Доставка еды растет так быстро, что ее подключают даже рестораны, которые еще недавно делали ставку исключительно на атмосферу и личный контакт с гостем. О том, почему это полноценная часть ресторанного бренда, как сохранить высокий уровень сервиса за пределами заведения и где граница между автоматизацией и живым общением, мы поговорили с руководителем доставки ресторанной группы Duo Band Александрой Пешеходовой.
Александра, расскажите о своем профессиональном пути. Вы целенаправленно пришли в ресторанную сферу?
На самом деле я никогда не планировала работать в ресторанном бизнесе и не думала, что свяжу с ним жизнь. По основной специальности я госслужащий, отучилась по направлению «Государственное и муниципальное управление». Во время обучения я пришла на подработку в ресторан Duo Asia на позицию хостес и задержалась там на более долгий срок, чем планировала. Ресторанная сфера меня затянула. И сегодня я занимаюсь тем, что мне нравится и что мне по-настоящему близко.
Как из хостес вы «доросли» до текущей позиции?
Спустя 5–6 месяцев после трудоустройства мне предложили стать менеджером доставки. Причем такой должности не существовало на тот момент — ее придумали «под меня». Изначально доставка появилась как вынужденная мера в пандемию. Постепенно заказов на доставку становилось больше, появились постоянные пользователи. Поэтому потребовался человек, который должен был за все это отвечать. Этим человеком стала я.
Когда было принято решение развивать доставку дальше и подключать, кроме DUO Asia, другие наши проекты, мне предложили повышение, и я стала руководителем доставки всей ресторанной группы Duo Band. Сфера была для меня совершенно новой, но она мне очень понравилась. Хотя начало пути было сложным, потому что никто, включая меня, не понимал, чем я должна заниматься. Но это дало мне развитие и опыт, который я использую в работе сейчас.
Сейчас своя доставка есть у Duo Asia, ресторана актуальной русской кухни «Перемена», нашего нового проекта, и буквально с недавних времен также у ресторана Tartarbar. Другие шесть ресторанов Петербурга пока работают только в формате обслуживания гостей в зале, некоторые подключены к агрегатору Яндекс Еда Ultima. В наших планах — постепенно подключить доставку ко всем ресторанам, чтобы бренд доставки стал единым каналом для всей группы Duo.
Как чаще заказывают гости — через ваше приложение или через агрегаторы?
Собственная служба доставки с приложением и сайт — наш основной канал, который приносит самый большой поток заказов. Кроме того, у нас работает колл-центр, где операторы принимают входящие звонки. По телефону, конечно, заказывают редко, но возможность такая есть.
В некоторых ресторанах есть доставка через сервис Ultima Яндекс Еда. Но это не основной формат, скорее, некая поддержка и компромисс для гостей, кто хочет заказывать на дом еду из Harvest, Duo Gastrobar, Frantsuza Bistrot и других ресторанов.
Есть мнение, что ресторанную еду лучше пробовать в зале, а не дома, чтобы в полной мере насладиться сервисом и атмосферой. А вы что думаете?
Я бы не сказала, что сервис в зале важнее, чем в доставке. Это просто две разные точки контакта с гостем. Сейчас, когда так активно развивается сфера услуг, обе эти точки соприкосновения с гостем крайне важны. В ресторане больше работают видимые эмоции: атмосфера, живое общение, сервировка, внимание команды. Но доставка — это такое же лицо ресторана, только у двери квартиры.
Просто если в доставке все сделано хорошо, то гость это воспринимает как должное. Из-за этого складывается иллюзия, что в доставке сервиса нет.
При этом из-за пандемии роль доставки очень выросла. Поэтому отказываться от нее — сознательно терять деньги и лояльность гостей. Ну, и гости в целом стали требовательнее. Ожидания от еды дома выросли, особенно в премиальном сегменте. Поэтому для современного гостя нет разницы между едой в зале ресторана и дома. Для него есть один бренд и единый гостевой опыт.
Как улучшить этот гостевой сервис в доставке, чтобы не обезличить ресторан для аудитории?
Самое важное — не потерять ценности бренда. Для нас главный аспект — это коммуникация с гостем. И мы стараемся сохранить атмосферу ровно такой же, как в ресторанах, а сервис оставить таким же живым, честным и внимательным. Мы заранее открыто говорим о сроках доставки, предупреждаем о задержках, предоставляем удобный канал связи с живыми людьми, а не с ботами.
В доставке гость получает ту же авторскую кухню, что и в ресторане. Ее готовят те же самые повара, нет отдельного дарк китчен. Мы действительно одно целое, и это помогает нам сохранять единый бренд и радовать гостей вкусной едой не только в зале, но и дома.
Также важная часть сервиса — это упаковка. Мы стараемся сохранять одну стилистику, недавно приобрели брендированные красивые термопакеты, боксы, наклейки на них тоже делаем в едином цвете. У нас уже есть узнаваемый стиль и понимание того, куда мы хотим двигаться. Впереди еще много пространства для роста!
Какие, на ваш взгляд, есть особенности у премиального сегмента в доставке?
Нет права на ошибку. Самое важное — это качество впечатления, которое гость получает дома. Это те же базовые вещи, которые должны быть в доставке любого сегмента, только выполненные безупречно. Внимание к деталям, упаковка, аккуратность сборки, температура блюд, скорость — это все очень важно. Ведь премиальность рождается не из дорогих цен: очень дорогое бывает очень плохим.
