Рост цен на сырье, сложности с логистикой, контроль качества на расстоянии — для ресторанных сетей это ежедневные вызовы. Как выстроить систему так, чтобы гость в Москве и Норильске получал один и тот же бургер? Пангилинан Роналдо Виллафуэрте, Президент Carl's Jr. Россия, и Павел Тураев, Руководитель направления развития франчайзинга Carl's Jr., ответили на этот вопрос и рассказали редакции Лемма.Плейс, как развивается в России бренд, представленный в 40 странах и объединяющий около 4000 ресторанов по всему миру.
Пангилинан Роналдо Виллафуэрте, Президент Carl`s Jr. Россия
Павел Тураев, Руководитель направления развития франчайзинга Carl`s Jr
«Мы сохранили мировые стандарты Carl's Jr. и даже в чем-то их улучшили»
С чего началось ваше знакомство с ресторанным бизнесом и как на вашем пути появился Carl's Jr.?
Роналдо: Я приехал в Россию еще во времена СССР. В 1991 году закончил учебу и, несмотря на образование инженера, устроился на работу на кухне ресторана. Я рассматривал это как временную занятость из-за непростой экономической ситуации.
Начал с самой низкой должности помощника, первые две недели мыл посуду. Но делал это хорошо — такой у меня принцип. Видимо, из-за этого руководитель предложил мне стать помощником повара. Так началась моя карьера в ресторанном бизнесе.
В 2005 году, будучи бренд-шефом ресторана в Москве, я получил предложение стать операционным директором в сети ресторанов быстрого обслуживания Carl's Jr. Это крупный международный бренд, который существует уже более 80 лет. Два года я работал с первым мастер-франчайзером бренда в России, потом покинул компанию.
В 2014 году в России было уже более 50 ресторанов Carl's Jr. Меня снова пригласили присоединиться к компании, но уже в головную компанию, в роли консультанта по франчайзинговому бизнесу. С 2014 по 2020 я отвечал за европейскую (Даня, Испания, Франция, Турция) и российскую подразделения компании.
С 2021 года я возглавляю российскую команду в качестве Президента компании, реализуя самые амбициозные планы по развитию бренда.
Павел, а как вы присоединились к Carl's Jr.?
Павел: Я по образованию юрист, кандидат наук. Пару лет поработал по специальности и понял, какая это скука (смеется). Когда твои задачи сводятся к согласованию условий между двумя-тремя сторонами, определенный интерес есть, но этого мало. В 2010-х годах у меня появилась возможность попасть в сферу развития и франчайзинга, который как раз набирал силу.
А вот в ресторанном бизнесе я с 2025 года — совсем недавно. Но этот маленький срок в моем направлении роли не играет. Когда компания развивается по франчайзингу, то предлагает два разных продукта для гостя и для партнера. Первый продукт — легендарные рестораны с потрясающе вкусными бургерами и высокими стандартами. А второй продукт — то, с помощью чего франчайзи сможет зарабатывать и развиваться. Вот с этим продуктом я работаю уже 15 лет.
Мне кажется, самое сложное во франчайзинге — соблюдение стандартов, чтобы в каждой точке гость мог получить тот же продукт и сервис, что и в остальных.
Павел: Совершенно верно. Когда меня спрашивают, как определить качество франшизы, я предлагаю зайти в рестораны сети в разных городах. Если вкус одинаковый, значит, франшиза хорошая.
Как вам удается соблюдать эту «одинаковость»?
Павел: Мне безумно повезло: я попал в старейшую в России франчайзинговую управляющую компанию. Она развивает франчайзинг в России с 1994 года. Наш опыт позволяет применять инструменты контроля, которые используют международный опыт Carl's Jr. с 40-х годов прошлого века. У нас согласованные поставщики на каждый вид продукта, обязательные как для собственных ресторанов управляющей компании, так и для партнеров.
Мы тщательно отбираем новых поставщиков, если они появляются. Даже при затруднениях, возникших в 2022 году, мы сохранили мировые стандарты Carl's Jr. и даже в чем-то их улучшили. Поэтому в наших ресторанах вы получаете те же легендарные бургеры, что и раньше.
Роналдо: Рестораны используют только те продукты, которые утверждены российской управляющей компанией. К ним очень высокие требования со стороны бренда. Мы гордимся тем, что ингредиенты, которые используют для приготовления бургеров, одинаково высокого качества и в Москве, и в Петербурге, и в Новосибирске, и в Норильске.
