Чтобы ресторанный бизнес работал эффективно, необходимо оптимизировать и синхронизировать множество процессов. Для этого каждый участник команды должен точно понимать, как выполнять свои задачи и как они влияют на общий результат.
Юлия Олейникова, управляющая проектов «Этажи», Gudini, «Место», Gorilla, Ganza, «Рахат» и доставки Saga Family в Севастополе, рассказала, как выстроить в команде доверительные отношения и сделать так, чтобы сотрудники работали на результат и получали от этого не только деньги, но и удовольствие.
«Люди боятся даже слова «ресторан», потому что это страшно и дорого»
Юлия, для начала давайте познакомим вас с читателями Лемма.Плейс. Поделитесь, как вы пришли в ресторанный бизнес, с чего все начиналось?
Начинала я, как и многие, с должности официанта. Когда я пришла в ресторанную сферу, мне было 15 лет, и я в тот период не особо думала, что меня ждет в будущем. А потом понеслось… И вот уже 13 лет я работаю в общепите! Мне довелось поработать и на кухне, и кальянщиком, и барменом, а потом уже администратором и дальше вверх по карьерной лестнице.
Сейчас под вашим управлением несколько проектов в Севастополе. Расскажите, пожалуйста, о них подробнее.
На данный момент я управляю ресторанной сетью Saga Family. В нее входят следующие заведения: в центре города — кафе «Этажи», на третьем этаже которого располагается рестоклуб Gudini; в спальном районе — кафе «Место», внутри него находится кальянная Gorilla. В этих заведениях у нас полностью одинаковое меню. Также наш новый объект — гастробар Ganza, в котором меню сильно отличается от других ресторанов нашей сети. Это было сделано намеренно, чтобы гостям не «приелась» наша кухня. А еще у нас есть заведение из другого сегмента — кафе быстрого питания с восточной кухней — «Рахат»: плов, чебуреки и другие знакомые блюда, которые можно взять навынос. Оно находится на окраине города. Плюс, я управляю доставкой Saga Family.
А четыре проекта изначально планировались с одинаковым меню?
Нет. Изначально Guduni планировался как ресторанный проект с осьминогами, гребешками и прочими деликатесами в меню, но, как показала практика, люди боятся даже слова «ресторан», поэтому у них появилась ассоциация с дороговизной. Тем более, что сначала там действительно были блюда из очень дорогих ингредиентов. По этой причине гости продолжили ходить в кафе «Этажи» и не оставили нам другого выбора, кроме как сделать единое меню.
Но некоторые до сих пор сперва думают, что на третий этаж идти не стоит, потому что там будет страшно и дорого. Теперь мы им подробно рассказываем про наши цены, и они охотно ходят в Gudini, особенно в пятницу и субботу, когда мы устраиваем шоу-программы с ведущим и диджеем, а ресторан превращается в ночной клуб. В «Месте» работаем по такой же схеме.
Как вы контролируете финансовую эффективность ваших проектов?
У нас этим вопросом занимаются финансовый директор и собственник, которые смотрят все отчеты. Я, в свою очередь, так же, как и бар-менеджер, и бренд-шеф, изучаю рынок и мониторю средние цены.
Юлия, 7 проектов — это большой объем работы. Расскажите, пожалуйста, за какие задачи вы отвечаете сами, а какие делегируете сотрудникам?
Мне помогают мои 6 коллег-менеджеров, по одному на каждой точке. Любого из них я могу назвать моей «правой рукой». В нашей сети менеджер — это не просто человек, который наблюдает за работой, встречает гостей и отвечает на звонки. Наши менеджеры несут ответственность за бесперебойную работу всего заведения, в том числе за порядок, чистоту, качество сервиса, обратную связь, лояльность гостей и обучение персонала. В общем, за все текущие задачи, поэтому я могу на них положиться.