Гостю важно понимать, что его знают, что его комментарии к заказу учитывают, что вопросы решаются быстро и по-человечески, без шаблонных фраз. Вот этому высокому стандарту нужно соответствовать постоянно.
Наверное, у вас очень четко выстроены все внутренние процессы. Как, например, организована работа с курьерами и логистами?
Лучший путь выстроить коммуникацию между логистами и курьерами — это автоматизация процессов. Здесь нам отлично помогает «Курьерика» — сервис, интегрированный с iiko и платформой Starter, на которой созданы наши сайт и приложение. Благодаря взаимодействию этих трех IT-решений мы наладили эффективную связь между нашими сотрудниками. Рабочее общение также происходит в чатах в мессенджерах.
Несмотря на автоматизацию процессов, у нас нет никаких автоназначений, то есть всю логистику и маршруты для курьеров строят живые люди. И это помогает нам точно контролировать скорость и качество доставки. Операторы колл-центра также следят за процессом, оперативно корректируют опоздания и решают проблемы на ходу.
А какие инструменты вы используете для аналитики?
В первую очередь мы используем все доступные инструменты аналитики платформы Starter, через которую работаем. Там же собираем метрики по скорости, отзывам и качеству. Через iiko мы строим OLAP- и другие отчеты. Помимо этого, я отслеживаю метрики в Яндекс Директ,потому что у нас подключена платная реклама. С помощью UTM-меток я понимаю, какой канал коммуникации работает лучше всего и приносит больше денег.
Какие еще способы продвижения, кроме платной рекламы, работают в вашем сегменте?
Основной упор мы делаем на внутренний маркетинг и общаемся с гостями напрямую. Предлагаем через приложение скидки, рассылаем пуш-уведомления, делаем персонализированные офферы. Наша трехуровневая система лояльности повышает возвращаемость гостей. Кэшбэк хорошо работает для удержания и повторных заказов. Также мы используем органическую рекламу в соцсетях, размещаемся в Телеграм-каналах, коллаборируемся с блогерами.
Как-то пробовали рекламу в жилищных комплексах, бизнес-центрах, шоурумах и даже цветочных магазинах. Но это не дало результата, поэтому лично я не рекомендую этот инструмент.
Вообще мы ограничены в каналах связи. В частности, мы не станем раздавать листовки на улицах и не повесим баннеры в метро, потому что не выйдем так на целевую аудиторию. С рекламой в премиальном сегменте нужно быть аккуратными и деликатными. Например, «Три ролла по цене двух» — это не наша история.
Но вот на отзывы ваша аудитория точно обращает внимание. Как вы поддерживаете репутацию на онлайн-ресурсах?
Так как доставка «Перемены», Duo Asia и Tartarbar находится на тех же адресах, где сами рестораны, на онлайн-картах карточки заведений и доставки совпадают. Поэтому в основном гости пишут туда про сами заведения, но отзывы на доставку иногда тоже прилетают. Мы их обрабатываем так же тщательно, как и все остальные.
Основной поток обратной связи идет через платформу Starter, потому что мы запрашиваем ее после каждого заказа. Если отзыв негативный, переходим в мессенджер или звоним гостю. Если позитивный, отвечаем напрямую через платформу. Можем подарить баллы или сделать другой оффер.
Вы сами пишете ответы на отзывы или делегируете это искусственному интеллекту?
Искусственный интеллект внедрен в ответы на отзывы, но бездумно мы ответы не публикуем: я лично отвечаю на все отзывы. Иногда могу воспользоваться ИИ, чтобы он мне предложил варианты сообщения, но никогда не отправлю его без редактуры и персонализации. Я внимательно читаю отзыв гостя, обращаюсь к нему по имени. И вообще я не особо балуюсь нейросетями. Может быть, это моя ошибка, но пока я не вижу в этом проблемы.
Соглашусь, перебарщивать здесь не нужно.
Да, не стоит перегибать палку с внедрением искусственного интеллекта и автоматизацией процессов. Может показаться, что это супертренд, который ворвался в нашу жизнь пару лет назад и забирает все процессы на себя. Но это иллюзия. Все-таки сервис должен оставаться живым.
Коммуникация между двумя людьми намного важнее коммуникации через бота. Шаблонные отписки и игнорирование отзывов ни к чему хорошему не приведут. Пользоваться искусственным интеллектом нужно, но с толком и с расстановкой, не забывая про искренность и живое общение с гостями.
Можете назвать другие антитренды в доставке?
Еще один антитренд — погоня за скоростью в ущерб качеству, потому что сейчас выигрывает тот, кто доставит быстрее. Но протекший соус, холодная еда и забытые приборы вряд ли кого-то впечатлят, даже если все приехало за 30 минут. Я — за аккуратный, с любовью собранный заказ с горячей едой в красивой упаковке, пусть и доставленный за 40–50 минут.
Также не приветствуются агрессивный маркетинг и неуместная реклама, которая обманывает гостя и обещает то, чего нет. Это сразу минус вайб.
А какие тренды можете выделить?
Очень актуальна эстетичная упаковка. Красивые коробочки всех приводят в восторг. Но главный тренд — это качество бренда и гостевого опыта. Со временем гости начали ценить не только скорость доставки, но и внимание к деталям. От нас ждут индивидуального подхода: персональные рекомендации, подборки любимых блюд, заказы в два клика. Знать и предугадывать, что любит гость, и есть тренд 2026 года. А еще — быть гибким, честным, уметь открыто признавать ошибки и строить взрослую работу с негативом.
Комментарии