Мы всегда говорим нашим франчайзи: вам дали идеальный продукт, ваша задача — донести его до гостя в чистоте и с хорошим сервисом.
А как вы решили логистическую задачу? Одна компания поставляет продукты во все города? Или везде свои поставщики?
Роналдо: Когда бренд выходит на новый рынок, в первую очередь начинается поиск поставщика. От результата зависит, сможет ли концепция работать в этой стране. У Carl's Jr. все получилось: с 2015 года мы работаем только с одним одобренным поставщиком, у которого распределительные центры в нескольких регионах. Поэтому наши партнеры даже в отдаленных городах получают продукты от этой компании. Например, в Норильск груз привозят ледоходом из Мурманска, а в Мурманск его доставляют из Москвы. Чита получает продукты из новосибирского хаба.
Павел: Это один из крупнейших и старейших поставщиков в России с большой и разветвленной сеткой хабов. Поэтому мы можем открываться почти в любой точке и организовать логистику.
С продуктами понятно, но есть еще вопрос рецептуры. Все повара готовят по-разному: как добиться при этом одинакового вкуса?
Роналдо: В этом и отличие сетевой концепции от крафтовой бургерной или классического ресторана. Сетевая концепция заточена на стандарты от А до Я: ингредиенты, температура, длительность приготовления. Во всех точках одинаковые булочки, соусы и мясо, которые повара получают от одного поставщика.
Исключение — овощи, которые должны быть свежими, поэтому поставщики локальные. Но и здесь есть установленные требования: салат айсберг, а не китайская капуста, например, помидоры определенного диаметра.
Последние годы выдались непростыми для рестораторов, потому что растет стоимость сырья и логистики. Как это влияет на ценообразование в ваших ресторанах?
Роналдо: В нашем договоре с поставщиком предусмотрен рост цен на конкретные SKU только раз в квартал, за исключением форс-мажора. Это сделано, чтобы наши франчайзи не были в шоке от ежедневного изменения цен.
Мы не можем повлиять на рост цен. Но можем не допускать шринкфляцию, как, например, делают в ритейле, когда в упаковке риса уже не 1 кг, а 900 г. Мы не уменьшаем размер булочек и котлет, поэтому приходится поднимать цены. К счастью, наши гости понимают, почему это происходит, ведь все ходят в магазины и видят, что цены растут.
Если при росте цен на сырье конечный продукт сохраняет прежнюю стоимость, значит, с ним что-то не то.
«Системе обучения для франчайзи более 80 лет»
Для многих франчайзеров важно, чтобы уже на первой встрече с предпринимателем случился «мэтч». Как вы выбираете партнеров?
Павел: Приглашаем таролога и нумеролога (смеется). Если серьезно, то ни у меня, ни у коллег нет сумасшедших требований к франчайзи. Понятно, что он должен разделять наши ценности, быть вовлеченным и ответственным. Мы нацелены на открытие успешных ресторанов, поэтому наш партнер должен принимать стандарты работы и быть готов посвящать ей время.
Мы очень серьезно относимся к выбору локации, и если партнер настаивает на неподходящем помещении, от такого партнера мы откажемся.
А предпринимательский опыт имеет значение?
Павел: Лучше, если у него будет опыт в бизнесе, не обязательно в ресторанном. У нас дорогая франшиза, которая показывает сильную прибыль, но требует немалых инвестиций на входе. Но и начинающих предпринимателей мы рассматриваем, потому что наша франчайзинговая модель проверена в 40+ странах мира.
Возможен ребрендинг, если у кого-то не пошел бизнес. Мы поможем сменить вывеску и выстроить бизнес вместе с нами. Также к нам приходят опытные предприниматели, желающие диверсифицировать бизнес.
Если предприниматель новичок, проходит ли он обучение, которое погрузит его в ресторанную сферу?
Павел: В Carl's Jr. система обучения, которой уже более 80 лет, предусмотрена для всех предпринимателей. На базе флагманского ресторана в Петербурге (Невский, 20) есть учебный центр, в котором обучается как сам франчайзи, так и его ключевые сотрудники. Нам действительно есть, чему научить и что рассказать.
Как происходит запуск? Ваша команда присутствует на открытии?
Павел: У нас есть команда запуска, которая не только присутствует на открытии, но и работает вместе с командой франчайзи первые несколько недель, а иногда и несколько месяцев. И все это время обучает команду франчайзи на точке.
