Как управлять сетью пекарен так, чтобы каждый круассан приносил прибыль, а выручка росла? Валентина Головко, CEO и co-founder сети пекарен «Кекс», автоматизирует все — от прибыли до обучения команды. В интервью она рассказала, как «Кекс» масштабируется с помощью дашбордов и искусственного интеллекта, зачем в пекарне нужен индекс текучки и как цифры помогают открывать новые точки и развивать франшизу.
«Управленцу важно видеть цифры онлайн, а не спустя неделю или месяц»
Валентина, сейчас вы руководитель крупного проекта. А как вы попали в ресторанный бизнес?
В ресторанный бизнес я пришла двадцать лет назад, когда училась в университете на программиста и пошла подрабатывать официантом. Спустя год работы официантом я стала сомелье и дальше уже руководителем.
Я поработала в сети «Пить кофе» Романа Панченко и Вадима Кисляка, где курировала авторские проекты. Затем Роман и Вадим ушли из «Пить кофе» и начали строить собственный проект — «Хорошие рестораны». Я ушла вместе с ними. Десять лет я была СЕО этой компании.
Позже Роман и Вадим позвали меня в другой проект — сеть пекарен «Кекс». Этот проект Роман придумал в пандемию, когда ресторанному бизнесу приходилось выживать. Концепция хлебного магазина позволяла работать без посадки, в формате «с собой».
И вы приняли предложение?
Да, с большим интересом. Когда я пришла в «Кекс», сети было два года и она состояла из десяти точек. Передо мной встала задача — масштабировать проект в федеральную сеть, развивать франшизу. И вот я уже три с половиной года управляю пекарнями «Кекс».
Образование программиста помогает в этом?
Я всегда очень любила автоматизировать бизнес-процессы, это ускоряет работу, помогает бизнесу работать эффективнее. Не могу управлять вслепую: мне важно все оцифровывать. В прямом смысле все — вплоть до индекса счастья сотрудников, HR-бренда, маркетинга, удовлетворенности гостей и персонала, контроля качества, ремонта и эксплуатации оборудования и тд. Любой процесс можно оцифровать, создать дашборды не только с количественными, но и с качественными показателями.
Мне, как руководителю большой сети, важно все видеть онлайн, а не спустя неделю или месяц, когда уже все устарело и мы потеряли деньги из-за принятых с опозданием решений.
На каком-то этапе, когда я не могла найти на рынке IT-решения, которые бы в полном объеме закрывали мои запросы и потребности, я решила создать собственную IT-компанию. Чтобы я и топ-менеджеры сети пекарен «Кекс» смогли эффективнее управлять бизнесом, мы с командой стали разрабатывать собственные IT-продукты. Один из них — это система управления ресторанами с помощью умной аналитики.
Мы интегрируемся с разными сервисами и источниками данных — iiko, 1С, гугл-таблицами, программами лояльности, сервисами для проведения аудитов и заполнения чек-листов и другими. Все это трансформируется в дашборды.
Я приверженец data-driven системы управления, при которой анализ качественных и количественных данных — основа для принятия решений. Есть исследования, проведенные McKinsey, которые показывают, что компании, использующие data-driven подход, работают эффективнее на 30-70%. И я сама имею множество личных кейсов, подтверждающих это. С помощью этого подхода в достаточно короткие сроки можно дать великолепные результаты, существенно повысить эффективность бизнеса.
Какие ключевые показатели бизнеса вы отслеживаете в первую очередь?
Ключевые показатели — это выручка, прибыль, количество гостей, средний чек, работа с издержками, при этом важно следить за динамикой: неделя, месяц, год. Рост прибыли и гостепотока от года к году — показатель здоровья бизнеса. А динамику за неделю и месяц нужно отслеживать, чтобы оперативно включаться в процессы. Также полезно сравнивать пообъектно: например, у точек одинаковый уровень выручки, но показатели по расходной части отличаются. Смысл data-driven подхода как раз в том, чтобы не ждать месяц, теряя деньги, а сразу реагировать на ситуацию.
Помимо этого мы разработали бот аналитики, который с помощью искусственного интеллекта анализирует наиболее важные показатели: выручку (средний чек, гостепоток, выручку по направлениям, по сотрудникам, по дням недели, по времени посещения, по ценовым сегментам и тд), закупки и закупочные цены, товарные остатки, списания и др. Бот сам ищет проблемные места, показывает их, и пишет рекомендации, что с этим нужно сделать.
Управленческий учет у нас автоматизирован с помощью нашей платформы аналитики, которая в качестве источника данных использует iiko и 1С.
Кажется, что у вас автоматизировано и оцифровано все! Или есть контуры, которые еще не охвачены?
Одна из таких задач — это автоматизация дебиторки. Обычно сбор дебиторки — проблема, так как много инициаторов оплат, огромный документооборот, поэтому в планах сделать дашборды по этому процессу. Вообще, если возникает какая-то неоцифрованная зона, я стремлюсь это исправить, мне важна прозрачность, оперативность и корректность данных. Проблема — это задача, задача — это решение. Обычно мы мониторим, что есть на рынке, и если не находим IT-решения, закрывающего потребность, то создаем его силами собственных разработчиков.
