Как выиграть борьбу за гостя и сотрудника и остаться при этом рестораном с человеческим лицом? Задали эти вопросы Александру Попову, генеральному директору Frantsuza Bistrot от команды Duo Band. А также поговорили с ним о том, в чем заключается ДНК бренда и зачем отвечать даже на хорошие отзывы.
Расскажите, как вы попали в ресторанный мир и как познакомились с Duo Band.
В девятнадцать лет я переехал в Петербург из Мончегорска — маленького города в Мурманской области. С собой у меня была только тысяча рублей. Мой друг предложил пойти работать официантами: «Там можно и 1000 рублей в день зарабатывать». Я подумал: «Ничего себе, это столько же, сколько у меня всего денег». И мы устроились в довольно дорогой для того времени ресторан, работавший в одном здании с казино.
Я неплохо справлялся, и меня стали приглашать на работу в другие заведения. Так, «путешествуя» по разным компаниям, я оказался в ресторане «Гастроном», которым управляла компания ZimaLeto Group. Там я познакомился с Димой Блиновым, который занимал должность су-шефа. Потом мы перешли в сам ресторан ZimaLeto, где Дима стал уже шефом, а я дорос до должности старшего официанта.
Позже мне доверили управление маленькой кафешкой на Удельном рынке. Когда она закрылась, мне предложили стать управляющим в ресторане Freeman's. Там я снова встретился с Димой Блиновым — он был уже шефом. Су-шефом работал Ренат Маликов, будущий сооснователь Duo Band.
Когда Дима и Ренат открыли DUO Gastrobar, они в первую очередь пригласили на работу друзей и знакомых. Позвонили мне, еще одному официанту из Freeman's, уборщице оттуда же. Изначально компания была маленькой — на корпоративах мы помещались за одним столом. Менеджерских должностей не было — все занимались всем.
Спустя год я стал управляющим DUO Gastrobar. Постепенно запускались новые заведения — Tartarbar, Harvest, Duo Asia. В декабре 2023 года открылось Frantsuza Bistrot, где я стал управляющим партнером и генеральным директором.
Получается, вы стояли у истоков DUO Gastrobar. Как придумали его концепцию?
DUO Gastrobar открылся не благодаря, а вопреки. На тот момент на рынке были в лидерах Ginza Project, рестораны Рапопорта, а также сетевые проекты. Не хватало мест с понятной едой, человеческим лицом, адекватным ценником. Ребятам хотелось создать заведение, в котором любой мог попробовать гребешки, фуа гра и другие блюда высокой кухни по доступной цене. В DUO Gastrobar и сейчас нет блюд дороже 1000 рублей.
А как появилась идея Frantsuza Bistrot?
У шеф-повара Frantsuza Bistrot Ивана Фролухина богатый опыт во французской гастрономии. Он работал в ресторане miX знаменитого французского повара Алена Дюкасса. Когда Иван вернулся из Парижа в Петербург, мы даже дали ему прозвище «француз». Дима Блинов решил, что знания и опыт Ивана нужно применить в новом месте — бистро в формате casual dining.
В чем особенности Frantsuza Bistrot? Почему его любят гости?
Во-первых, у нас вкусно. Во-вторых, быстро. Скорость — одно из главных преимуществ Duo Band в целом и Frantsuza Bistrot в частности. Несмотря на то, что в ресторане 120 посадок, еду отдают очень оперативно. Например, скрэмбл — за полторы минуты. Когда мы говорим гостям, что стол рассчитан на полчаса и им хватит времени без спешки пообедать, они сначала не верят, но потом убеждаются в этом на собственном опыте.
Кто вообще ваша целевая аудитория?
Мы находимся в ЖК One Trinity Place, наши постоянные гости — его жители. Но не только! Frantsuza Bistrot — яркое пятно на гастрономической карте Петербурга, поэтому часто приезжают гости из других районов. Есть люди, которые ходят в рестораны, возглавляющие рейтинги и побеждающие в премиях. А мы в таких списках время от времени появляемся.
Плюс, у нас известный шеф-повар, поэтому к нам заглядывают представители ресторанного комьюнити. Не забываем про туристов — в высокий сезон их бывает много, в частности, внутренних. И это несмотря на то, что конкуренция в нашем районе очень высока.
Возможно, в будущем Frantsuza Bistrot придется выходить за пределы ресторана — доставка, кейтеринг, чтобы больше зарабатывать в текущих реалиях. Сколько бы мы ни утверждали, что нашу еду нужно есть «на месте» и это часть гостевого опыта, доставка сейчас пользуется популярностью.
Какие маркетинговые активности помогают вам привлекать гостей?
Когда возникает какой-то инфоповод (например, обновление меню, гастроужин или конкурс поваров), директор по маркетингу направляет информацию в СМИ и телеграм-каналы. Также мы публикуем новости в соцсетях, размещаем баннеры на сайтах, делаем рассылку по гостевой базе. Вообще один из главных каналов продвижения — Яндекс Карты.
