Маркировка, развитие франчайзинга, борьба за отзывы гостей, работа с iiko, контроль стандартов — это только часть процессов, которые ежедневно происходят в кофейнях-кондитерских. Редакция Лемма.Плейс пообщалась с Яной Акатовой, которая отвечает за эти и другие операционные и технические вопросы в сети «Сладости и радости». Поговорили о том, как сохранить качество десертов, зачем нужно следить за отменами в доставке и почему супермаркеты — не конкуренты кафе и ресторанам.
Яна, сейчас вы работаете в сети кофеен «Сладости и радости». А как вообще вы попали в общепит?
Моя карьера в ресторанном бизнесе началась не так уж давно, в 2022 году. Мы с партнером, моей подругой, открыли блинную-кофейню в Ярославле. Она просуществовала два года, а потом закрылась.
До своего проекта моя жизнь вообще не была связана с ресторанами, и мы сделали несколько ошибок. Например, неверно выбрали локацию. Само помещение было классное: историческое здание, реконструированное из старой типографии, в красивом дворе-колодце. Но трафик был очень маленький.
Мы сменили локацию, попробовали первую линию, но на тот момент у нас уже закончились свои деньги, а инвестора мы никак не могли найти. Поэтому приняли решение просто закрыться. История грустная, но поучительная.
После блинной было много других проектов в общепите. В «Сладости и радости» я пришла в ноябре 2025 года, чтобы выстроить и улучшить бизнес-процессы. Образно говоря, «прибрать» систему.
Интересна ваша роль в проекте. Все-таки «операционные и технические процессы» звучит очень абстрактно…
Просто обязанностей много, и они совершенно разные. Это, например, административные функции: регистрация договоров коммерческой концессии по франшизе, продление нашего товарного знака, взаимодействие с юристом. Также я занимаюсь «Честным знаком», «Меркурием» и связанными с ними процессами в новых точках.
В работе с iiko беру на себя техническую часть, общаюсь с поддержкой, погружена во все — от касс до отчетов. Помогаю фронту, чтобы у них все было настроено и работало классно и четко, не было лишних позиций, цены соответствовали прейскуранту, а новинки появлялись вовремя.
Создаю должности, выдаю сотрудникам права — в общем, много рутинной ежедневной работы. Также я готовлю стандарты, регламенты, инструкции, которые далее передаю управляющему или HR. Доставка через Яндекс Еду — тоже моя зона ответственности.
Я уже много раз обращалась к ChatGPT, чтобы он помог мне определить, как называется моя должность, с учетом всех обязанностей. Но в итоге самый понятный вариант — говорить, что я занимаюсь технической и операционной частью.
И это все не в одной точке, а в целой сети! Сколько у вас заведений?
Сейчас в сеть входят 11 кофеен в разных городах: в Вологде (это домашний регион), а также Ярославле, Рыбинске, Череповце. Есть заведения с полноценной кухней и только с десертами.
Точки как в собственном управлении, так и франшизные. Предусмотрено две модели франшизы — инвесторская и управленческая. В первом случае инвестор просто вкладывает деньги, а наша управляющая компания полностью занимается кофейней.
Второй вариант — управленческая франшиза. В этой модели франчайзер берет на себя управленческую часть. А мы помогаем ему, обучаем и находимся на связи. Вообще круто начинать собственный бизнес с франшизы. Когда-то я продвигалась в этой сфере самостоятельно, с нуля. Если бы я могла вернуться назад, то выбрала бы франшизу.
Как у вас происходит взаимодействие с франчайзи?
Как и в любой франшизной сети, весь фундамент уже выстроен, поэтому к нам достаточно легко зайти — нужно приложить минимум усилий. Правда, у нас было много процессов завязано на Телеграм, а после его замедления пришлось переходить в Битрикс. Сейчас мы выстраиваем коммуникацию с франчайзи на новой площадке.
Начинаем совместную работу с графика Ганта, далее идем по пунктам. Из облачного хранилища, где хранятся документы, выдаем партнерам задания, чтобы они пошагово их выполняли, не перепрыгивая.