Моя главная задача и ответственность — это зал и работа с гостями. Я должна поддерживать и контролировать этот рабочий ритм, постоянно стимулировать и обучать моих менеджеров. Структура Saga Family выстроена таким образом, что по каждому контуру есть свой ответственный сетевой руководитель: бренд-шеф отвечает за кухню, старший кальянщик — за кальяны, а бар-менеджер — за все, что происходит на баре. Соответственно, я также непрерывно взаимодействую с ними по задачам, связанным с их зонами ответственности.
«Многие кандидаты считают, что это легкая работа, а потом то, с чем они сталкиваются в реальности, им не нравится»
В вашей сети сотрудники работают на разных точках или каждый на своей?
Мы пытаемся разнообразить деятельность сотрудников, чтобы у них не «замыливался» взгляд. Смена обстановки для ребят как глоток свежего воздуха, поэтому мы всегда ротируем официантов, чтобы они поработали с разной аудиторией гостей и развили навыки общения. Понятное дело, что новых, еще не «окрепших» сотрудников мы не будем «кидать» на другие точки.
Сейчас мы еще и менеджеров ставим на разные точки, потому что недавно на собрании выяснилось, что им тоже стало интересно, как работают официанты на других объектах. Например, по нашим показателям в отчетах видно, что на одних точках лучше продается go-лист, на других отлично работают допродажи, а на третьих гости очень часто заказывают вино и так далее. Менеджеры захотели увидеть, у каких официантов выработаны соответствующие навыки для повышения продаж тех или иных позиций, чтобы была возможность пригласить их поработать к себе на объект, где, например, эти позиции продаются недостаточно хорошо.
Это очень грамотное решение! А какая вообще сейчас в Севастополе кадровая ситуация? Есть ли сложности с подбором персонала?
У нас каждый год история повторяется: перед началом сезона все пытаются куда-то уехать. Но в остальном, с подбором нет проблем, зато есть другие сложности. Например, раньше мы не брали людей без опыта, так как они требуют вложения большого количества ресурсов в обучение, ведь у нас действительно нужно изучить много информации прежде, чем встать в смену. Но мы масштабируемся, поэтому вынуждены рассматривать и менее опытных кандидатов.
К сожалению, многие кандидаты изначально считают, что это легкая работа, а потом то, с чем они сталкиваются в реальности, им не нравится, им тяжело. Трудоголиков сейчас вообще очень мало.
Что вам помогает в найме? Как считаете, почему кандидаты выбирают вас?
Я думаю, что наша реферальная программа «приведи друга и получи премию» нам сильно помогает. Еще у нас крутая внутренняя мотивация: поездки на винзаводы, разные корпоративные мероприятия. Например, владелец сети нас регулярно вывозит на отдых. Наша последняя поездка была на неделю в Сочи, чтобы мы посмотрели, что происходит в другом городе, как там работает общепит. После поездок мы всегда возвращаемся с новыми силами и вдохновением.
Еще у нас хорошее служебное питание, премии — ежедневные, еженедельные, ежемесячные и так далее, чтобы ребята работали с интересом, а не просто приходили на работу и выполняли рутинные задачи. Также мы постоянно анализируем рынок: что происходит в других заведениях, актуальный уровень заработной платы и прочие важные аспекты, чтобы все сотрудники стремились именно к нам.
Какие качества вы больше всего цените в кандидатах?
Коммуникабельность, улыбчивость и желание развиваться. Мы проводим развернутые собеседования и часто уже на них понимаем, какие у человека желания в работе, хочет ли он расти, интересно ему или нет.
И даже когда кандидат приходит к нам заполнять анкету, мы общаемся с ним и шутим, это и задача официантов в том числе. Предлагаем чай или кофе, таким образом «растапливаем лед», чтобы человеку было легче открыться. Конечно, это помогает и имиджу компании, и HR-бренду заодно: кандидат увидит, что у нас все дружелюбные и открытые, и захочет с нами работать или посоветует нас другу.
