Краткая инструкция: как понять, что сайт работает эффективно

Разбираемся с главными понятиями и примерами эффективно работающих каналов продаж

Онлайн-площадки — сайт и мобильное приложение, как правило, являются точкой старта в выстраивании отношений между рестораном и потенциальными клиентами. Чем понятней оформлены и представлены эти каналы, тем проще пользователю принять решение — прийти в заведение или оформить доставку. Как понять, что сайт и мобильное приложение привлекают аудиторию, рассказала основатель и генеральный директор брендингового агентства Elena Melnik Studio Елена Мельник.

О сложных понятиях — UX, UI, CX — простым языком

User experience (UX) — пользовательский опыт (не путайте с клиентским), который приобретается при взаимодействии пользователя с вашим продуктом: сайтом, приложением, лендингом, доставкой.

У каждого продукта есть интерфейс — user interface (UI) — эффективность которого выражается в совокупной формуле успеха: идея +  дизайн + копирайтинг.

Как правило, после того, как пользователь знакомится с вашим веб-продуктом (сайтом, мобильным приложением и т.д.), он принимает решение прийти в ресторан, заказать доставку еды на дом и т.д. Все это уже customer experience (CX), который объединяет в себе все онлайн и офлайн каналы коммуникации вашего бренда с потребителем.

Например, вы ранее заказывали блюда Lambic через стороннее приложение доставки — Delivery club, но затем узнали о собственном приложении ресторана, но не нашли там опции доставки. Пришлось опять вернуться к агрегатору, так и не посетив заведение. Таким образом, вы ознакомились с UI приложения, прошли путь пользователя неоднократно, вам это нравилось — UX в порядке. Но CX-опыта здесь не произошло.

Если пояснять простыми словами, то пользовательский опыт (UX) складывается из изучения интерфейса вашего сайта или мобильного приложение (UI), а решения посетить заведение или совершить заказ (CX) исходят уже из пользовательского опыта (UX). 

Как понять, что сайт является привлекательным для потенциальных клиентов?

Сделать сайт по UX — означает не только работающий визуал и грамотно расставленные цели в виде CTA (призыв к действию), но и максимально понятный продукт для пользователя. Именно такая комбинация позволяет нарастить трафик и замотивировать пользователя перейти с онлайн в оффлайн, то есть привести его в ваш ресторан/кафе/бар.

Рассмотрим грамотные сайты с точки зрения пользовательского опыта (UX):

1. SohoSaratov 

Позиционирование и суть бренда указаны на первом экране. Навигация удобно располагается слева, глаз пользователя интуитивно переходит туда после главного экрана. Система бронирования также сразу находится. Навигация устроена нестандартно, скроллингом влево, что удобно и вовлекает.

2. Итальянский ресторан Il Pittore 

Верхнее горизонтальное меню привычно, но длинный лендинг главной страницы не всегда реально досмотреть до конца. Ключевой CTA на главном экране — доставка готовой еды — возможно не совсем удобное решение, поскольку не передает позиционирование и создает впечатление, что ресторан работает только на доставку, без возможности физические посетить его.

Приложение розничного сетевого ритейла SPAR с собственной кухней и кафе  — удобен раздел каталога и навигация. А вот доставка сторонними курьерами-партнерами не всегда в срок, конечно, портит общее впечатление от CX (завлечение пользователя из онлайна в офлайн).

К вопросу employee experience (EX) — степень счастья вашего сотрудника в команде. Ваша команда и степень лояльности, вовлеченности напрямую влияет на показатели CX. Сейчас важно позаботиться и об этом, но это тема отдельной статьи.

Чтобы проверить, насколько действительно ваш сайт или мобильное приложение являются привлекательными для потенциальных гостей, предлагаем скачать чек-лист: