На фоне всех потрясений и перемен, которые пережил ресторанный бизнес за последние пару лет, неизменным остается одно: кадровый голод. Исследования показывают, что причина банальна: зачастую бизнес не может предложить соискателям ту зарплату, на которую они рассчитывают.
Однако у рестораторов есть уникальной способ увеличить доход и мотивацию сотрудников, не раздувая ФОТ (а еще повысить лояльность гостей и рейтинг заведения) — это электронные чаевые. Почему именно электронные, рассказала в рамках недавнего вебинара руководитель отдела сервиса и обучения в ресторанной группе “Комитет” Екатерина Погожева.
Как электронные чаевые захватили рынок
Новая эра на рынке чаевых не наступила бы так быстро без “помощи” коронавируса. Пандемия в разы ускорила цифровизацию всех процессов, и рестораны не стали исключением. Оказалось, что перевод по QR-коду — наиболее безопасный, а еще очень удобный способ поблагодарить официанта или курьера. И теперь пути назад уже нет.
На рост популярности электронных чаевых повлияло три фактора:
- отказ потребителя от наличных денег;
- массовый переход продаж в онлайн;
- запрет Роспотребнадзора для ресторанов включать чаевые в счёт.
Сейчас рынок чаевых бурно растет. Так, по оценкам московских рестораторов, электронные чаевые составляют от 50 до 70% всех чаевых в их заведениях. А сумма вознаграждения, оставленного таким способом, в среднем превышает традиционные “бумажные” чаевые на 3-5%.
Но пока мы все еще находимся в переходном периоде, рестораторы делятся на два лагеря:
Лагерь №1: рестораны, которые рассчитывают с помощью электронных чаевых повысить заработок сотрудников и комфорт гостей.
Лагерь №2: рестораны, которые считают электронные чаевые ненужной роскошью.
Ниже мы расскажем о том, что позволит второму лагерю взглянуть на дело под другим углом.
Как это устроено?
Сейчас один из основных способов работы с электронными чаевыми — это оплата по QR-коду. Разместить их можно где угодно — на визитках, тейбл-тентах, бейджиках сотрудников или на пречеках (последнее — самый удобный вариант).
Гость сканирует код при помощи смартфона и попадает на страницу, где ему предлагают выбрать или ввести вручную сумму вознаграждения и оставить отзыв. Деньги автоматически попадают на счет официанта/на общий счет команды (в зависимости от того, какой способ распределения чаевых вы выбрали).
На все уходит пара кликов и пара минут.
Как электронные чаевые мотивируют сотрудников работать лучше?
1. Зачастую это единственный способ получить чаевые.
Нередко гости не оставляют чаевые лишь потому, что у них нет с собой наличных денег (или нет купюр подходящего номинала). И эта проблема никуда не уйдет: весь мир отказывается от наличных расчетов.
При этом в премиальном сегменте на чаевые приходится 80% заработка сотрудника, а на зарплату — только 20%. В среднем ценовом сегменте процент чаевых ниже, но они по-прежнему составляет львиную долю заработка.
2. Такое вознаграждение можно оставить не только официантам.
Ряд сервисов позволяет настроить триггерные цепочки, благодаря которым чаевые могут получать не только официанты и бармены, но и сотрудники кухни. Статистика говорит, что до страницы “чаевые поварам” доходит каждый десятый гость.
3. Это возможность проявить себя как личность.
Гостям интересно видеть не безликих представителей сервиса, а живых людей с их мечтами и целями. Поэтому яркая карточка официанта с рассказом о себе и своих планах повышает шансы на большие чаевые. Нередки случаи, когда гости повышают вознаграждение тем официантам, которые писали в карточке "коплю на <конкретную мечту>".
4. Это инструмент командообразования.
Процесс разделения чаевых между членами команды (если у вас так принято) становится более справедливым и прозрачным: официант автоматически получает вознаграждение, эквивалентное уровню оказанных услуг.
А еще можно использовать геймификацию и превратить работу в увлекательную игру: например, дарить сотрудникам бонусы или подарки за определенные достижения.
Чем еще электронные чаевые полезны собственнику заведения?
5. Обратная связь от гостей в личном кабинете руководителя.
Администратор или управляющий будет сразу видеть все отзывы, комментарии и оценки, Хорошие отзывы можно выгрузить на другие платформы, чтобы повысить рейтинг заведения.
6. Возможность подключить к сервису несколько заведений.
Вы сможете отслеживать данные по сети и по каждому заведению в отдельности, сравнивать их между собой.
7. Возможность контролировать работу в зале.
Отзывы сразу видит менеджер смены/управляющий, который сможет быстро принять необходимые решения. Кроме того, сервис показывает рейтинг каждого из сотрудников.
А что если персонал против электронных чаевых?
Если сотрудники недовольны системой электронных чаевых — скорее всего, подобран невыгодный или неудобный сервис. Персонал будет доволен, если сервис прост в использовании и не берет большую комиссию (в идеале не берет ее вообще).
Чтобы электронные чаевые приносили пользу собственникам и сотрудникам, нужно обстоятельно подойти к подбору сервиса и не забыть познакомить команду с новыми правилам работы.
Вам нужна помощь в выборе сервиса? Оставляйте заявку, и мы вам поможем!
Комментарии