенциал. Если кофейня работает правильно, выстроен сервис, выполняются стандарты, то гости будут возвращаться и внешний маркетинг вообще становится не нужен — цитата из интервью.
Внедрять персонализацию
Когда бизнес понимает предпочтения гостя, проще предлагать релевантные позиции: любимый напиток, привычный объем, подходящую новинку, допродажу к заказу. Такие предложения воспринимаются не как навязчивый маркетинг, а как удобство. В результате растет частота визитов, средний чек и привязанность к бренду.
Но чтобы не погрязнуть в ручном управлении, персонализация должна быть автоматизированной. Здесь на помощь приходят IT-инструменты, в том числе те, которые работают на основе искусственного интеллекта.
Вместо подведения итогов — завершим нашу статью цитатой, с которой редакция Леммы полностью согласна.
Мартирос Тызыхян, основатель сети кофеен SELF (Ростов-на-Дону):
Гость будет выбирать места, в которых сможет заранее сделать заказ и быстро его забрать. Выиграют те, кто сделает ставку на автоматизацию и персонализацию, чтобы знать вкусы гостя еще до того, как он пришел в кофейню — цитата из интервью.
Читайте также:
Комментарии