Представьте: вы просыпаетесь утром, заходите в Интернет, а там — негативный отзыв в соцсети, обвинение в обмане или целая статья, в которой прямо указываются ваши имя и бренд. Неприятно? Нет, хуже: это может плохо повлиять на лояльность гостей, партнеров и даже сотрудников.
Сегодня деловая репутация — это не абстракция, а ваш актив, причем нематериальный и очень хрупкий. Один резонансный пост в интернете — и ваша команда вынуждена тушить репутационный пожар.
Хорошая новость: защитить деловую репутацию можно. Законодатель в статье 152 Гражданского кодекса РФ предусмотрел особый механизм защиты деловой репутации. Рассказываем о нем в сегодняшней статье.
Для начала необходимо разобрать само понятие деловой репутации.
Несмотря на то, что закон не определяет понятие «деловой репутации», в юридической практике о ней сформировалось представление как о совокупности чужих мнений и образов, связанных с определенным лицом, включающих оценку его качеств, преимуществ и недостатков.
Иными словами, деловая репутация вашего ресторана — это то, что о нем думают те самые гости, партнеры и сотрудники.
Итак, что же делать, если кто-то навредил вашей репутации?
Изучив статью 152 Гражданского кодекса Российской Федерации, можно определить различные методы защиты деловой репутации, которые применимы как к гражданам, так и к организациям.
1. Опровержение порочащих деловую репутацию сведений
Опровержение должно быть сделано тем же способом, которым были распространены сведения, или другим аналогичным способом.
Если, например, был опубликован пост в социальной сети, то опровержение производится публикацией аналогичного поста в той же социальной сети.
2. Опубликование своего ответа в тех же средствах массовой информации
Это можно сделать наряду с опровержением.
3. Замена или отзыв документа, включающего порочащие сведения
Осуществляется тем же лицом, которое издало такой документ.
4. Удаление информации, запрещение и пресечение дальнейшего распространения информации, в том числе в сети интернет, а также путем уничтожения носителей информации
Этот метод применяется, когда сведения стали широко известны и в связи с этим опровержение невозможно довести до всеобщего сведения.
Однако, со знаменитой фотографией Бейонсе это не сработало. «Удаленное» фото до сих пор блуждает в сети.
Что касается носителей информации, то в отношении них применяется изъятие и уничтожение без какой бы то ни было компенсации.
5. Возмещение убытков, причиненных распространением порочащих сведений
Юридическое лицо вправе претендовать лишь на компенсацию имущественного ущерба, нанесенного распространением порочащей информации, при условии подтверждения прямой связи между публикацией и возникшими негативными последствиями.
При этом взыскание морального вреда за ущерб деловой репутации для организаций не предусмотрено.
Защита деловой репутации возможна:
- во внесудебном порядке, когда претензия направляется непосредственно распространителю и/или источнику распространения (СМИ, владельцы сайтов, социальные сети и т.д.) сведений, порочащих деловую репутацию;
- в судебном порядке - такой порядок предполагает обращение в арбитражный суд или суд общей юрисдикции в порядке искового производства.
Какие шаги предпринять?
1. Спокойно — сначала фиксируем факт
Негатив появился — не спешите удалять или спорить в комментариях.
Сначала зафиксируйте публикацию: сделайте скриншоты, сохраните ссылки, отметьте дату и время.
В некоторых случаях даже составляют нотариальные протоколы и записи для подтверждения такой публикации. Это нужно, чтобы у вас было подтверждение, если придется обращаться в суд.
Хотите не упускать ни одного отзыва о вашем ресторане, всегда качественно и своевременно обрабатывать обратную связь от гостей и обжаловать несправедливые комментарии на картах и отзовиках? Узнайте, как это сделать с помощью IT-решений — запишитесь на консультацию к нашим специалистам.
2. Оцените уровень риска
Не каждый отзыв — повод для паники.
Вопросы, которые стоит себе задать:
- Этот контент распространяется публично, например, конкурентами или недоброжелателями?
- Он затрагивает конкретное физическое или юридическое лицо или бренд?
- Упомянута ложная информация, унижающая честь, достоинство или деловую репутацию?
Если ответ хотя бы на один вопрос — «да», то, вероятно, речь идет о сведениях, порочащих деловую репутацию, и стоит обратиться к юристу.
3. Начинаем с досудебных шагов
В большинстве случаев досудебная претензия — это лучший старт.
Письмо автору или владельцу площадки с требованием удалить информацию, да еще составленное правильно — работает. Особенно если аргументы подкреплены законом и соответствующими доказательствами.
Важно: попытка «запугать» может только навредить. Формулировки должны быть корректными, деловыми и юридически выверенными.
4. Если не помогло — действуем официально
Если реакция автора или площадки в установленный в претензии срок нулевая, следует перейти к судебному порядку защиты деловой репутации.
Суд — самый весомый, но и самый затратный путь. Через суд можно:
- признать информацию недостоверной;
- обязать удалить публикацию;
- взыскать компенсацию морального вреда (для градждан) и всех понесенных убытков для юридических лиц.
На требования о защите деловой репутации исковая давность не распространяется, а это значит, что в суд можно подать в любой момент.
В мировом соглашении стороны могут предусмотреть принесение извинений. Хотя это и прямо не предусмотрено в законе, такая мера не нарушает прав и законных интересов других лиц.
Суд должен удовлетворить иск о защите деловой репутации при наличии трех обязательных условий:
- доказано, что ответчик действительно распространил информацию об истце;
- установлено, что распространенные сведения носят порочащий характер;
- подтверждено, что информация не соответствует реальности.
Если не доказано хотя бы одно из этих условий, в удовлетворении иска будет отказано.
5. Профилактика — лучшая защита
Защита репутации начинается не тогда, когда уже вспыхнул скандал, а заранее.
Что этому способствует:
- мониторинг упоминаний бренда в сети;
- четкая внутренняя коммуникация: сотрудники знают, как отвечать на отзывы;
- готовый антикризисный план: кто и как действует при угрозе репутации;
- и конечно, юридическое сопровождение: грамотные договоры, согласия и инструкции снижают риск утечки и искажений.
Репутация — это то, что создается годами и может быть разрушено за один пост.
Но если вы знаете, как реагировать и где искать защиту, можно не просто выйти из ситуации, но и укрепить доверие к бренду.
Читайте также:
Комментарии