Безусловная любовь к гостю и продукту — принцип, на котором строится работа в ресторанах Арама Мнацаканова. Их названия хорошо знакомы жителям Москвы и Петербурга: Probka, Da Manu, Mina, Mama Tuta, R14, «Рыба на даче». Поговорили с Анной Жаровой, первым заместителем генерального управляющего, о том, почему в этих ресторанах нет программы лояльности, стоит ли бояться конфликтных гостей и как влияет на сервис стафф-зона.
«Я влюбилась в проекты и видение Арама Михайловича»
Анна, вы работаете с Арамом Мнацакановым уже 16 лет. А как вообще вы попали в ресторанную сферу?
В 2007 году, параллельно с поступлением в университет, я устроилась официантом в демократичный петербургский бар, чтобы заработать на первый айфон. Работа оказалась непростой, но она дала мне сильную базу, которая потом пригодилась в других, более серьезных проектах.
В 2009 году я попала к Араму Мнацаканову, устроившись в маленький ресторан Macaroni на Рубинштейна. Затем — в ресторан «Рыба» (сейчас это R14). Там я прошла путь от официанта до менеджера, а затем — до управляющей. В этой должности я проработала пять лет. Сейчас я тоже участвую в управлении процессами R14, но уже в рамках общего руководства.
В общем, моя временная работа в общепите превратилась в жизненный путь, потому что я влюбилась в проекты и видение Арама Михайловича.
А что служит источником вдохновения?
Меня вдохновляет то, что я вижу в наших ресторанах: счастливые и сытые гости, дружная команда, блюда из лучших продуктов и прекрасное вино.
Поделитесь секретом, как создать такую атмосферу счастья?
Еще со времен работы официантом мне запомнилась фраза Арама Михайловича: «Гость должен получить больше, чем ожидает». В этом ключе работает вся команда, включая кухню, ведь рестораны АМ устроены так, что кухня всегда открытая, и повара также видят эмоции гостей, получают от них благодарности.
У нас большая доля постоянных гостей благодаря тому, что мы шаг за шагом выстраиваем с ними теплые и искренние отношения: знаем их предпочтения и привычки, аллергии и как зовут их детей. К каждому гостю мы относимся так, как будто этот гость пришел в наш собственный дом.
Вижу, что вы внимательно относитесь к обратной связи. А как собираете ее?
Мы используем агрегатор сбора отзывов, который подтягивает их в онлайн-режиме со всех источников. Управляющие ресторанов пишут ответы абсолютно на каждый отзыв сами, без шаблонов. Если отзыв негативный, ответить на него нужно в течение 1–2 дней. Если отзыв описывает конкретную ситуацию, разбираем его в моменте: кто обслуживал стол, что было не так, какие шаги предприняты для решения.
Отзывы скидываем в общую группу, чтобы все могли порадоваться хорошей оценке. Но мы искренне благодарны и за плохие отзывы: для нас они всегда точка роста и возможность увидеть слабые места.
Кроме того, в каждом меню всех ресторанов есть личный e-mail Арама Михайловича: любой гость может написать ему напрямую и непременно получит ответ.
«У нас большой процент людей, которые работают в компании пять и более лет»
Хочется больше узнать о внутренних процессах ресторанов. Начнем с ваших задач: чем занимается управляющий в ресторанах Арама Мнацаканова?
Буквально всем. На управляющем завязано огромное количество процессов, ведь ресторан — это живой организм. Даже если у управляющего выходной, он всегда на телефоне, потому что бывают непредсказуемые ситуации.
А кухня, бар и зал взаимодействуют?
Они взаимодействуют максимально близко. Мы каждое утро проводим в ресторане линейки, на которых присутствуют шеф или су-шеф, менеджер и бармен: обсуждаем новости, события, расставляем акценты.
Процесс выстроен таким образом, что каждый в команде чувствует себя причастным к общему делу, в том числе это выражается в распределении чаевых.
В продолжение темы персонала — столкнулись ли вы с кадровым голодом?
Самый острый момент был в начале лета 2024 года. Открывалось много летних сезонных проектов, где обещали высокие ставки. Часть сотрудников посчитала, что в краткосрочной перспективе это более выгодно. Поэтому мы усилили направление внутренних коммуникаций.
Например, внедрили нематериальную мотивацию: спорт, совместные активности, мастер-классы. Также у нас есть реферальная программа: мы поощряем сотрудника, если он приводит в команду друга. Это отличный инструмент, ведь, как правило, через сарафанное радио приходят самые классные кадры.