Мы помогаем с выбором локации, поиском и обучением сотрудников. Управляющая компания всегда на связи и готова включиться в процессы, даже если партнер выбрал модель управленческой франшизы. И речь идет не только об обучении: физически тоже помогаем, особенно если у франчайзи нет опыта и навыков.
Если говорить о самой сети, то что привлекает франчайзи? Чем «Сладости и радости» отличаются от многочисленных конкурентов?
В первую очередь качественным составом. Сети уже более десяти лет, и начиналась она с кондитерского цеха, на котором и сейчас производят десерты. Их срок хранения — не более 48 часов из-за натурального состава без консервантов.
Например, в творожном кольце используется не творожный продукт, а настоящий крем из творога. Благодаря тому, что наши точки расположены не очень далеко друг друга, мы можем трижды в неделю доставлять свежую продукцию из кондитерского цеха.
А вообще сеть родом из Вологды — настоящего молочного края. Молоко, масло, сгущенка — там все очень вкусное. Так, наши трубочки с вареной сгущенкой — они прям как в детстве.
А что вы делаете, чтобы ваши десерты доходили целыми и красивыми до гостя?
Мы используем специальные коробочки для десертов, завтраков и других блюд. Они специально рассчитаны на то, чтобы курьер положил блюдо в рюкзак и повез далеко-далеко. Суп дополнительно упаковываем в фольгу, чтобы он не вытек.
Конечно, бывают ситуации, когда что-то пошло не так, пролилось и так далее. В этом случае даем гостю бонус, например, скидку на следующий заказ. А если с блюдом постоянно что-то происходит и упаковку невозможно подобрать, его лучше просто убрать из доставки.
Какие механики привлечения гостей вы используете в кофейнях, а какие — в доставке?
У нас есть система лояльности, как и во всех, наверное, заведениях сейчас. Гости регистрируются по номеру телефона и копят баллы, их можно списывать при заказах. В офлайн-точках работой с гостями занимается маркетолог.
Если говорить о доставке, то мы задействуем все инструменты агрегатора. Яндекс Еда довольно много механик придумала, так что не приходится изобретать велосипед. Мы используем продвижение, системы лояльности, акции для новичков и так далее. Кроме того, Яндекс сам продвигает все рестораны и кофейни, которые появляются на его картах и заходят в доставку.
А собственная служба доставки у вас есть?
Нет, и я уверена, что доставка — это отдельный бизнес, мешать все в одной кастрюле не стоит. Поэтому мы абсолютно осознанно используем только агрегаторы. Это действительно удобно: все уже придумано, не нужно ничего вкладывать и строить отдельное направление, которое требует огромных ресурсов.
Яндекс — это целая экосистема, в которой стоит присутствовать. В плане доставки ничего круче пока нет. А еще сейчас Яндекс запустил школу доставки: надеюсь, что смогу попасть в ее третий поток.
Какие метрики являются показателем эффективности доставки?
Мы отслеживаем по всем точкам выручку, средний чек, количество заказов. Смотрим, сколько заказов пришло с продвижения, какова доля рекламных расходов. Контролируем конверсию в заказ и в клик — все эти стандартные показатели есть в кабинете Яндекса.
Отдельное внимание уделю количеству отмен. Когда я в ноябре начала заниматься доставкой, мы работали с этим показателем в первую очередь. Старались уменьшить количество отмен, потому что это влияет на рейтинг в Яндексе. А мы все ожесточенно боремся за гостя и за каждые «пять звезд».
У Яндекса есть фишка: площадка сама бесплатно помогает ресторану попасть в топ просто за то, что ты хорошо работаешь. Чтобы получить плюшки, нужно добиться определенных показателей. У нас есть один ресторан, который никак не может достичь нужного рейтинга. У него 4,6, а все бонусы начинаются с 4,7. Вот мы активно ведем борьбу с тем, чтобы эту одну десятую «добить».