Например, недавно мы внедрили чат-бот, который анализирует план-факт по ФОТ. Это одна из крупнейших статей расходов рестораторов. Мы устанавливаем план и следим за отклонениями с помощью чат-бота, который ежедневно рассылает управляющим аналитику по должностям. Так мы видим, где была нехватка персонала, а где были «лишние» люди, и можем оперативно реагировать на это.
«Сотрудники видят свои KPI в режиме реального времени»
Кто в команде отслеживает показатели вместе с вами?
Работа распределена по направлениям между топ-менеджерами: операционные директора, управляющие, отдел закупок, финансисты и пр. — все контролируют свои показатели. Маркетинг отвечает за отзывы, продуктовую аналитику, программу лояльности.
Контроллеры, аудиторы, операционные директора следят за качеством: заполняемостью витрин, соблюдением чек-листов, аудио- и видеоконтролем, наличием очередей, работой по скрипту. Также оцифрована HR-аналитика — рекрутинг, обучение, аттестация, текучка. Честно, я даже не понимаю, как можно работать без этого!
Все сотрудники включены в эту работу с цифрами?
Да, вся команда работает с данными и показателями. Несколько месяцев назад мы запустили мотивационные дашборды с KPI, которые доступны всем работникам в режиме реального времени.
Например, у управляющего в KPI входит выполнение планов по выручке, качеству, отзывам, минимизации издержек и текучки. То есть управляющий видит ежедневно, что премия может быть 10 000 рублей, а сейчас 5 000. Нет такого, что он в конце месяца узнает, что недостаточно заработал. Он сразу знает, где просадка, и стремится выполнить KPI на 100%.
У бариста и других линейных сотрудников тоже есть свои планы показателей, которые нужно выполнять для полных премий. Мне, как руководителю, важно, чтобы все KPI выполнялись на 100%. Это значит, что мы работаем хорошо.
А онбординг сотрудников тоже автоматизирован?
У нас разработан собственный чат-бот по наставничеству с выстроенной под каждую должность траекторией обучения. Новичок сразу попадает в него и по установленному графику получает теоретические и практические знания. HR-директор следит за успехами стажеров в режиме реального времени. Обучение и тестирование действующих сотрудников также проходит в этом чат-боте, а мы онлайн следим за результатами аттестаций.
«Без IT-решений серьезно масштабироваться не получится»
В какой момент вы понимаете, что пора открывать новую точку?
Этот момент — всегда. Мы постоянно в поиске хороших локаций. Как только появляется подходящее помещение, мы открываем новую точку. Сейчас мы активно развиваемся по франшизе: все точки сети партнерские. Число заявок на нашу франшизу измеряется сотнями — спрос очень большой.
А какая локация считается хорошей?
Хорошее помещение в месте с отличным трафиком, в идеале с панорамным остеклением. У нас есть удачно расположенные точки в торговых центрах. Прекрасно проявляют себя точки на центральных улицах, в прогулочных зонах. Есть и успешные проекты в офисных районах, и фургоны. Форматов много, и они разные. В Геленджике есть «Кекс» в формате большого ресторана на первой линии — с красивым панорамным видом и европейским меню. На выездных мероприятиях тоже работаем — перевозим оборудование, витрины, кофемашины.
Как я понимаю, в 2025 году расширение продолжается?
Да, мы планируем выходить за пределы Ростова и, возможно, России. Моя важная задача — развивать франшизу, и я уверена, что у нас в этом направлении большое будущее. Наш подход помогает эффективно масштабироваться: находясь где угодно, вы с помощью оцифровки видите все, что происходит в любой точке планеты, в режиме реального времени. Без IT-решений эффективно масштабироваться не получится.
«Мой совет новичку — нанять сильную команду топ-менеджеров»
Сегодня мы много говорили про цифры и аналитику в успешных проектах. А если ресторан запускает новичок, какие метрики ему отслеживать?
Если ресторатор неопытный, то лучше нанять профессионального аналитика. Потому что в ресторанном бизнесе много метрик. Основные — гостепоток и средний чек. Помимо этого — работа с издержками, HR-аналитика, закупки, контроль качества, финансы и многое другое. Да, самое главное — то, что связано с выручкой. Но при этом можно расти в выручке и терять в прибыли. Это значит, что люди не умеют работать с цифрами.
Что вы можете еще посоветовать начинающему ресторатору?
Во-первых, советую познакомиться с data-driven-подходом и использовать его в работе. Он дает понимание процессов и проблем, которые могут быть в бизнесе.
Во-вторых, если опыта нет, то лучше сначала поработать в найме, чтобы понять все нюансы ресторанного бизнеса — одного из самых сложных и многогранных. Или нанять сильную команду топ-менеджеров, чтобы они сохранили деньги собственника и не дали ему наломать дров.
Читайте также:
Комментарии