Нам важно, чтобы люди оставались с нами не только из-за высоких ставок, но и потому что им близка наша идеология. У нас большой процент людей, которые работают в компании пять лет и более. Это и управленцы, и линейный персонал: повара, уборщики. А еще недавно мы обратили внимание, что многие ребята, ушедшие от нас, возвращаются. И это очень ценно.
Как, на ваш взгляд, влияет на текучку грамотный онбординг?
Он однозначно снижает текучку. Поэтому мы с первого же дня создаем для новичка максимально комфортную среду. Если еще 10 лет назад требования к ребятам в зале были достаточно жесткими, то сейчас мы пересмотрели систему и делаем все, чтобы стажер обучался в комфортных условиях, используя современные технологии.
То есть перевели обучение в онлайн?
Да, мы используем ServiceGuru — программу для онлайн-обучения и адаптации. Считается, что у зумеров клиповое мышление и к ним нужен особый подход. Этот сервис устроен так, что изучать меню и правила можно легко и быстро.
ServiceGuru удобен тем, что если официант забыл состав блюда, он может быстро посмотреть «шпаргалку» и освежить знания. Кроме того, мы каждые две недели проводим аттестации для всех сотрудников зала по меню, сервису, постоянным гостям, правилам и так далее. И это дает возможность онлайн наблюдать, какой уровень у наших ребят. Раньше официантам и менеджерам приходилось писать бумажные тесты, а нам — долго и мучительно проверять. А сейчас мы быстро и в удобной форме оцениваем динамику знаний команды.
Кроме того, в этом году мы запустили уникальный в своем роде проект — образовательную платформу AM Academy с базой всех сотрудников, на которой собрали все наши стандарты сервиса, подробные описания ресторанов, статьи и словарь гастрономических терминов.
«Планируем автоматизировать все, что можно»
Лемма — IT-компания, поэтому нашей аудитории интересны цифровые решения ресторанов. Расскажете о системе автоматизации, которую используете?
Мы уже много лет пользуемся iiko. Это удобный универсальный инструмент, который помогает решать любые задачи, связанные с аналитикой, составлением отчетности — всеми цифрами, которые нужны для принятия решений. Все показатели iiko предоставляет в удобном формате, это максимально гибкое решение.
На базе iiko у нас создан масштабный аналитический отчет, в котором более 300 показателей. Каждый управляющий готовит такой отчет по итогам месяца. Ключевые метрики — средний чек, динамика числа гостей, процент выполнения финансового плана на год, рентабельность.
А какие еще IT-инструменты вы используете? Например, программу лояльности?
У нас нет программ лояльности, так как мы одинаково любим и ценим абсолютно каждого гостя. В нашем понимании условная VIP-карта не может быть критерием какого-то особого отношения к тем, кто приходит в наши рестораны.
К слову, у нас собрана большая гостевая база, и официанты регулярно пополняют ее новыми email-адресами, которыми делятся сами гости. Об особенных ужинах, гастролях шеф-поваров и других гастрономических мероприятиях мы сообщаем по электронной почте.
Есть ли еще какие-то контуры, которые хотелось бы автоматизировать?
Мы готовы автоматизировать все, что можно. К сожалению, не все удается реализовать сразу. Например, мы потратили много ресурсов, чтобы фиксировать приход и уход сотрудников через FaceID. Но по закону о защите персональных данных пока не можем внедрить эту идею. Поэтому мы ее отложили. Но обязательно к ней вернемся, когда появится возможность для реализации.
Какие еще планы вы строите на ближайшее время?
Пока в планах — удержать уровень рентабельности. Сейчас растут затраты на ФОТ, себестоимость блюд. Трудно сохранять ресторан на том уровне, на котором он работал несколько лет назад. И при этом нужно повышать ставки, не теряя в качестве и размере порций.
Если говорить о новых запусках, то думаем над открытием ресторана в Москве. Но пока это отдаленные планы. Для начала нужно найти локацию, а у нас высокие требования к помещению.
Например, нам нужна большая стафф-зона для персонала. Важно, чтобы сотрудникам было где поесть, где отдохнуть, где с комфортом переодеться — это очевидное вложение в человеческий ресурс.
Вы упомянули рост ФОТ и себестоимости. Что бы вы посоветовали предпринимателю, который собирается открыть проект в такое сложное время?
Если человек настроен погрузиться в эту сферу, то идти в нее нужно с нуля. Устраиваться поваром или официантом, чтобы наработать базу, которая потом поможет принимать правильные решения. Многие мои знакомые собственники и руководители выросли из поваров и официантов. Как и я :) Желательно поработать и в зале, и на кухне, чтобы изнутри постичь все азы.
Ресторан — это не тот бизнес, в котором ты просто следишь дистанционно, как зарабатываешь деньги. Нужно быть полностью вовлеченным.
Читайте также:
Комментарии