IT в ресторанном бизнесе — уже давно полноценный инструмент управления, контроля и оптимизации процессов. Как автоматизировать десятки ресторанных процессов, что выбрать — сторонний софт или собственные IT-разработки и когда ИИ не помогает, а мешает работать? Поговорили об этом с Михаилом Громиком, IT-директором сети «Чайка».
Вы уже пять лет работаете в «Чайке». Чем вас привлекает именно ресторанная сфера? Наверняка же за это время были и другие предложения…
В этой сфере постоянно возникают какие-то нововведения: как законодательные изменения от государства, так и идеи от собственников. И в принципе интересно современное направление развития IT-инфраструктуры. Тот же искусственный интеллект, который везде активно внедряют.
Сама iiko сильно меня заинтересовала как система. Я сначала изучил ее вдоль и поперек, потом начал смотреть аналоги. Оказалось то, что во всем мире нет аналога по функциональности и доступности.
Конечно, за пять лет было несколько предложений, но это были компании, в которые мне уже не хочется, потому что там обыкновенная рутина. График 5/2, с девяти до шести — и больше ты ничего не видишь. Я не люблю сидеть и постоянно общаться с машиной.
А у меня режим работы такой, что 24 на 7 нужно быть не только на связи, но и в самих заведениях. Я много контактирую с разными людьми: от официантов до управляющих и собственников. Со своей позиции я вижу, что нужно управляющему составу, что — линейным сотрудникам, что — менеджерам, а что — владельцам. То есть какие отчеты, техкарты, инвентаризации и другие рутинные процессы можно автоматизировать.
То есть у вас не удаленная работа?
Вообще удаленная, но дома, конечно, не та атмосфера. Дом есть дом, а работа есть работа. Поэтому в любом случае приходится выходить, чтобы переключаться с домашней рутины на рабочее настроение.
Как вам кажется, IT-инфраструктура ресторана отличается от IT-инфраструктур других бизнесов?
В других сферах используется в основном условная 1С, и требуется либо свой пул разработчиков, либо управляющая компания по 1С, которая будет допиливать ее до нужных тебе результатов.
В iiko все, что нужно для ресторанного бизнеса, уже есть. В отличие от 1С, есть все готовые OLAP-отчеты, которые можно как угодно кастомизировать. Какие-то дополнения — это в 99% случаев «хотелки» управляющих или собственников, чтобы облегчить их жизнь. Например, нужна возможность зайти с Macbook, потому что iiko сделана под Windows.
Можно ли вести ресторанный бизнес на 1С?
Теоретически да, но это неудобно. Особенно для официантов, которым придется копаться в программе вместо работы в моноблоках. Хотя я видел несколько заведений, которые работают на 1С, но для меня это дико. В любом случае ты платишь за техническую поддержку и за аренду лицензионного софта. Мне кажется, iiko даже дешевле выйдет.
Но вот есть такие люди-староверы, условные бухгалтеры, которые говорят: «Нет, мы будем сидеть на 1С, потому что я работаю только с 1С. И вы все будете страдать из-за меня». Или, например, у нас был еще двухлетний опыт управления в пятизвездочном отеле. Там все работает на Фиделио. И эту же систему используют в ресторанах при отелях, потому что топ-менеджменту отеля так привычнее. Если честно, это для меня тоже странно.
А сколько всего точек питания сейчас в «Чайке»?
У нас есть как круглогодичные, так и летние проекты. Летом мы открываем 10–11 точек. Точное число зависит от ситуации с кадрами: иногда мы просто не можем «разорвать» команду на два заведения, поэтому легче его не открывать. Зимой работает 6–7 заведений.
Но вы же не один занимаетесь IT-инфраструктурой всех точек?
Нет, у нас есть команда. Есть сотрудники, которые занимаются в основном первой линией, есть те, кто отвечают за маркировку сайтов и прочее. В моей зоне ответственности — нововведения, внедрения, ИИ-инструменты и тому подобное.
Сейчас кадровый голод заметен во многих сферах, но в ресторанной особенно. А как обстоят дела с IT-специалистами в общепите? Тяжело найти человека в вашу команду?
Смотря на какую позицию. Например, для обязанностей сотрудников первой линии подойдет любой студент профильного направления, который более-менее разбирается в теме. Люди на этой должности в основном проверяют, что и где отвалилось и почему не работает.
