Как понять, что работа с гостями приносит прибыль?
Маркетинг

статья

Как понять, что работа с гостями приносит прибыль?

09 сент. 2022
134
0 дочитываний
2 мин

6 сентября в рамках онлайн-выставки Resto Expo руководитель отдела продаж Денис Малышев рассказал о том, как проверить эффективность работы с гостевой базой и понять, какие моменты стоит подтянуть. Для вашего удобства мы сделали краткую выжимку выступления.

Эффективность работы программы лояльности

Программа лояльности работает максимально эффективно, если она помогает собирать контакты гостей, оцифровывать их (если в базе у вас есть ФИО, дата рождения и номер телефона гостя) и сегментировать. Последнее поможет запускать акции и специальные предложения, нацеленные на определенную аудиторию. Например, перед гендерными праздниками вы выделяете сегмент женщин/мужчин и отправляете им рассылку со специальным предложением. Или, посмотрев статистику, поняли, что 10% базы не посещали заведение уже порядка 40 дней. Нужно замотивировать их вернуться и совершить покупку. 

Далее необходимо понимать, как программа лояльности помогает коммуницировать с гостями? Каналов для установки контакта с клиентом достаточно много: email-рассылки, push-уведомления, боты, смс и т.д. И чтобы система приносила положительный результат, желательно задействовать все эти каналы и прорабатывать разные активности. Важно замерять результат запущенных акций и спецпредложений и контролировать метрики: какая конверсия? количество новых гостей? процент ушедших? частота посещений? и т.д.

Обратная связь от гостей

Понять потребности своих гостей можно только, получив от них обратную связь. К сожалению, небольшой процент ресторанного рынка подключает специальные сервисы и активно работает с отзывами. 

Что дает работа с отзывами? Во-первых, вы можете быстро отрабатывать негатив. Ряд сервисов перехватывают негативные отзывы, отправляют их в мессенджеры управляющему или менеджеру заведения, а тот в свою очередь может оперативно отреагировать и урегулировать проблему. 

Во-вторых, довольно много людей выбирают ресторан по отзывам и рейтингу на различных площадках (2gis, Яндекс Карты, TripAdvisor и т.д.). И когда вы активно работаете с отзывами на этих платформах, вы повышаете рейтинг, поднимаетесь в поисковой выдаче вверх и показываете потенциальным клиентам, что вам важно мнение гостей. 

CRM-маркетинг

Многие участники рынка считают, что CRM-маркетинг - это что-то сложное и требует особого подхода. Даже нанимая маркетолога в штат, не все собственники понимают до конца, что от него требовать по этому направлению. На самом деле, в CRM-маркетинге есть четыре важных принципа: собирать гостевую базу, сегментировать ее, коммуницировать с ней и анализировать эффективность. В решении этих задач могут помочь следующие инструменты: CRM-система, программа лояльности и система отзывов. 


Вам нужен аудит или IT-решение для работы с гостями — оставляйте заявку нам! Мы вам поможем подобрать нужные инструменты для вашего проекта.


Комментарии

Чтобы оставить комментарий,
авторизуйтесь