3 уровня сложности программы лояльности: от новичка до профессионала
Маркетинг

статья

3 уровня сложности программы лояльности: от новичка до профессионала

24 нояб. 2022
81
0 дочитываний
4 мин

Волшебная таблетка для любого ресторанного бизнеса – это гость заведения, который стал постоянным. Достичь этого можно с помощью вкусных блюд, высокого уровня сервиса, нетривиального интерьера и общего располагающего впечатления о ресторане.

Но все мы слышали об универсальной маркетинговой истине – работать с существующими клиентами с помощью программы лояльности. Поговорим о том, как ресторану выбрать правильный вектор развития, опираясь на 3 стадии программы лояльности – от новичка до профи.

Уровень 1. Нужно собрать и оцифровать базу гостей

На начальном этапе работы с гостями, важно начать собирать гостевую базу, оцифровывать ее и постепенно переходить к коммуникации. Разбираемся, какие инструменты вам могут понадобиться. 

Простая в подключении и управлении CRM-система (например, GetMeBack), которая позволит в короткие сроки начать работу с гостями: собирать базу, анализировать портрет аудитории, ее покупательскую способность.

Наиболее удобный формат реализации программы лояльности — Wallet-карты. Они легко адаптируются под бренд заведения и для гостей более удобны в использовании. Клиент в пару кликов устанавливает карту себе на смартфон, его контакты попадают в вашу базу и дальше вы уже можете начать взаимодействие через push-уведомления. Их плюс в том, что это бесплатный способ коммуникации. 

После того как у вас будет оцифрована база контактов ваших клиентов, то можно запускать email-рассылки. Для начала общие рассылки, чтобы познакомиться с гостями, рассказать им о вашем заведении — об уникальных фишках, интересных блюдах. Далее создавать акции и привлекать аудиторию к ним. Таким образом вы постепенно познакомитесь со своими гостями и начнете мотивировать их посещать ресторан или кафе чаще обычного. 


Хотите получить консультацию об IT-инструментах для работы с гостями? Оставляйте заявку, мы обязательно вам поможем!


Уровень 2. Начинаем сегментировать аудиторию и коммуницировать с ней

Если чувствуете, что достигли потолка на начальном этапе и хотите бОльших результатов, тогда нужно переходить на следующий уровень. Начните выстраивать СRM-маркетинг в своем ресторане, чтобы взаимодействовать с каждым гостем индивидуально. Вы можете использовать ту же CRM-систему, но применять уже более сильные инструменты и внедрять сложные механики.

Помимо Wallet-карт можно подключить мобильное приложение, которое позволит использовать механики, позволяющие влиять на частоту покупок гостей и средний чек. К примеру, сейчас пользуются популярностью “подарки за баллы”. Гость копит баллы, чтобы получить за них подарок: 200 баллов за коктейль, 500 баллов за салат “Цезарь” и т.д. Плюс такого формата в том, что ресторан может выставить в качестве подарков позиции из своего меню, имеющие низкий фудкост. 

Сегментировать аудиторию, чтобы создавать персонализированные предложения. Например, по итогу RFM-анализа вы выявили, что есть доля клиентов, которые постоянно заказывают мясные блюда. Для них вы можете создать специальное предложение, условно, при заказе от 1500 рублей получайте бокал красного вина в подарок. 

То есть на этом этапе цель — развивать комплекс маркетинговых мероприятий в рамках программе лояльности, чтобы замотивировать гостей совершать больше повторных покупок на более крупные суммы, тем самым увеличивая выручку заведения. 

Уровень 3. Готовы запускать триггерные цепочки и приумножать выручку

Если вы уже поняли, что хотите не только отслеживать показатели программы лояльности, но и расти дальше – переходите на следующую ступень и пользуйтесь возможностями CRM-маркетинга по максимуму. Скорей всего вам потребуется подключить более мощную CRM-систему, чтобы решать задачки со звездочкой: 

  • Запускать триггерные цепочки, чтобы доводить клиентов до нужной вам цели: активировать карты лояльности, воспользоваться акцией, потратить бонусы за определенный срок и т.д.
  • Использовать геймификацию для вовлечения аудитории в программу лояльности. То есть создать игру на базе мобильного приложения, в рамках которой, например, рост персонажа или прохождение уровней будет зависеть от количества / суммы заказов.
  • Анализировать показатели по всем источникам программы лояльности (электронные карты лояльности, мобильное приложение, email-рассылки), запущенным триггерным цепочкам, механикам и т.д.

 

На этом этапе вы можете позволить себе разрабатывать гипотезы и проверять их на деле. Условно, если запустить ту или иную акцию, то получится ли разбудить спящий сегмент аудитории и увеличить выручку? Таким образом вы будете прорабатывать новые форматы работы с гостями, которые позволят вам заполучить как можно больше лояльных клиентов, повлиять на повторные визиты и прибыль. 


Под этот уровень сложности у нас тоже есть подходящий инструмент. Оставляйте заявку, чтобы узнать о нем подробнее и подключить в своем заведении.


Проанализируйте свой ресторанный бизнес и маркетинговые возможности, подберите уровень, соответствующий вам на этом этапе. Подключайте дополнительные возможности системы лояльности, если текущих недостаточно. Глубоко работайте с гостевой базой и преумножайте прибыль.


Материал написан на основе недавнего вебинара с операционным руководителем лаборатории crm-маркетинга CIFRA Юлией Ельмаковой.


Комментарии

Чтобы оставить комментарий,
авторизуйтесь