Как правило, потому что кто-то из персонала выдернул шнур, что-то сломал и так далее. История, когда менеджер вынимает фискальный регистратор из кассы, чтобы поставить телефон гостя на зарядку, и полчетвертого утра пишет нам, что не работает ККТ, — нормальное явление. Приходится выезжать и смотреть.
Если мы говорим о разработках, то я, честно говоря, и не пробовал кого-то искать. При необходимости обращаюсь в профильные компании, потому что нет никакого смысла экспериментировать с новыми людьми или аутсорсом. Высок риск потерять или кучу времени, или кучу денег, или и того, и другого. Разработкой я занимаюсь в основном сам, максимум — привлекаю дизайнеров.
Расскажите, пожалуйста, о ваших внутренних разработках для «Чайки».
Среди них — система, которая облегчает труд бухгалтеров-калькуляторов. У нас есть такой процесс, как перемещение продуктов по сети (овощей, мяса, фруктов и пр.). Ни один человек не может в точности предугадать, сколько продуктов израсходуют. В этом и нет необходимости, потому что все рестораны в шаговой доступности друг от друга. И многие передают друг другу товар.
Раньше все это было организовано с помощью мягких накладных. То есть шеф, су-шеф или повар писал мягкую накладную и отправлял ее машиной на другую точку вместе с продуктами. Эти мягкие накладные имели свойство теряться и забываться. А еще и почерк у всех людей разный. И вот калькулятору приходилось сидеть и расшифровывать, что это была за позиция, куда и в каком количестве ее переместили. И все это сильно влияет на инвентаризацию: кто-то выходит в минус, кто-то в плюс.
Теперь схема такая: каждый сотрудник, ответственный за продукты, по номеру телефона регистрируется в системе и «подвязывается» к своему складу на заведении. Он выбирает, что будет перемещать, с какого склада и на какой склад. Позиции синхронизируются с номенклатурой в iiko. Тому, кто принимает перемещение, приходит в Телеграм уведомление об этом. Там две кнопки: принять и отклонить. То есть при принятии накладная автоматически создается в системе iiko, и бухгалтеру надо просто нажать кнопочку «Провести». Больше ничего не нужно расшифровывать.
Дальше списание происходит по такому же принципу. Сотрудники заходят в систему, выбирают списания, указывают, с какого склада и по какой причине. Нажимают кнопочку «Отправить», и данная накладная о списании попадает управляющему в Телеграм. Если все нормально, он ее просто принимает. Автоматически создается акт списания, и бухгалтеру нужно только перепроверить, точно ли это тот товар, который есть на остатке, и нажать кнопочку «Провести». Все уже выучили, как называется в системе каждая позиция, и экономят много времени.
За четыре года мы провели уже более 69 000 перемещений и свыше 20 000 списаний.
Как вы считаете, что лучше для бизнеса — собственные разработки или сторонние решения?
В зависимости от масштабов сети. Если у вас относительно маленькая сеть с не очень большими оборотами, то достаточно стороннего софта.
Единственное, что могу сказать: ни в коем случае нельзя подсаживаться на «дешевые» приложения, которые берут процент. На старте кажется, что это выгодно, но если вы начнете расширяться, то никакая компания вас просто так не отпустит. Никто не отдаст ни приложение, ни вашу клиентскую базу — вас просто подсадят на процентную иглу, с которой вы не слезете. Начнете платить вместо условных 10–20 тысяч рублей по полмиллиона и больше.
Если вы большая компания с двумя тысячами заказов в день по сети, уже есть смысл задуматься по поводу своего софта. Да, есть базовые инструменты — тот же самый Smartofood, который прекрасно окупается. Ребята классные, стабильные, но в какой-то момент хочется уже внедрять свои фишки. Поэтому лучше что-то делать и экспериментировать «под себя». При таких масштабах это не такое дорогое удовольствие.
Еще один важный момент в любой сети — это стандарты и контроль их выполнения. Какие инструменты помогают вашей сети в этой задаче?
У нас стандарты автоматизированы. Заведения разные по формату, и у каждого стандарты свои. Есть, например, ресторан «Ливадия», в котором должен быть максимальный сервис. За ним следят сервис-менеджеры. А есть ночные клубы — там другие стандарты.
Если говорить о контроле сотрудников, у нас есть стандарт принятия на работу. Это изучение меню, бара, сервиса. Пока новичок не сдаст бармену бар, повару — кухню, а сервис-менеджеру — сервис, он не допускается к обслуживанию гостей.
