Прямая таргетированная коммуникация с гостем по разным каналам — это хороший инструмент для рестораторов. Как эффективно им пользоваться и какой из способов связи с клиентами выбрать, рассказывает Алина Середина, CEO и основатель лаборатории CRM-маркетинга CIFRA.lab.
Способ №1: СМС-рассылки
Если их использовать таргетированно, сегментировано, они дают хороший результат. Если их рассылать веерно на 10-20 тысяч клиентской базы, то это будет дороговато и не всегда эффективно. Условно говоря, не стоит отправлять всем клиентам сообщение “Приходите покупать стейки”. Может, люди себе это позволить не могут или просто не едят мясо.
Способ №2: Push-рассылки
Push-уведомления в картах Wallet — хороший недорогой канал. Push-уведомления там будут бесплатными, нужно только вносить абонентскую плату за пользование этим сервисом. Через карты Wallet можно взаимодействовать с гостем, они хорошо работают над восприятием бренда. Даже если в моменте они не конвертируют человека в покупку, то все равно напоминают о бренде. После одного посещения гость может просто забыть о заведении. Если вы будете регулярно маячить и напоминать о себе, то вероятность совершения второй покупки в разы выше.
Способ №3: Email-маркетинг
Третий канал — это email-маркетинг. Он начал активно набирать обороты с пандемийных времен и до сих пор растет. По данным аналитиков, в мире к 2025 году будет вообще критический рост. С точки зрения доходности, сейчас он качественно изменился. Спамовых рассылок становится меньше, и пользователь внимательно относится к рассылкам. Мы рекомендуем обратить на это внимание и попробовать хотя бы раз в месяц отправлять какую-то информацию своим гостям, если у вас собрана база электронных адресов, и посмотреть, какой будет результат. Когда мы внедряли в свои проекты email-маркетинг, сначала у нас были практически нулевые показатели. Но когда мы приучили аудиторию читать письма, в которых есть что-то полезное, гости начали совершать покупки. Сейчас в среднем у нас одна email-рассылка приносит от 400 тысяч до 1 млн рублей.
Как получить прирост реальной выручки от email-рассылок, можно посмотреть на примере кейса уфимской сети Kumpan Cafe.
Способ №4: чат-боты
Еще один канал, через который можно общаться с гостями, это чат-боты. От них мы можем получать вопросы, обратную связь от гостя. Сейчас таких сервисов много. Практически все CRM-системы у себя внутри уже закладывают алгоритмы создания чат-ботов, чтобы все можно было соединять в единую эко-систему.
“То, что раздражает вас, не обязательно будет раздражать ваших клиентов. Это первое сопротивление, которое нужно преодолеть при внедрении инструментов прямой коммуникации с гостями”.
Тестируем гипотезы
При работе с клиентами не стоит пренебрегать еще одним инструментом CRM-маркетинга. Это быстрое тестирование гипотез.
Гипотеза — предположение, что наша идея может сработать. Например, что будет, если мы отправим предложение-акцию, связанную с вином, девушкам, которые ходили к нам по четвергам и пили вино?
Как проверить гипотезу:
Выбираем небольшой сегмент, отправляем предложение (по одному из предложенных выше каналов) по вину завуалировано (чтобы не нарушать закон о рекламе), после этого проверяем реакцию.
Тестировать гипотезу можно не только на уровне механик, но и на уровне формулировок. На одном бренде мы взяли 2 контрольные группы по 500 человек. Одним сказали в сообщении, что они выиграли 300 баллов, другим — что 300 баллов им подарили, и смотрели на реакцию. В случае с сообщением о выигрыше конверсия в покупку составила 12%, с подарком - 4,5%. После этого мы растиражировали рассылку с выигрышем в сегменте до 15-20 тысяч человек и получили очень хорошую конверсию.
Остались вопросы? Оставляйте заявку по ссылке ниже и наши специалисты вам помогут.
Комментарии