Скидки или бонусы? 3 совета по эффективной работе программы лояльности
Маркетинг

статья

Скидки или бонусы? 3 совета по эффективной работе программы лояльности

09 янв. 2023
249
0 дочитываний
3 мин

Рынок IT-инструментов активно развивается. За последние годы появилось довольно много сервисов с программами лояльности и CRM-системами. Но мы нередко слышим от рестораторов: “Мы подключили сервис, но он не работает, поэтому отказались”. Действительно, внедрить программу лояльности в работу не так сложно. Сложней подключать различные механики, которые будут вовлекать гостей и влиять на увеличение выручки.

Операционный руководитель лаборатории CRM-маркетинга CIFRA Юлия Ельмакова дала 3 важных совета для эффективной работы программы лояльности в вашем ресторане. 

Совет №1. Скидки — не панацея

Скидка – это все еще та форма мотивации, которая первым делом приходит в голову, когда мы начинаем рассуждать о формате программы лояльности. Для гостей это просто и понятно, никаких сложностей, но для бизнеса возникает много подводных камней. Во-первых, скидка – это потеря в выручке здесь и сейчас. Вы можете сказать, что и бонусы тоже являются скидкой, с чем нельзя не согласиться. Но бонусы – это отложенная скидка, гостю необходимо совершить несколько покупок прежде, чем у него появится то, что он сможет списать.

Во-вторых, скидку легко дать, но сложно отобрать. Переход со скидочной формы мотивации на бонусную – один из сложных периодов. Необходимо быть готовым к отработке большого количества негатива со стороны гостей.

В-третьих, со скидкой вы ограничены в действиях. Скидка – это просто скидка. С точки зрения маркетинга, вы можете только менять условия по работе с акциями, где-то ограничивать ее применение, но на этом все. Бонусы же «развязывают вам руки»: повышенное начисление или списание, бонусы с ограниченным сроком действия, бонусы за определенные условия покупок и так далее. Согласитесь, это куда более интересно. И бизнес полностью способен управлять своими расходами в данном варианте.

Совет №2. Оплата счета бонусами — круто! Но нужны ограничения

Если у вас уже существует бонусная программа лояльности, то обратите внимание на доступный процент списания бонусов на оплату чека. Мы все хотим быть клиентоориентированными и быть на стороне гостей, поэтому дарим 100% на оплату бонусами. Но давайте представим гипотетическую ситуацию: если 10 гостей в один день спишут все свои накопленные бонусы. Сколько денег вы недополучите? А если таких гостей будет 100? А если все участники программы лояльности в один месяц спишут полностью накопленный банк бонусов?

Кажется, платить зарплату сотрудникам и рассчитываться с поставщиками и подрядчиками окажется затруднительным… Ведь вам нужно будет накопить в резервный фонд равную сумму денег этому банку бонусов, чтобы выплатить все свои обязательства.

В этом случае рекомендуется вводить процент списания от 20% до 50%.


Хотите уйти от скидочной системы к бонусной? Мы поможем вам в этом вопросе!


Совет №3. Программа лояльности нуждается в развитии

Запустить программу лояльности, чтобы она просто была, выдавала бонусы за покупки и несколько стандартных акций (например, подарок за регистрацию, подарок на день рождение) – недостаточно.

В определенный момент получение бонусов за покупки перестает быть мотивацией, потому что, кроме этого, бренд ничего не дает за лояльность к нему. В качестве рекомендаций по улучшениям может быть:

  • Добавление уровней. Всем нравится достигать чего-то, расти и развиваться. Поэтому добавление уровней может сформировать желание получить больше выгоды, а значит, повысить вовлеченность аудитории в программу лояльности.
  • Персонализация. Если гостям отправлять только акции общего характера, доступные абсолютно всем и каждому, то очень быстро сформируется мнение о вас как о спам-рассыльщике. К сожалению, такая негативная ассоциация переходит из других сфер бизнеса и на рестораны, поэтому в определенный момент гости могут начать отказываться от получения уведомлений и потерять интерес. Стоит попробовать изменить подход на персонализированный. Отправляйте коммуникацию по сегментам, предлагайте акции и подарки на основе потребительской корзины. По итогу вы увидите, как конверсия на акции начнет расти, а гости будут довольны – ведь вы предложите им то, что им нравится, а не, например, вегетарианское меню заядлому мясоеду.
  • Эмоции. Мы живем в такое время, когда нам всем хочется чуточку теплоты и внимания. Попробуйте общаться с аудиторией, рассказывать о ценностях бренда, о ваших успехах и, возможно, каких-то промахах, поделитесь тем, что у вас тоже работают люди, а не роботы, которые сталкиваются со всеми переживаниями. Люди общаются с людьми и неважно через какие именно каналы коммуникации: поговорить с официантом, с оператором в колл-центре или получить смс от любимого бренда.

 

Попробуйте взглянуть на вашу программу лояльности с другой стороны и тогда она может вас приятно порадовать в экономическом выражении! 


Если у вас уже подключен сервис, но вы не видите от него эффекта, то не спешите отказываться. Запишитесь на консультацию к нашим экспертам.


Комментарии

Чтобы оставить комментарий,
авторизуйтесь