Помимо вкусной кухни на узнаваемость и успех бренда могут повлиять несколько факторов: замотивированные работать качественно сотрудники и лояльные гости. Причем эти два важных момента можно контролировать и отслеживать, а как именно, рассказываю в статье.
Шаг №1: Анализируем путь гостя
CJM (customer journey map, от англ. путь пользователя/ покупателя) — это отличный инструмент, который подвластен каждому предпринимателю с проектом в HoReCa.
Путь в данном случае — маршрут, который пролегает как в онлайн, так и в офлайн. Прослеживая и визуализируя четко такой маршрут, мы можем наглядно понимать, где и почему клиент стал лояльным/ перестал быть лояльным/ перестал пользоваться нашей услугой/продуктом или, напротив, стал амбассадором и рекомендателем вашего кафе.
Состоит такой маршрут из точек касания с продуктом/услугой — это может быть POS, диджитал-баннер, сайт или знакомство на профильной выставке.
Давайте разберемся, как это работает и какие выгоды приносит бизнесу.
Чтобы собрать CJM без труда, нужно грамотно собрать информацию и интерпретировать данные. Системно этапы сборки выглядят так:
- Сбор информации и аналитики.
- Определение стадий, которые проходит клиент.
- Фиксация KPI каждого этапа.
- Точки контакта.
- Поиск и определение барьеров и способов их преодоления.
- Визуализация данных.
Разберем каждый этап на примере.
Чтобы максимально точно определить тренды сегмента и отрасли, рекомендую использовать сервис Wordstat, Google Trends, а также отчеты аналитических компаний.
Определить стадии клиентского пути поможет аналитический и диджитал-отделы. Если это не представляется возможным, проанализируйте онлайн и офлайн каналы продвижения.
В каждом канале мы определяем цели и желаемые достижения. Например, это могут быть такие метрики, как ER (уровень вовлеченности), CTR (показатель по кликам), количество подписчиков, CTA и прочее.
Точки контакта — это то, где и как представлен ваш бренд. Например, корнер итальянской еды Mostra в Саратове представлен в социальных сетях и на сайтах-поисковиках, каталогах. Следовательно, точки касания: ВКонтакте, Яндекс.Еда, 2GIS.
Барьеры — это проблемные точки, из-за которых потенциальный клиент не конвертируется в лояльного. Например, сложная форма регистрации, медленный сайт или недружелюбный персонал.
Для четкой сборки CJM рекомендую следующие визуализаторы данных — Miro, Uxpressia, Canvanizer. Но если разбираться в новых программах нет времени, можно смело воспользоваться привычным инструментом — Google таблицы. По горизонтали отметьте этапы вашей воронки — из лида в клиента. По вертикали уточните каналы и инструменты привлечения.
Для наглядности привожу пример CJM ресторана.
Шаг №2: Мотивируем сотрудников
Кстати о персонале. Неразрывно с CJM связан еще один англоязычный термин EJM - employee journey map. Это путь сотрудника в компании. Не стоит думать, что за счастье коллектива отвечает только HR.
Позитивное настроение внутри коллектива — задача каждого и управленца, и сотрудника.
В крупных компаниях данную компетенцию развивает отдел по работе с персоналом.
В сегменте малого и среднего бизнеса ответственность за настроение коллектива традиционно несет основатель и шеф-повар.
И если задачи CJM — это выявление проблемных точек в клиентском пути и их незамедлительное устранение, то EJM позволяет проанализировать ключевые моменты в процессе найма, онбординга (погружения в работу), адаптации и развития сотрудников. Диагностика таких моментов позволяет наладить систему погружения в работу коллектива без стресса.
Специфика найма в ресторанном бизнесе — это тщательный (чаще всего платный) подбор кандидатов, неизбежные инвестиции в обучение и погружение персонала.
Чтобы изначально избежать противоречий, советую выстраивать EJM следующим образом:
- Корпоративная культура. Развивайте свой бренд и команду, пропишите миссию и ценности вашего бизнеса, чтобы каждый член команды понимал важность даже рутинной работы.
- Погружение — обучение — оценка. Не пренебрегайте этими этапами адаптации новых сотрудников. Погружение и обучение — это временные затраты, которые окупятся высокими показателями KPI и вовлеченности, а значит, преданности вашей команде и бренду.
- Оценка (система ассессмента) — возможно введение дополнительных KPI повысит производительность и материальную заинтересованность команды.
- Human-to-human — ключевой принцип взаимодействия с каждым членом команды. Это не только отсутствие дистанции высшего звена и рядовых сотрудников, прямое общение и честная обратная связь, но и корпоративные мероприятия, направленные на обучение.
В заключении добавлю формулу успеха:
CJM + EJM = успех вашего бренда и устойчивое развитие бизнеса.
Комментарии