Я бы точно захотела у вас работать после такой встречи! А поделитесь, пожалуйста, как вы выстроили процесс обучения сотрудников?
Работники зала проходят по большей части индивидуальное обучение. У нас есть регламент, где прописан весь процесс стажировки по дням и часам, со списком задач. Допустим, у официанта первый день ознакомительный — ему все рассказывают, показывают, отвечают на его вопросы, а мы за ним наблюдаем. И тут нам важно все: как он задает вопросы, как передвигается по залу, умеет ли ходить с подносом и прочие нюансы. Если человек просто стоит и стесняется, мы пытаемся его «расшевелить».
У нас также есть различные тренинги и важный электронный документ — сервисбук. В нем хранится вся внутренняя информация: наши правила, система мотивации, регламенты по сервису и многое другое. После первого дня стажировки мы даем сотруднику на ознакомление эти материалы, а потом задаем по ним вопросы (иногда с подвохами). Например, вопрос: «Что делать, если у тебя на смене застрял лифт?» И сразу становится понятно, если человек не читал сервисбук, потому что у нас нет лифта. Возможно, это не самый этичный подход, зато он позволяет понять, насколько сотрудник заинтересован и как с ним работать в дальнейшем. Но мы никого не обижаем и стараемся все ответы воспринимать с позитивом.
У меня есть образование психолога, поэтому мне вообще интересны разные подходы и наблюдение за людьми. Я часто вдохновляюсь чем-то новым и внедряю это в обучение, поэтому нововведения у нас — постоянная история.
Хотите автоматизировать обучение и аттестацию сотрудников вашего ресторана или сети? Закажите консультацию.
А как вы проверяете знания сотрудников?
Менеджеры проводят аттестацию ежемесячно. Официанты ее очень не любят, но как еще подтвердить их квалификацию? Они сдают кухню, бар и сервис. С новенькими мы общаемся о том, что нравится, что не нравится, с кем комфортно работать, а с кем нет. Менеджерам раньше не нравилось этим заниматься, потому что они не понимали, зачем знать обо всех проблемах официантов. Но я им объяснила, что когда человек делится переживаниями, он начинает больше доверять, и отношения в команде становятся лучше и теплее. В итоге именно благодаря этому коллектив стал более сплоченным.
И если кто-то из команды — я, бар-менеджер или бренд-шеф — видим, что с кем-то из сотрудников что-то не так, то мы общаемся с ним. Вообще наша коммуникация внутри коллектива не строится только на рабочих вопросах: мы всегда интересуемся, как у наших сотрудников дела, общаемся на личные темы. На самом деле мы большая семья. И очень круто приходить на работу к своим родным людям.
«Мы всегда нацелены на то, чтобы продажи «выстреливали» целый год, а не только в сезон»
Как вы готовитесь к сезону, когда уезжают местные и приезжают туристы?
Летом мы открываем террасы, возможно, самые большие в нашем городе, а также создаем летнее меню, опираясь на результаты продаж прошедших годов и придумывая новые интересные позиции.
Вообще мы всегда нацелены на то, чтобы продажи «выстреливали» целый год, а не только в сезон. Наша основная цель — привлекать в первую очередь местных жителей, ведь туристы приезжают и уезжают, а местные остаются. Плюс, если местным жителям у нас все нравится, то понравится и приезжим тоже.
Как вы привлекаете туристов, которые вас еще не знают?
Туристы чаще всего находят нас на Яндекс Картах или TripAdvisor, поэтому мы всегда следим, чтобы там была актуальная информация и хороший рейтинг. Если приходит негативный отзыв, мы подключаем всех сотрудников, чтобы точно вспомнить, кто этот гость, когда и почему у него сложилось о нас плохое впечатление, а затем находим его контакт и делаем все, чтобы исправить данную ситуацию.
Еще для привлечения гостей мы используем баннерную рекламу, рассылки, таргетированную рекламу, Wi-Fi авторизацию.
А с блогерами вы работаете?