Маркетолог, который занимается картами и отслеживает обратную связь на всех точках, отправляет нам отзывы, на которые стоит обратить внимание. И мы их разбираем: почему так получилось? Что нужно улучшить? В первую очередь, конечно, нас волнует негатив.
Мне кажется, что уровень сервиса — это вопрос обученности сотрудников. Как вы обучаете команду и следите, чтобы она все делала правильно?
Обучением сотрудников внутри сети и франчайзи занимаются тренер-бариста, шеф-повар и HR. Для контроля мы используем регламенты по единым стандартам. На всех точках есть управляющие и чек-листы, в которых сотрудники ставят отметки. Чек-листы — это один из главных инструментов, благодаря которому руководство видит, что важные моменты закрыты в течение всего времени работы кафе.
Также приглашаем тайных гостей и проводим аудиты. Они нужны не чтобы найти какие-то ошибки, а чтобы свериться, все ли правильно. Если где-то что-то идет не так, то помогаем исправить.
Мы с вами в интервью затронули несколько проблем, с которыми может столкнуться кофейня. А как отразились на вас законодательные изменения?
НДС, к счастью, мы «обошли», так как попали в льготы. И бухгалтер, и владелец внимательно следят за тем, что меняется в налоговой сфере.
В этом году мы попадаем под маркировку кондитерских изделий, сладостей, десертов. Сейчас как раз активно занимаемся этим вопросом. Казалось бы — зайди на сайт «Честного знака», зарегистрируйся, сделай все по пунктам. Оказывается, не так все просто.
Сначала нужно было понять, надо ли вообще тем, кто производит десерты, маркировать их. Все-таки это дополнительные траты денежных и человеческих ресурсов. Поэтому я много общалась как с «Честным знаком», так и с Роспотребнадзором. В итоге мы все-таки нашли пути решения, чуть более простые, чем представлялось изначально. Выяснилось, что каждое пирожное нам маркировать не надо.
Когда мы пройдем все процедуры, связанные с маркировкой, сможем в соответствии с новыми правилами продавать десерты не только нашим франчайзи, но и другим кофейням. Это наша новая цель в этом году — выйти на оптовую продажу. У нас большой кондитерский цех и много ресурсов, так что мы в поиске партнеров. Кстати, когда наш владелец написал в своем Телеграм-канале пост о том, что мог бы продавать десерты, откликнулось много кофеен, в том числе из Москвы.
Есть ли конкуренция с ритейлом? Ведь десерты и готовая еда сейчас практически в каждой сети супермаркетов.
Честно говоря, никогда не сравнивала ресторанную сферу с ритейлом. В моем мире это разные направления.
Да, ритейл сейчас продвигает обеды, завтраки и прочее, но супермаркеты не будут для ресторанов прямыми конкурентами, потому что качество блюд разное. Еду из ресторанов не едят на бегу, это другой формат. Это настроение, атмосфера, дополнительная ценность — больше, чем просто поесть.
Если говорить конкретно о сети «Сладости и радости», то наши десерты слишком хороши, чтобы сравнивать их с магазинными.
А что еще вы планируете в этом году?
В наших планах — развитие франчайзинговой сети. Недавно у нас должно было быть открытие в Москве, но сделка сорвалась, несмотря на то, что помещение было подобрано, а условия согласованы. Так что, если кто-то хочет запустить кофейню по франшизе с прекрасными десертами в Москве или других городах, мы открыты к сотрудничеству!
На мой взгляд, сейчас многие боятся открывать бизнес. Особенно в общепите!
Я верю, что в 2026 году можно открыть классную точку, которая будет приносить не только радость, но и прибыль. Главный совет — не строить с нуля, а взять уже построенный продукт.
Если у человека есть все ресурсы, энергия, деньги и знания, то да, этот путь можно пройти самостоятельно. Но если чего-то из этого не хватает, то лучше купить франшизу. Сейчас на рынке их много, и есть из чего выбрать. Это же классно — запустить свой собственный проект, но уже с именем.
Читайте также:
Комментарии