Японская кухня — один из самых конкурентных сегментов в ресторанной индустрии: предложений много, гость требовательный. Масштабировать сеть в таких условиях — задача не из легких. Тем не менее сеть суши-баров и служба доставки «СушиСтор» не просто удерживает позиции, а активно растет. Поговорили с директором Франчайзинга сети Марикой Югай о том, как контролировать все точки, какие отчеты в iiko использовать и о методике работы с «недобросовестными» заказами.
«Наши гости стали первыми франчайзи»
Марика, как началось ваше знакомство с ресторанной сферой?
Я пришла в ресторанную сферу в нулевые. Тогда тренд на японскую кухню в Москве только зарождался, и многие думали, что это ненадолго. Потому что обычно какое-то веяние популярно один-два года. Моим первым местом работы в 2004 году стал ресторан «Рис и Рыба», в котором работала команда японских поваров. Мне очень повезло, ведь я увидела, какой должна быть аутентичная кухня, как правильно выстраивать все рабочие процессы. То, что сейчас мы видим на рынке, это уже адаптация сегмента HoReCa, под нынешние реалии.
В «СушиСтор» вы работаете с самого запуска?
Практически да. Сеть открылась в 2009 году, а я к ней присоединилась в 2010 году. На тот момент сеть представляла собой доставку и точки быстрого обслуживания, расположенные во входной группе супермаркетов. Формат такой: гости делают заказ, идут за покупками, а на обратном пути забирают его. Заказ готовят за 15-20 минут. Мы и сейчас стремимся уложиться в это время: для нас всегда в приоритете заказы офлайн.
В настоящее время «СушиСтор» развивается по франшизе. Сеть сразу затачивалась под такой формат?
Изначально мы не думали о франшизе: суши-бары и так показывали отличные темпы развития, в ней не было необходимости.
Но в 2015–2016 приняли такое решение в ответ на запрос наших постоянных гостей. Это вообще классная история, что они проявили к сети такое доверие и стали нашими первыми партнерами!
Когда первые франчайзи только начали показывать успехи, мы занимались подготовкой старта франшизы и в дальнейшем стали масштабироваться через нее.
Сколько сейчас точек насчитывает сеть?
Сейчас у нас 91 заведение в Москве, Московской области, Рязани и Краснодаре. Из них девять в прямом управлении, остальные работают по франшизе. Еще несколько точек в стадии подписания.
У вас много заведений в спальных районах. Судя по всему, это рентабельные локации?
Это высокорентабельные локации, особенно те, что за МКАДом. Наши рекомендации при выборе расположения помещения — районы Новой Москвы. Помещение должно быть или рядом с торговыми центрами, или на первом этаже, изначально запланированными под коммерческую деятельность. В таких местах мы с удовольствием размещаемся. Вообще стрит-ритейл — одна из интереснейших локаций, в которых можно развиваться как в формате монобренда, так и в коллаборации с кем-то.
«У нас нет задачи продать паушальный взнос»
Кто может стать вашим партнером, а с кем вы точно не будете работать?
Нам нужны вовлеченные партнеры, которые готовы заниматься бизнесом под нашим товарным знаком.
Инвесторов мы не ищем, поэтому предприниматели, которые говорят «У меня есть деньги, нужен пассивный доход», нам не подходят.
Мы обязательно проводим предварительное собеседование в онлайн- или офлайн-формате. На встрече вычленяем потребности потенциальных франчайзи и обсуждаем, можем ли их закрыть. Доносим детально всю информацию: вам придется работать и прикладывать усилия. Не отговариваем, но предупреждаем о реалиях партнерской работы.
Наверное, многих привлекает, что франшиза — это готовое решение.
Да, здесь изобретать велосипед не нужно. Но следовать этим решениям — тоже работа. Общепит — это живой организм, который требует или личного участия, или очень хорошего управленца.
Конечно, можно создать красивый сайт, упаковать коммерческое предложение, и продавать через холодные обзвоны, воронки продаж и обработанные лиды… Но мы такие продажи не ставим в приоритет, они как дополнительные инструменты. У нас нет задачи продать паушальный взнос, а дальше будь что будет. У нас очень трепетное отношение к партнерам: нам важно, чтобы франчайзи вырос и вел свой бизнес, в рамках нашей компании. Когда человек видит, что он получает доход и за короткий срок возвращает средства, у него усиливается мотивация.
А как вы помогаете партнеру расти? Какую поддержку оказываете?
Перед каждым запуском мы помогаем партнеру выбрать локацию, просчитываем целевой трафик, анализируем варианты, даем рекомендации по договору аренды, чтобы франчайзи, например, не подписал его на кабальных условиях.
Предоставляем план расстановки оборудования, делимся контактами проверенных подрядчиков. Мы не набираем для партнера персонал, так как считаем, что построение команды — выбор самого франчайзи. Но даем рекомендации по найму, обучаем работников и проводим аттестацию.
На запуске работает наша команда открытия, а команда маркетинга дает рекомендации по продвижению: какие акции и когда вводить, какие каналы подключать. Все пять лет, в течение которых действует договор, мы курируем объект и консультируем.
Наверное, помощь в подборе локации — одна из самых ценных.
Да, это один из важнейших моментов. «СушиСтор» — компания, которая себя уже зарекомендовала за пятнадцать лет. Поэтому торговые центры и холдинги сами присылают в наш отдел развития предложения аренды. Если мы считаем локацию подходящей, то предлагаем ее франчайзи.
Также мы рассматриваем локации, которые подбирают сами франчайзи, и проверяем, чтобы они соответствовали плану развития сети и не противоречили интересам других партнеров. Нам важно, чтобы все могли спокойно зарабатывать на своей территории. Поэтому согласовать локацию с нами — обязательное условие.
