В 2023 году сеть кофеен «Правда кофе» насчитывала 136 точек. За два года их число увеличилось до 168. Поговорили с Фаридой Яцковой, операционным директором сети, благодаря чему компании удалось так вырасти, почему франчайзи необязательно иметь опыт в HoReCa и как найти общий язык с сотрудниками-зумерами.
«Гость “Правда Кофе” в любой точке России должен получать одинаково вкусный кофе и отличный сервис по справедливой цене»
Фарида, расскажите, как началась ваша работа в «Правда кофе»? До этого вы работали в ресторанной сфере?
В HoReCa я более двадцати лет, прошла классический путь от линейного сотрудника в крупной сети ресторанов быстрого питания до должности операционного директора. Вот уже более десяти лет я в роли операционного директора.
Причем в каждой компании проработала не менее пяти лет. Для меня такое постоянство важно, чтобы достигать долгосрочные цели. Мне важно увидеть результат своими глазами и показать команде, что мы смогли это сделать.
В 2024 году я получила предложение от основателя сети «Правда кофе». Случился тот самый мэтч: на встрече я задала вопросы, что ожидают от нового человека в компании. Ведь сеть на рынке тринадцать лет, у нее наработана экспертиза в своем сегменте. Получила четкие ответы, плюс попробовала сам кофе. И решение о сотрудничестве было принято. С тех пор я работаю здесь операционным директором.
За что конкретно отвечает операционный директор?
Моя задача — сделать так, чтобы каждый гость, пришедший в кофейню «Правда кофе» в любой точке России, получил одинаково вкусный продукт и отличный сервис по справедливой цене. А стандартизация — это мой конек, она у меня в крови. Кроме того, я сама люблю наш кофе: после того, как первый раз его попробовала, не хожу в другие кофейни.
Гости действительно ценят ваш кофе: мы сами видели очереди в ваших кофейнях. Хотя этот рынок очень конкурентный!
Кофейный рынок на самом деле конкурентный. Нас любят за качество и высокую скорость обслуживания. Отношения с гостями выстраиваются через программу лояльности, работает система кешбэка. Так мы благодарим гостей за то, что они выбирают нас.
Основатель сети Филипп Лейтес, общаясь с сотрудниками, делает акцент на том, что мы предлагаем понятный и вкусный продукт. Этим духом проникается каждый сотрудник компании и в свою очередь передает его гостям.
Плюс у нас конкурентоспособные цены, а собственная обжарка позволяет оптимизировать затраты на закупку зерна.
Расскажете более подробно о собственной обжарке?
Собственная обжарка в Подольске, свой бренд — CoffeeWorkshop. CoffeeWorkshop — это не просто производство, а стратегический актив, который помогает нам контролировать качество, оптимизировать затраты и сохранять уникальность в конкурентной среде.
Благодаря чему мы можем управлять ценами на зерно, что повышает лояльность партнеров. У нас даже есть собственные уникальные смеси Blend №1 и PRAVDA COFFEE, которые стали визитной карточкой «Правда кофе». Мы поставляем зерно в том числе сетевым ритейлерам, нашу продукцию можно найти на известных маркетплейсах, то есть можно купить наше зерно и получить вкусный кофе дома.
Собственная обжарка и бренд CoffeeWorkshop — ключевые конкурентные преимущества сети «Правда кофе». CoffeeWorkshop — не просто продукт, а часть нашей идентичности.
Это:
- Дополнительный фактор узнаваемости
- Доказательство экспертизы в кофейной сфере
- Основа доверия гостей и партнеров
Для наших партнеров собственная обжарка означает:
- Гарантированное качество сырья
- Стабильные цены на зерно
- Единые стандарты во всех точках сети
- Дополнительный маркетинговый актив
При таком потоке гостей важно держать руку на пульсе обратной связи. Как вы мониторите отзывы гостей?
Мы в постоянном диалоге с гостями и слышим их мнение. Каждый отзыв на онлайн-площадках обрабатывается моментально, мы напрямую связываемся с гостем. Более того, каждый отзыв разбираем на уровне топ-менеджмента. Если негативно оценили точку партнера, мы в тот же день выходим на диалог с ним и разбираем ситуацию. В этом помогает автоматизация процессов: обратная связь со всех площадок аккумулируется на едином портале, и мы все видим в онлайн-режиме.
«Можно в любой момент зайти в iiko и посмотреть затраты каждой кофейни»
Продолжим тему IT-инструментов: у вас общая система автоматизации для всей сети?