Кроме того, есть функционал, который отслеживает звонки и распознает, как хостес работает с гостями. В этом нам помогает искусственный интеллект. А вот видеонаблюдение за сотрудниками мы не вводим — считаем это хайпом.
Иногда ИИ может даже немного ломать работу. Когда человек заходит в кофейню, ему кассир говорит: «Попробуйте нашу новинку — слойки с маком». Гость соглашается. Кассир отвечает: «Их сегодня не привезли». Гость: «А зачем вы тогда предложили?» Ну, вот стоит микрофон, если кассир не предложит новинку, искусственный интеллект зафиксирует это, и сотруднику прилетит штраф.
Так что пока нейросети во многих процессах — это инструмент контроля, который нужно контролировать человеку. Плюс обработка с помощью ИИ всего видео- и аудиопотока с ресторана будет обходиться очень дорого.
Да, но с другой стороны, у вас много сезонных сотрудников. Как предотвратить воровство?
В этом очень помогает сервис SmartControl. Когда люди видят, что все прозрачно, они либо становятся умнее и пытаются как-то обойти контроль, либо не нарушают. Но вне системы iiko воровство маловероятно выявить, особенно на сезонных проектах. Это касается, например, аренды шезлонгов, кроватей и прочего.
Мы выявляли мошенничество несколько раз. Некоторые даже вызывают восхищение, как они все это проделали! Жалко было увольнять. Например, один официант свою банковскую карту перемагнитил под карту управляющего. Ну, додумался — классно. Молодец. Ищи, правда, новую работу. Мозги у тебя работают — давай-ка ты их будешь использовать в другом месте.
А некоторые люди делают очень глупые вещи, на которые смотришь и думаешь: «Ну, серьезно?». Вот он первый раз попробовал, через 40 минут ему просто приходит вопрос: «Что это было?» И он стоит, бледный, и не знает, что ответить. «Я просто решил попробовать». Конечно, это увольнение сразу, без отработки. Любые финансовые махинации должны пресекаться очень быстро и жестко.
А как вы понимаете, что сотрудник совершил какое-либо грубое нарушение?
В отслеживании аномалий мне помогает ИИ и журнал событий. Например, в 99% ситуаций все официанты поступали одним способом, а этот почему-то поступил по-другому. Сразу выдает триггер, что какая-то странная ситуация. И я могу отследить все его телодвижения. Но в основном, если речь о новичках, причина в неопытности.
А еще эти инструменты помогают увидеть, какие официанты и насколько задерживают время отдачи. Потому что есть сотрудники, которые хорошо знают меню и iiko, умеют пользоваться поиском, чтобы внести заказ в систему. А есть те, кто может потратить семь минут на оформление одного заказа. Таких ребят нужно подучить, чтобы они не тормозили работу.
Вы уже несколько раз упомянули искусственный интеллект. А куда еще вы хотели бы его внедрить?
Я бы хотел не сам это делать, а чтобы iiko внедрила инструменты для отслеживания аномалий. То есть чтобы нейронка контролировала инвентаризацию, движение товара, OLAP-отчеты и выдавала какие-то триггеры. Если все это делает один человек, процесс занимает очень много времени.
В iiko есть базовые опции типа минусовых остатков на складах, но хотелось бы, чтобы система автоматизации помогала бухгалтеру-калькулятору и управленческому составу без IT-специалиста анализировать, какие аномалии есть в системе. Для меня это, с одной стороны, выстрел себе же в ноги, а с другой — эта функция станет таким же ИИ-помощником, как и уже существующие.
Если говорить в целом об IT-инструментах, какие бы рекомендации вы дали рестораторам? Что сейчас маст хэв?
Используйте исключительно системы автоматизации для общепита. Не надо натягивать на шею узел в виде систем, которые для ресторанного сегмента не предназначены.
А если говорить о конкретных сервисах, то универсальных решений не бывает. У всех рестораторов разное мышление, и у каждого заведения свои потребности. IT-сервис может прекрасно работать у вас, а у вашего конкурента нет. Будет даже вредить.
Поэтому пробуйте внедрять то, что вам кажется нужным. Если вы видите, что появился классный инструмент, который не очень дорого стоит, почему бы не попробовать? Но вы должны понимать, что этот инструмент не решит все ваши проблемы, не стоит на него молиться. Это просто решение, которое закроет одну или несколько базовых задач.
Читайте также:
Комментарии