Рынок еды растет и, по прогнозам экспертов, продолжит это делать в ближайшие годы. Большинство рестораторов признают, что доставка — это важнейшая, но сложная для контроля часть сервиса. Чтобы угодить гостю, в заведениях улучшают вкус блюд и упаковку, обучают колл-центр и развивают приложения. Но часто забывают о курьерах и работе с ними. А ведь именно курьеры, как лица, с которыми клиент непосредственно взаимодействует, могут усилить или разрушить репутацию ресторана.
Курьер — часть клиентского опыта
Курьер, по сути, является единственным человеком, с которым клиент взаимодействует лично. Поведение курьера, его внешний вид, скорость работы и аккуратность способны повлиять на восприятие ресторана. Гости оценивают ресторан именно по тому, как выглядит и ведет себя курьер. Малейшая ошибка может не только испортить впечатление, но и стать причиной негативного отзыва. Если вы работаете с отзывами, вы знаете, как тяжело перекрыть негатив и вернуть себе достойный рейтинг.
Когда доставка не оправдывает ожиданий, клиенты редко винят курьера или службу доставки. Основное недовольство выражают в адрес ресторана. Гости возлагают на ресторан ответственность за все, что происходит с заказом: от приготовления пищи до ее доставки. Это мощный фактор, который влияет на индекс лояльности (NPS): если доставку поздно отправили или она задержалась, клиент не вернется, даже если еда была отличной.
Более 90% гостей обращают внимание на отзывы и рейтинг, которые размещают агрегаторы и онлайн-площадки. Если доставка разочаровала, рейтинги ожидаемо падают. Социальные сети усиливают этот эффект: клиент может выложить фото мятых упаковок или рассказать о неприятном взаимодействии с курьером в Stories, что становится вирусным. Кроме того, по оценкам экспертов, каждая третья жалоба на доставку ведет к потере постоянных клиентов, что снижает прибыль.
Что делать ресторану?
Если вы работаете с агрегаторами, то пространства для маневра у вас немного. Для управления качеством доставки должны быть установлены четкие стандарты обслуживания: время доставки, внешний вид курьера и его поведение с клиентом.
В этом случае уделите внимание работе с отзывами. Это позволяет оперативно выявлять проблемы и улучшать сервис. Конечно, лучше, если все отзывы с разных платформ аккумулированы в одном окне и вы можете вовремя контролировать снижение рейтинга.
Например, здесь мы рассказывали о том, как Roni Pizza Napoletano удалось восстановить рейтинг с помощью агрегатора отзывов.
Но опять же: если у вас не собрана своя клиентская база, то вам не удастся работать с ней напрямую. Именно поэтому мы рекомендуем использовать собственные IT-платформы для приема заказов.
Если ресторан решит организовать доставку самостоятельно, это открывает новые возможности для контроля качества на всех этапах. Своя логистика позволяет не только точно регулировать время доставки и внешний вид курьеров, но и гарантировать соблюдение стандартов поведения. Вам доступно:
- Обучение курьеров: как общаться с клиентами, как передавать заказ, что говорить, чтобы произвести хорошее впечатление.
- Отслеживание доставки в реальном времени и сбор обратной связи по каждому заказу через системы автоматизированных опросов или чат-ботов.
- Брендирование формы курьеров, которое повышает узнаваемость и ассоциируется с качественным сервисом. Некоторые рестораны идут дальше. Например, в сети грузинских домов «Супра» есть необычная традиция: в день рождения гостя к нему приезжает одетый как джигит курьер в бурке и папахе. Он достает рог, предлагает выпить, говорит тост. Такой визит точно запомнится!
Что делать, если своей курьерской службы нет или она не справляется?
Рассмотрите возможность делегировать логистику профессиональным сервисам. Это решение помогает ресторанам избежать перегрузки курьерской службы и повысить скорость и качество доставки.
Одно из таких решений — Яндекс Доставка, которая предоставляет ресторанному бизнесу необходимые инструменты для упрощения логистики. Так вы сможете вовремя доставлять блюда даже при пиковых загрузках. Опоздание доставки — частая проблема. По исследованиям Роскачества и проекта «Леди Mail», более четверти россиян сталкивались с задержкой доставки еды из ресторанов. Используя инструменты для высокой скорости доставки, вы точно отстроитесь от конкурентов.
Оптимизация маршрутов помогает курьерам доставить заказы нескольким клиентам за одну поездку, что снижает расходы и ускоряет процесс. Используя профессиональную логистику, вы получаете не только стабильную доставку, но и возможность контролировать все через трекинг в реальном времени. Это дает уверенность в том, что заказ будет придет точно в срок.
«Последняя миля доставки» — решающий фактор, который определяет, вернется клиент в ресторан или напишет негативный отзыв. Так что инвестируя в курьеров, вы инвестируете в репутацию заведения. От качества работы курьеров напрямую зависит не только мнение клиентов о сервисе, но и финансовые результаты бизнеса.
Читайте также:
Комментарии