Да, конечно. Но все блогеры разные: у кого-то 6 миллионов подписчиков, но нет лояльной аудитории, которая доверяет его рекомендациям, а у кого-то 3 тысячи подписчиков, но при этом они живые и «теплые», просматривают все его сторис и прислушиваются к советам. Мы больше склоняемся к сотрудничеству со вторым типом инфлюенсеров.
Но опять же, не бывает так, чтобы достаточно было заказать рекламу у блогера и больше ничего не делать. Важно быть активными во всех каналах продвижения, чтобы действительно собрать хорошую базу лояльных гостей.
По такому же принципу нужно работать с промоутерами. Многие думают, вот если заплатить им деньги, чтобы они раздали листовки, то сразу придет много гостей. Однако задача промоутера, в первую очередь, — не раздать листовки, а проинформировать людей, обеспечить касание бизнеса с гостем.
Где вы собираете гостевую базу?
Если гость использует iPhone, мы выдаем ему электронную карту лояльности. А пользователям Andriod предлагаем подключиться к программе через наше приложение доставки. Там они также могут управлять своими бонусными баллами.
А как возвращаете к себе гостей?
Мы сегментируем базу, прежде чем отправлять рассылки. Нам важно видеть предпочтения гостей, что они едят и пьют, чтобы наши предложения были актуальными.
Например, если гостю у нас все понравилось, мы можем подарить ему ролл к следующему заказу. Иногда видим, к примеру, что раньше гость всегда пил виски, а потом перестал к нам ходить. Узнаем по базе, какой его любимый виски, и предлагаем прийти к нам в гости, чтобы получить порцию этого напитка в подарок.
Важно не делать рассылку ради рассылки, а подарок — ради подарка: нужен индивидуальный подход к каждому человеку, чтобы это работало эффективно За оценку эффективности стратегий отвечает старший маркетолог. Также у него есть SMM-специалист и другие помощники, которые отслеживают метрики и придумывают новые стратегии.
Автоматизировать работу с гостями в вашем ресторане помогут наши специалисты.
«Благодаря обратной связи, мы видим общую картину»
Как у вас выстроена работа с обратной связью от гостей?
У нас есть внутренние чаты, куда официанты, менеджеры и другие сотрудники присылают отзывы гостей, полностью описывая, что понравилось или не понравилось гостю и почему. Еще у нас есть тайные гости, которые отслеживают выполнение сотрудниками регламентов.
А как обрабатываете отзывы, которые гости оставляют онлайн — на картах, в отзовиках, в соцсетях?
У нас на столиках и на упаковке для блюд на доставку размещены QR-коды с призывом оставить обратную связь, а еще сами официанты предлагают оставить отзыв. В благодарность мы можем угостить гостя, например, десертом — и всем будет приятно. Также после посещения наших ресторанов или заказа доставки гостям приходит в WhatsApp сообщение с просьбой написать обратную связь. Если гости отмечают нас в соцсетях, мы тоже спрашиваем: «Как вы провели у нас время? Все ли понравилось?»
Благодаря обратной связи, мы видим общую картину: где нужны доработки, как исправить ошибки, что необходимо усилить. Если все хорошо, то мы все равно не переставая бежим вперед, потому что останавливаться никогда нельзя.
«Мы за все нововведения, как бы они поначалу ни пугали»
Какие еще процессы в Saga Family вы делегируете IT, а с какими работаете по старинке?
Мы работаем с системой автоматизации iiko, а также с системой для бронирования и работы с гостями, которая легко интегрируется с iiko. По старинке мы проводим инвентаризации: печатаем бланки и считаем все вручную, а бухгалтерия сводит результаты. Возможно, мы «тормознули» в этом плане, но нам пока такой подход удобен.
А есть ли в вашей сети процессы, которые вы принципиально не хотите автоматизировать и считаете, что это работа только для человека?
