ШАГ 1: ОПРЕДЕЛИТЕ ОТВЕТСТВЕННОГО
На предприятии должен быть конкретный человек, ответственный за работу с гостями.
В обязанности такого сотрудника входит:
- выбрать инструмент оцифровки гостевой базы (CRM-система, iiko, таблицы и др.) и способ регистрации гостей (пластиковая карта, мобильное приложение, QR-код, Wallet карты, номер телефона);
- определить целевую аудиторию своего ресторана (их может быть несколько); определить ключевые метрики в соответствии с целями (LTV, средний чек и др.), научиться их считать и планировать финансовый результат;
- в соответствии с целями сегментировать гостей, запускать акции, анализировать полученные результаты.
Типовые ошибки: размытая структура ответственности.
ШАГ 2: ОЦИФРУЙТЕ ГОСТЕЙ
- Выберите и внедрите средство оцифровки — пластиковые карты, мобильное приложение, QR-код и т.д. Их может быть несколько, чем больше — тем лучше.
- Выберите CRM-систему и механику системы лояльности — бонусы или скидки. Определите пороги бонусов и скидок; будут ли несгораемые пороги; какой процент заказа можно оплатить бонусами; будут ли подарки за регистрацию и т.д.
- Настройте CRM-систему. Если до этого был список контактов гостей, их нужно занести в новую систему. Важно, чтобы все гости из разных источников (ресторан, доставка, бронирование и др.) были в одной системе.
- Обучите персонал и добейтесь максимальной регистрации гостей в системе лояльности. Официанты должны всегда предлагать гостям зарегистрироваться в системе лояльности (для этого стоит использовать различные техники мотивации персонала).
- Ответьте на вопрос: “Зачем гостю оставлять вам свой номер телефона?”. Придумайте “плюшку” для гостя.
Типовые ошибки: не все гости оцифрованы; гости из разных источников (ресторан, доставка и др.) учитываются в разных местах.
Шаги 3-5 повторяются в цикле:
ШАГ 3: СЕГМЕНТИРУЙТЕ ГОСТЕЙ
Определите, на какие показатели бизнеса хотите повлиять. Исходя из этого, сегментируйте гостей.
Например: любители стейков/вина/те, кто не делал заказ N дней.
Если вам нужен аудит или помощь в работе с гостями — нажимайте на кнопку ниже и оставьте свои контакты. Мы перезвоним и поможем!
ШАГ 4: КОММУНИЦИРУЙТЕ С ГОСТЯМИ
Придумайте акцию работы с клиентами — в онлайне или офлайне. Не забывайте, что у каждой акции должна быть цель.
Например: повысить средний чек, вернуть ушедших гостей, распродать запасы лосося и др.
Настройте акцию в CRM-системе.
Типовые ошибки: выбранная акция не влияет на те показатели, которые вам интересны.
ШАГ 5: АНАЛИЗИРУЙТЕ ЭФФЕКТИВНОСТЬ АКЦИЙ
Определите метрики, ключевые для этой акции. Анализируйте их.
CRM-система должна подходить для поставленных вами целей. Если ваша система не справляется, нужно покупать что-то посерьезнее.
Типовые ошибки: выбранные метрики не дают понять, успешна акция или нет.
Комментарии