Да, и эта система — iiko. В ней много инструментов для автоматизации процессов. Также у нас установлена CRM, в которой зарегистрированы все участники сети. Это удобный инструмент с полной прозрачностью и разделенными зонами ответственности, который помогает быстро выстраивать работу. Если партнер не знаком с этими IT-инструментами, то мы проводим обучение. Но и iiko, и CRM интуитивно понятны для пользователя, и после пройденного курса даже новички прекрасно справляются.
Какие задачи помогает решать iiko вам как операционному директору?
Это хорошее решение, которое позволяет в онлайн-режиме отслеживать косты и затратную часть.
Не нужно ждать аналитика, который выгрузит таблицы: можно в любой момент зайти в iiko и посмотреть затраты в разрезе каждой кофейни, в разрезе почасовых показателей. Только это при условии, что выстроены все процессы для верного использования инструментов по товародвижению и учету.
Знаю, что многие рестораторы используют систему, в том числе для складского и управленческого учета.
Операционка вообще невозможна без управленческого и складского учета. Сейчас мы максимально системно выстраиваем внутренние процессы. Они должны быть понятны и регламентированы для каждой кофейни и каждого бариста. Сотрудник должен знать, что должен делать с товародвижением от заказа до инвентаризации. На каждом этапе идет выстраивание техпроцессов, чтобы потом видеть в складском учете понятные цифры.
«Мы нашли ключ к зумерам»
Фарида, расскажите о людях, с которыми вы работаете и контактируете ежедневно. Как организована работа в команде?
В нашей команде 150+ человек, которые работают по нескольким направлениям: собственная сеть кофеен, партнерская сеть франчайзи, сервисное обслуживание, отдел эксплуатации. Также в моей команде есть руководитель направления выездных мероприятий, в его зоне контроля — фудтрак «Правда кофе», который работает на фестивалях и других событиях.
Как уже выше упомянула, в своей команде работаю со знающими свое дело людьми. Мне повезло: часть команды уже была, когда я пришла, с ними мне нужно было просто задать верный вектор, и «ракета полетела». Часть команды формировалась заново, и это тоже плюс, так как новые люди со свежим взглядом способны внедрять изменения и улучшения.
В ресторанном секторе нехватка квалифицированных кадров была всегда, другой вопрос — как компания решает вопрос развития компетенций и повышения квалификации своих людей. Могу сказать, что у себя в команде всегда делаю ставку на обучение и наставничество на любом уровне — от среднего до высшего менеджмента.
Обычно на должности бариста в кофейнях приходят зумеры. Легко с ними работать?
Зумеры стали вторым вызовом для ресторанного сектора после пандемии.
Мы одна из немногих компаний, которая нашла ключ к ним: зумеры понимают друг друга. Поэтому возраст управленцев в наших кофейнях — от 18 до 22 лет. Эти сотрудники занимаются административными и операционными задачами и находятся в полном симбиозе с бариста, большинство из которых студенты.
При этом мы полностью открыты для более взрослого поколения: у нас работают в том числе сотрудники 30+ лет. Это опытные люди, которые к тому же умеют красиво рисовать на кофейной пенке.
А где вы ищете сотрудников?
Мы используем hh.ru и Авито. Особое внимание уделяем акции «Приведи друга»: порядка 10% пришли по рекомендации друзей или родственников. Нам важно, что команда гордится местом работы и советует его близким. Если приглашенный сотрудник устроился и отработал энное количество времени, рекомендатель получает премию.
Полагаю, большую роль в удержании персонала играет корпоративная культура, вайб…
Вайб — абсолютно верное слово. Его создают как управленцы направлений, так и средний менеджмент, который также состоит из бывших бариста-зумеров. Например, одной из наших территориальных управляющих Александре 22 года, и она выросла до этой должности с позиции бариста. Такие примеры мотивируют команду. Мы создали систему градации для линейных сотрудников в виде карьерной лестницы. Если работник учится выполнять новый пул обязанностей, он поднимается по ее ступеням.
Так возникает вайб «Мы тебя учим, мы тебя развиваем, мы в тебя вкладываемся, тебе пригодится это сейчас и в будущем». Обязательно показываем примеры руководителей, как они выросли. Более того, у нас есть кейсы, когда сотрудники становились нашими партнерами и открывали свои кофейни.
Как в «Правда кофе» организовано обучение новичков?