Яндекс Карты — это же не только карточка компании, это отзывы в первую очередь. На них все смотрят при выборе места. Как вы работаете с отзывами?
У нас установлена CRM-система ReMarked. В нее поступает вся информация о госте: сколько раз он у нас был, какое вино любит и так далее. Эта программа синхронизируется с iiko. И в ней же собираются отзывы — с 2ГИС, Яндекс Карт, а также с форм обратной связи, которые мы отправляем гостям после посещения.
Менеджер ежедневно отвечает на все отзывы, даже «пятизвездочные». Если есть негатив, мы связываемся с гостем день в день и пытаемся превратить его недовольство в лояльность. Если случай серьезный (например, человек пишет, что отравился), то общается лично управляющий.
Ведь все эти отзывы — в публичном поле. Есть гости, которые приходят в ресторан раз в месяц, и для них это целое событие. Они очень серьезно подходят к выбору места, смотрят фотографии, отзывы, а также ответы на них. Ответы же показывают, что ресторану не все равно на мнение посетителей.
Сейчас мы находимся в фазе суперразнообразного рынка. Идет борьба за гостя, и та же работа с отзывами — базовая настройка. Гость в хорошем смысле избалован качественным российским сервисом. Если в Италии, например, могут подать блюдо на тарелке со сколом, в России такое недопустимо.
Вы почувствовали снижение покупательской способности и числа гостей? Сейчас многие об этом говорят.
Снижение гостевого потока определенно есть. Тут я Америку для вас не открою. Сейчас зима — низкий сезон, и в ресторане с популярной летней локацией мы это чувствуем. Но стоит сказать, что есть меньше гости не стали. А вот пить стали меньше. Я общаюсь с коллегами по цеху и знаю, что алкоголь стал продаваться меньше. Как бы ни развивалось российское вино, европейское является более предпочтительным для многих гостей. Оно стало дороже, и спрос стал меньше.
Еще одна проблема ресторанного рынка — кадровый кризис. С ним вы столкнулись?
В целом рынок труда изменился. Когда в 2015–2016 годах я был управляющим DUO Gastrobar, достаточно было в середине апреля повесить объявление, чтобы к маю укомплектовать полный штат. Для сравнения — уже два года назад мы начали искать сотрудников к летнему сезону для Frantsuza Bistrot в феврале. К лету набрали людей. Но здесь еще особенность ресторана: требований много, и полное обучение будущего сотрудника занимает около месяца.
Но все-таки удается набрать команду?
Мы определенно являемся сильным HR-брендом на рынке. Люди хотят работать с Димой Блиновым, Ваней Фролухиным, иногда сами выходят на связь с просьбой взять на стажировку. Но не стану лукавить, мы тоже, как и все, ищем сотрудников через сайты вакансий.
Нам нужно много людей, потому что у нас восемь ресторанов, часть из которых — с большими верандами, для которых требуются сезонные сотрудники. Плюс запускаются новые проекты, например, в сентябре у нас открылся новый прекрасный ресторан актуальной русской кухни «Перемена». Да, за двенадцать лет мы созрели на заведение с русским названием!
А какая материальная и нематериальная мотивация сотрудников предусмотрена?
Мы держим зарплату в рынке, следим за другими ресторанами в Петербурге, чтобы вовремя ее индексировать. Все-таки зарплата — первое, на что смотрит кандидат. У нас есть соцпакет, «белое» оформление, скидка в ресторанах Duo Band. Мы сами закупаем и даже стираем форму сотрудников, выдаем обувь для работы на кухне и в зале.
Если говорить о нематериальной мотивации, то собираем обратную связь, проводим eNPS-опросы, предоставляем скидку на изучение английского языка и на услуги психолога. Также мы проводим обучение, устраиваем конкурсы профессионального мастерства.
У нас есть возможность карьерного роста: мы не берем руководителей со стороны. Все шефы и управляющие выросли в рамках компании из официантов и поваров.
Вы уже упомянули, что гость избалован и конкуренция растет. Что, по-вашему, несмотря на это помогло вам достичь успеха?
Уточню, избалован «в хорошем смысле». Своих гостей мы очень любим и очень им благодарны. Воспользуюсь возможностью и процитирую одного известного человека. Борис Зарьков говорил, что рестораторы создают ценность для людей. Вот и мы стараемся это делать. Изначально мы про кухню, потому что и Дима и Ренат повара. Но нам удалось и сервис выстроить такой, что он очень нравится гостям. Получился комплексный качественный продукт.
А еще есть ДНК бренда Duo Band, которую транслируют все руководители. В ней заложено, что управление идет не из-за закрытых дверей офиса. Мы работаем «в полях», находимся рядом с линейным персоналом и с гостями.
Нами движут простота, искренность, честность, любовь к своему делу. Самое страшное — это когда огонек в глазах пропадает. Надеюсь, нам удастся его не потушить.
Читайте также:
Комментарии