А какими IT-инструментами могут пользоваться партнеры?
Мы максимально подключаем партнеров к тем ресурсам, которые используем сами. Это собственный сайт, мобильные приложения для гостей и для курьеров, система учета, интеграция с агрегаторами через CRM-систему. Рекомендуем использовать SEO-продвижение, подключаем к Яндекс.Картам и 2ГИС. Также предоставляем доступ к системе обучения и аттестации.
Обучение также организовано в онлайн-формате?
Да, и это, кстати, хороший способ заинтересовать молодежь. Там можно устраивать дуэли, получать знания в игровой форме, видеть свои достижения. Сейчас молодые люди много времени проводят в сети, и им неинтересно учиться так, как это делали мы: изучать литературу, читать длинные инструкции. Им нравятся микроформаты, которые быстро формируют итоговую картинку.
«Наши точки работают по единым стандартам»
В управлении такой крупной сетью не последнюю роль играет автоматизация. Как система автоматизации помогает вам как руководителю?
Мы работаем на iiko, причем ее каждые три месяца технически обновляют под наши запросы — а они у нас растут. В iiko есть система отчетов, которые помогают отслеживать важные показатели. Мы рекомендуем партнерам использовать сложный OLAP-отчет, чтобы отслеживать продажи, управленческий отчет по приходу и расходу — чтобы понимать экономику бизнеса и маржинальность объекта. Также важен ежедневный отчет по времени работы персонала. В iiko удобные и понятные системы построения графиков, учета, контроля. Эти решения помогают в работе не только мне как директору по развитию франчайзинга, но и любому управленцу.
А какие инструменты позволяют соблюдать стандарты по всей сети?
Используем видеонаблюдение, ревизорские проверки, тайных гостей. Есть единые стандарты, по которым работают точки. Тайминг контролируется CRM-системой. Качество, сервис и скорость — три принципа, на которых изначально строилась сеть и которым мы неукоснительно следуем, даже при высоких темпах роста сети.
Бывает такое, что партнеры не соблюдают эти принципы? Как вы это отслеживаете?
Раз в неделю на рабочем собрании у нас сверка по всем объектам. Еженедельно готовятся отчеты по продажам, таймингам и рейтингам. Отзывы, жалобы и ответы на них тоже отслеживаем каждый день. Есть тайминги внутренней обработки жалоб и ответа на них гостю: ни одна не остается без внимания. За соблюдением исполнения на местах, мы очень бдительно следим. Каждое обращение гостя имеет для нас большой вес.
При таком числе точек процесс трудоемкий!
Процесс действительно трудоемкий, и в нем задействовано много людей, отвечающих за видеонаблюдение, соблюдение чек-листов. Помыли руки? Пробили чек? Во сколько пришли и ушли с работы? За всеми этими моментами мы следим по камерам. Видеонаблюдение также позволяет проверить спорные моменты. Если нужно, можем показать, как что готовится и в каких условиях.
Мы используем системы мониторинга всех ресурсов, куда поступают отзывы и жалобы. На сайте и в мобильном приложении есть чат-боты. Это позволяет нам решать вопрос в моменте (что-то не довезли, помятая упаковка и пр.) и не дать негативу возможности пойти дальше. Тем самым избегаем антирекламы нашей сети.
Есть гости, которые пытаются получить бесплатное блюдо недобросовестными методами. Что-то подбрасывают в еду, например. Как вы обрабатываете такие кейсы?
Это, к сожалению, системное явление. Много роликов выкладывают «Как поесть в ресторане бесплатно, якобы найдя что-то в тарелке». Как-то мы на собрании обсуждали этот вопрос, и наш директор спросил: «А кто мешает вам быть лучшими в сервисе и качестве?». Такого рода гости стимулируют нас и помогают становиться еще лучше. Если человек изначально настроен на бесплатную еду и создает конфликт, мы все равно проявляем лояльность к нему и разбираем ситуацию.
Таких гостей мы берем на особый контроль. Во-первых, работаем так, чтобы невозможно было найти минусов. Во-вторых, просим проверить заказ, пока не ушел курьер. В-третьих, гостю звонит отдел контроля качества с вопросами, все ли понравилось. И тогда гость или остается доволен, или перестает у нас заказывать, ведь мы ему становимся неинтересны — придраться не к чему.
Сейчас не самое простое время для общепита. Многие рестораны повышают цены, чтобы сохранить рентабельность. «СушиСтор» идет по такому же пути?
Мы стараемся не завышать цены на продукцию. Все-таки мы в среднем сегменте, поэтому важно, чтобы каждый гость нашел в нашем меню интересные позиции, которые были бы ему по карману. Мы не можем с такой же скоростью повышать цены, как и поставщики. Поэтому переходим на другие решения, но без потери качества сырья.
Последние три года ресторанам действительно непросто: резкий скачок цен на сырье, ограничения мобильной связи, которые отражаются на работе с гостями, и так далее. Но мы не стоим на месте: мы адаптируемся к тем условиям, в которых сейчас ведут коммерческую деятельность все компании. Те игроки на рынке HoReCa, которые закрепятся в это турбулентное время, в будущем будут очень успешны.
И вы продолжаете развиваться, несмотря на вызовы времени?
В прошлом году мы проделали большую работу внутри компании по улучшению CRM-систем, контроля качества. Поэтому в 2025 году у нас амбициозные планы по запуску новых проектов с интересными посадочными местами и запоминающимся дизайном. Приоритет развития — Московский регион, это еще непаханое поле. Постепенно будем двигаться в регионы, тем более что сейчас появилось много запросов. Стремимся стать лучше и сохранить качество и сервис, чтобы и дальше радовать гостей.
Читайте также:
Комментарии