В основном обучением занимается тренинг-центр — наша собственная Школа бариста. Она проводит как онлайн-обучение, так и практические курсы. Есть welcome-курс, где новичка знакомят с историей создания компании, курс по стандартам работы с зерном и другие.
Важно отметить, что Школа Бариста «Правда кофе» проводит обучение для внешних клиентов в том числе. Практически любой желающий может подать заявку и пройти обучение по существующим курсам.
А кто пишет эти обучающие курсы?
Все наши курсы — уникальная разработка тренеров и экспертов Школы бариста. Да, в стандартах работы с зерном велосипед изобрести сложно. Но есть уникальность в работе с гостями, вайбе, который мы несем. Сотрудники получают доступ к онлайн-платформе, где проходят обучение. Наш конек в том, что мы не просто залили туда теорию: все максимально адаптировано под зумеров, которым интересны короткие видеоролики, кнопки и другие элементы геймификации.
Совсем без опыта к вам можно прийти?
У нас более 80% новичков не имеют опыта работы. Мы их полностью обучаем с нуля и даем возможность получить практический опыт. Так как сеть большая, все процессы у нас стандартизированы. А людям нравится работать в дисциплине, нравится, что все прозрачно, понятно и доступно, что ты понимаешь свои действия шаг за шагом. Если знаешь свои обязанности и задачи наперед, трудиться комфортно даже новичкам без опыта. А еще у нас много локаций — можно выбрать место работы рядом с домом.
«С франчайзи должен случиться мэтч»
Вы активно растете по франшизе — более тридцати точек за два года!..
В условиях быстрого роста расходных статей (ФОТ, себестоимость, арендные ставки) мы снизили скорость и темпы по открытию новых кофеен, чтобы не пострадало качество. Поэтому открыли тридцать новых точек, а не триста, например. Но развитие идет за счет собственных средств, без привлечения инвестиций.
И все равно это большой рост. Как вам удается найти взаимопонимание с таким количеством партнеров и стандартизировать процессы?
С каждым партнером нужно прийти к позиции win-win. Нет игры в одни ворота — игра командная и в обе части поля. Я доношу партнеру, чтобы моя задача — сделать его бизнес под брендом «Правда кофе» процветающим. Сделать так, чтобы кофейня была любимой у гостей.
У нас диалог, а не директивная рассылка для всех франчайзи. Мы слышим партнера, доносим наше мнение, аргументируем, почему предлагаем такое решение, в чем его плюсы, чего ожидаем от внедрения. В таком диалоге удается находить общий язык и идти в одном направлении.
Умение построить диалог входит в требования к потенциальным партнерам?
У нас есть несколько этапов отбора. Озвучу ключевые: чистая кредитная история, пройденная проверка нашей службы безопасности и, конечно, мэтч. Наш диалог-знакомство с потенциальным партнером — только первый шаг. И в этом долгом пути важно, чтобы наш партнер умел слушать и слышать, говорить и быть в диалоге. Есть кейс, когда мы не сошлись в коммуникации и честно друг другу об этом сказали. Технически все было хорошо, но мэтча не случилось. В итоге договор не был подписан.
А как вы работаете с успешными кандидатами? Какую поддержку оказываете?
Изначально мы предлагаем коробочное решение, в которое все включено под ключ. Подписав договор коммерческой концессии, партнер получает полное сопровождение: помощь в поиске и подборе локаций, во взаимодействии с подрядчиком по строительно-монтажным работам, в маркетинговых активностях, включая праздничное открытие, в сервисном обслуживании, эксплуатации и поставке кофейного оборудования, расходных материалах из нашего распределительного центра.
Это очень важно для новичков в HoReCa. А они могут стать нашими франчайзи, учитывая невысокий порог входа: паушальный взнос 400 000 рублей и инвестиции от 1,5 до 2 млн рублей в зависимости от локации и формата. После открытия мы предоставляем операционное сопровождение, на каждом этапе совместно разбираем возникающие вопросы.
То есть открыть франшизу «Правда кофе» может в том числе предприниматель без опыта в HoReCa?
Последние годы требования к опыту нет. Коробочное решение позволяет построить успешный бизнес и опытным игрокам в ресторанной сфере, и новичкам. Главное — понимать, что кофейня не будет работать и приносить прибыль сама по себе. Если вовлекаться в процессы и не бояться трудностей, все получится. А мы в этом поможем!
Читайте также:
Комментарии