Волшебная таблетка для любого ресторанного бизнеса – это гость заведения, который стал постоянным. Достичь этого можно с помощью вкусных блюд, высокого уровня сервиса, нетривиального интерьера и общего располагающего впечатления о ресторане.
Но все мы слышали об универсальной маркетинговой истине – работать с существующими клиентами с помощью программы лояльности. Поговорим о том, как ресторану выбрать правильный вектор развития, опираясь на 3 стадии программы лояльности – от новичка до профи.
Уровень 1. Нужно собрать и оцифровать базу гостей
На начальном этапе работы с гостями, важно начать собирать гостевую базу, оцифровывать ее и постепенно переходить к коммуникации. Разбираемся, какие инструменты вам могут понадобиться.
Простая в подключении и управлении CRM-система (например, GetMeBack), которая позволит в короткие сроки начать работу с гостями: собирать базу, анализировать портрет аудитории, ее покупательскую способность.
Наиболее удобный формат реализации программы лояльности — Wallet-карты. Они легко адаптируются под бренд заведения и для гостей более удобны в использовании. Клиент в пару кликов устанавливает карту себе на смартфон, его контакты попадают в вашу базу и дальше вы уже можете начать взаимодействие через push-уведомления. Их плюс в том, что это бесплатный способ коммуникации.
После того как у вас будет оцифрована база контактов ваших клиентов, то можно запускать email-рассылки. Для начала общие рассылки, чтобы познакомиться с гостями, рассказать им о вашем заведении — об уникальных фишках, интересных блюдах. Далее создавать акции и привлекать аудиторию к ним. Таким образом вы постепенно познакомитесь со своими гостями и начнете мотивировать их посещать ресторан или кафе чаще обычного.
Хотите получить консультацию об IT-инструментах для работы с гостями? Оставляйте заявку, мы обязательно вам поможем!
Уровень 2. Начинаем сегментировать аудиторию и коммуницировать с ней
Если чувствуете, что достигли потолка на начальном этапе и хотите бОльших результатов, тогда нужно переходить на следующий уровень. Начните выстраивать СRM-маркетинг в своем ресторане, чтобы взаимодействовать с каждым гостем индивидуально. Вы можете использовать ту же CRM-систему, но применять уже более сильные инструменты и внедрять сложные механики.
Помимо Wallet-карт можно подключить мобильное приложение, которое позволит использовать механики, позволяющие влиять на частоту покупок гостей и средний чек. К примеру, сейчас пользуются популярностью “подарки за баллы”. Гость копит баллы, чтобы получить за них подарок: 200 баллов за коктейль, 500 баллов за салат “Цезарь” и т.д. Плюс такого формата в том, что ресторан может выставить в качестве подарков позиции из своего меню, имеющие низкий фудкост.
Сегментировать аудиторию, чтобы создавать персонализированные предложения. Например, по итогу RFM-анализа вы выявили, что есть доля клиентов, которые постоянно заказывают мясные блюда. Для них вы можете создать специальное предложение, условно, при заказе от 1500 рублей получайте бокал красного вина в подарок.
То есть на этом этапе цель — развивать комплекс маркетинговых мероприятий в рамках программе лояльности, чтобы замотивировать гостей совершать больше повторных покупок на более крупные суммы, тем самым увеличивая выручку заведения.
Уровень 3. Готовы запускать триггерные цепочки и приумножать выручку
Если вы уже поняли, что хотите не только отслеживать показатели программы лояльности, но и расти дальше – переходите на следующую ступень и пользуйтесь возможностями CRM-маркетинга по максимуму. Скорей всего вам потребуется подключить более мощную CRM-систему, чтобы решать задачки со звездочкой:
- Запускать триггерные цепочки, чтобы доводить клиентов до нужной вам цели: активировать карты лояльности, воспользоваться акцией, потратить бонусы за определенный срок и т.д.
- Использовать геймификацию для вовлечения аудитории в программу лояльности. То есть создать игру на базе мобильного приложения, в рамках которой, например, рост персонажа или прохождение уровней будет зависеть от количества / суммы заказов.
- Анализировать показатели по всем источникам программы лояльности (электронные карты лояльности, мобильное приложение, email-рассылки), запущенным триггерным цепочкам, механикам и т.д.
На этом этапе вы можете позволить себе разрабатывать гипотезы и проверять их на деле. Условно, если запустить ту или иную акцию, то получится ли разбудить спящий сегмент аудитории и увеличить выручку? Таким образом вы будете прорабатывать новые форматы работы с гостями, которые позволят вам заполучить как можно больше лояльных клиентов, повлиять на повторные визиты и прибыль.
Под этот уровень сложности у нас тоже есть подходящий инструмент. Оставляйте заявку, чтобы узнать о нем подробнее и подключить в своем заведении.
Проанализируйте свой ресторанный бизнес и маркетинговые возможности, подберите уровень, соответствующий вам на этом этапе. Подключайте дополнительные возможности системы лояльности, если текущих недостаточно. Глубоко работайте с гостевой базой и преумножайте прибыль.
Материал написан на основе недавнего вебинара с операционным руководителем лаборатории crm-маркетинга CIFRA Юлией Ельмаковой.
Комментарии