Роналдо: Поделюсь личным опытом, как мы открывали первый ресторан во Франции. У него были сумасшедшие обороты по 20 000 евро — никто не ожидал такого потока гостей. Если бы через две недели мы уехали, то партнеры просто утонули бы в такой нагрузке. Поэтому нам продлили пребывание в ресторане, и мы работали вместе с франчайзи целый месяц, чтобы они успели адаптироваться.
Наши партнеры могут быть уверенными в поддержке до, во время и после открытия. Их никто не бросит — это стандарт бренда.
«Успех ресторана зависит от двух составляющих — локации и строгого соблюдения стандартов»
Итак, ресторан запустился. Как вы контролируете партнеров, чтобы они соблюдали стандарты?
Роналдо: Независимая организация на аутсорсе проводит внеплановые аудиты: в ресторане не знают, когда придет проверка. Если обнаружены серьезные нарушения, работу ресторана могут приостановить. К счастью, пока таких инцидентов не было. Наши региональные сотрудники тоже могут нанести визит и оценить соблюдение стандартов. Кроме того, мы используем систему «тайных гостей».
IT-инструменты, которые вы используете, тоже общие для всей сети?
Павел: Все, что есть в собственном ресторане, должно быть и у партнеров. Так что вся сеть работает на единой IT-инфраструктуре. Маркетинг тоже централизованный, но если мы видим, что финансовые показатели партнера не отвечают нашей модели, то внедряем локальные акции. Обращаем внимание не только на средний чек, но и на его наполненность.
Роналдо: Мы работаем на iiko — одной из самых передовых систем, на мой взгляд. Автоматизация позволяет полностью увидеть картину, что происходит в сети. Если видим, что в каком-то городе или ресторане показатели отличаются, то можем быстро отреагировать. Автоматизация дает возможность понять, в чем причина. Это полезный инструмент контроля.
Раньше Carl's Jr. работал на американском программном обеспечении, но сейчас в наших интересах — российское ПО. Используем мобильное приложение на платформе сильного партнера, также есть IT-решения для оценки удовлетворенности гостей. Наконец, отслеживаем отзывы в социальных сетях.
От чего зависит, как быстро франшиза начнет окупаться?
Роналдо: Есть такое выражение: «Успех ресторана зависит от двух составляющих — локации и строгого соблюдения стандартов». Если ресторан в правильном месте и команда работает в соответствии с нашими стандартами, шансы на успех максимальные.
Поэтому перед согласованием локации мы проводим исследование населения, трафика, платежеспособности. Просчитываем риски, строим прогнозы продаж. Сейчас огромная конкуренция, большая инфляция, высокая ключевая ставка, поэтому ошибаться в локации и франчайзи нельзя.
Павел: Приоритетов в локациях у нас нет. Партнер предлагает помещение, мы считаем трафик, изучаем средний чек и доходность населения в шаговой и автомобильной доступности, прогнозируем финансовую модель.
В ближайшие 1-2 года вы планируете увеличить число франшизных точек?
Павел: Мы развиваемся не только по франчайзингу. За последние два месяца в сети открылось три новых ресторана, два из которых — собственные точки в Санкт-Петербурге. Но развитие франшизы невозможно без сильного бренда, поэтому сейчас мы работаем над силой имени Carl's Jr. в России.
Планы у нас наполеоновские: развивать бренд, выходить в новые города, запускать новые концепции. Кто-то из наших партнеров планирует открываться в аэропортах, кто-то — в отдельно стоящих зданиях.
Роналдо: Carl's Jr. существует с 1941 года, но его не очень хорошо знают в России. Не все даже в курсе, что это международный бренд. Возможно, у гостей возникает путаница из-за того, что в некоторых странах (например, ОАЭ и Казахстане) рестораны Carl's Jr. открыты под вывеской Hardees. Поэтому мы стремимся повысить узнаваемость бренда в России.
У вас колоссальный опыт в ресторанной индустрии. А что бы вы посоветовали тем, кто только собирается открыть проект?
Роналдо: Если предприниматель действительно хочет зарабатывать деньги в своих ресторанах, то он должен быть вовлеченным в бизнес. Это непростой бизнес, особенно для новичков. Без личного участия ресторан успеха не добьется.
Павел: К сожалению, процент выживаемости малого бизнеса в России не доходит даже до 30%. Поэтому я бы рекомендовал начинать с проверенной модели, обращаться к франшизе, уже себя зарекомендовавшей.
Читайте также:
Комментарии