Нет, мы, наоборот, за все нововведения, как бы они поначалу ни пугали. Например, раньше мы для учета резервов делали распечатки с нумерацией столов, но потом автоматизировали этот процесс. Сначала это даже вызвало сопротивление у всех сотрудников, включая меня, но сейчас никто уже не представляет, как мы раньше работали без автоматизации, ведь теперь ребята даже могут общаться с гостем и параллельно вбивать бронь. Просто нужно было пройти стадию отрицания, и это нормально.
«Сейчас сильно меняются сами люди — их предпочтения, их поведение»
Как вы все успеваете, работая на стольких проектах одновременно? Поделитесь, пожалуйста, лайфхаками.
Во-первых, мне очень помогает сам владелец бизнеса, который всегда может вовремя меня замотивировать. Во-вторых, помогает моя команда: большинство ребят работает не потому, что надо работать, а потому, что они кайфуют от работы. Они с удовольствием приходят сюда и искренне переживают за гостей и за то, что происходит в сети. Меня, как руководителя, это очень «заряжает». Когда вокруг тебя хорошая, благополучная атмосфера, у тебя и настроение соответствующее.
А чтобы везде успевать и ничего не забывать, у меня всегда есть четкий план на день и на неделю, плюс заметки. Живу я по расписанию, а в остальном мне помогает самое главное — это люди.
А если сеть будет еще масштабироваться, вы продолжите управлять ей в одиночку или разделите управление с новым человеком?
Мы уже скоро будем искать отдельного управляющего для Ganza, потому что на этот проект у нас большие цели, надежды и планы, поэтому мне физически будет тяжело «вывозить» его одной и нужен будет помощник. Скорее всего, это будет кто-то из наших текущих менеджеров, потому что они молодцы — хотят расти и развиваться.
Мы вообще за то, чтобы брать меньше сотрудников «со стороны» и больше растить «своих» людей, которые с нами уже много лет. Они уже любят нашу сеть, знают все правила и стандарты, понимают наши цели. С этими людьми будет намного проще идти в ногу, чем с новенькими, которые часто думают, что управлять ресторанным бизнесом — это легко и тут вообще ничего не надо делать, а когда понимают, что это не так, то могут испугаться ответственности и бросить задачи.
Поделитесь, пожалуйста, вашими планами по развитию сети на ближайший год или годы.
Мы подробностей не рассказываем, потому что считаем, что счастье любит тишину. Но одно могу сказать точно: движемся уверенно, точно к своей цели.
Я только намекну, что в самое ближайшее время на втором этаже Ganza мы будем делать кое-что масштабное и интересное. Пока не могу сказать, что именно.
Также мы рассматриваем развитие новых направлений. У нас уже есть кафе быстрого питания, доставка и рестоклуб, но мы планируем кое-что еще.
Что касается географического развития, то пока что мы развиваемся в Севастополе, но у нас уже есть планы на Крым.
Какой совет вы бы дали начинающему ресторатору, чтобы он построил успешный бизнес?
Это самый интересный вопрос. Я считаю, что главное — собрать надежную команду и никогда не останавливаться на достигнутом, а двигаться только вперед.
Многие считают, что лучшая похвала от гостя — это молчание. Но я считаю, что если у вас уже есть гости, они возвращаются и у вас хорошие продажи, то все равно нужно задавать себе вопросы: как сделать, чтобы было больше гостей? Как сделать, чтобы они возвращались чаще? Почему гость не приходил уже 10 дней? И продолжать улучшать процессы.
Открыть ресторан и выйти в плюс очень тяжело, потому что сейчас сильно меняются сами люди — их предпочтения, их поведение. Становится тяжелее работать как с персоналом, так и с гостями, ведь все очень требовательные, их легко обидеть. Поэтому нужно быть максимально гибким и строить команду, которая будет переживать вместе с тобой.
Я желаю каждому начинающему ресторатору собрать команду мечты, которая будет работать не только ради денег, но и получать от работы удовольствие, разделять ценности.
Читайте также:
Комментарии