Масштабировать ресторанный бизнес можно двумя способами — открывать новые точки или упаковать франшизу. Но собственники часто боятся идти по второму пути, опасаясь, что партнеры испортят репутацию бренда, которая зарабатывалась не один год.
Действительно, при неграмотной упаковке и масштабировании франшизы может пострадать качество продукта и репутация бренда. Мы узнали у экспертов, на какие моменты нужно обратить внимание, чтобы этого не произошло.
Ошибки при запуске франшизы
Репутация ресторана и всей франчайзинговой сети может пострадать от оплошности всего одной точки. О том, как предотвратить самые распространенные ошибки еще на старте, рассказала консультант, независимый аудитор и специалист по внедрению сервисных, производственных, операционных и учетных стандартов в общепите Татьяна Савельева.
Ошибка №1: “Ресторатор — это творец, стандарты — не про меня”
Предприниматель обычно хочет купить франшизу по трем причинам:
- из-за известности и успешности вашего бренда;
- из-за готовых процессных решений = стандартов;
- из-за волшебной финансовой рентабельности (ее, как правило, дает совокупность первого и второго пунктов).
Однако известный бренд далеко не всегда означает прописанные стандарты. И наоборот.
Что такое стандарты и зачем они нужны? Стандарт — это описание процесса/действия, его результата и формата измерения этого результата. В ресторане есть множество процессов, которые требуют такого описания. Это и подбор и обучение команды, и сценарий оптимального сервиса, и порядок заказа и хранения товара. А еще учет, маркетинг, финансовые анализы и т.д.
Считать, что стандарты нужны только крупным сетям, — большая ошибка. Маленький авторский проект нуждается в них ничуть не меньше. Недостаточно просто сделать качественный продукт — нужно, чтобы он всегда был одинаково качественным. Беда, когда вкус и время отдачи одного и того же блюда отличается из-за того, что на кухне сегодня другой повар. И, если вы не можете контролировать это на одной кухне, то с несколькими и подавно не справитесь.
То же можно сказать про любой другой процесс — сервис, работу с возражениями, уборку, закупку, работу с командой и т.д.
Ошибка №2: “Партнеры как-нибудь сами разберутся”
Ошибочно полагать, что контроль нужен только при запуске точки. Стабильно высокое качество продукта — в интересах обеих сторон, и франчайзера, и франчайзи. Это позволяет партнеру больше зарабатывать, а владельцу франшизы — сохранить репутацию бренда.
Представим, что стандарты были разработаны, упакованы и переданы партнерам. Но при этом франчайзер не наладил систему контроля точек. Например, компания-новичок только начала продавать франшизу и пока не торопится создавать специальный отдел по контролю, открывать офис для этих целей и т.д. Или просто не понимает, как это сделать. В результате проверить, выполняют ли франчайзи стандарты, невозможно. Либо контроль производится точечно и не дает полную картину.
Итак, контроль необходим:
- На этапе запуска (выбор локации, адаптация дизайн-проекта, проект производственных зон, сетей и коммуникаций, обучение команды и т.д.).
- Перед открытием (аудит соответствия всем требованиям).
- На протяжении всей работы точки (регулярный аудит всех процессов).
Ошибка №3: “Я знаю больше = я незаменим”
Нередко франчайзеры думают: «В момент купли-продажи франшизы франчайзи «зеленый» и неопытный. До моего уровня ему еще о-го-го сколько шишек набить надо…»
Может, и так. Но через год-два франчайзи “созреет” и сможет легко скопировать технологии франчайзера, расторгнуть договор и заменить вывеску с названием.
Поэтому:
- Вы действительно должны быть в чем-то незаменимы. Или заменимы, но с огромным трудом длиною в жизнь, потраченную на получение профессионального опыта и поиск инвестиций.
- Регулярные платежи в виде роялти должны быть оправданы такими же регулярными услугами в адрес франчайзи, которые должны облегчать его управленческую жизнь.
Ошибка №4: “Ну уж систему учета они точно как-нибудь сами себе настроят”
Франчайзи должны работать в одной системе учета с франчайзером. В договоре концессии нужно обязательно детализировать пункт о системе автоматизации и правах на использование лицензий ПО. А желательно еще и ограничить выбор дилеров.
Рекомендую также оставить за собой право вето на назначение права доступа к программе учета, а также к корпоративной базе знаний для сотрудников партнерских точек.
Система автоматизации позволяет контролировать довольно много процессов. Все зависит от того, что это за система, как она настроена, сколько точек подключено к одной сети, какие процессы вы хотите изолировать от франчайзи: например запретить ему самостоятельно выбирать поставщиков, изменять ТТК или цену на блюда и т.д.
Если вы подбираете систему учета и не знаете, какую лучше выбрать, — оставляйте заявку, и мы с удовольствием вам поможем.
Ошибка №5: "Да кто читает эти договоры…"
Не скупитесь на юриста. Полный договор коммерческой концессии с оглавлением и многочисленными приложениями — это 50+ страниц довольно сложного текста.
Сразу совет: идеально выбирать юриста из ресторанной сферы, который точно понимает специфику вашей работы. Такие существуют! Обычно это выходцы из юридических отделов крупных ресторанных холдингов, которые теперь ведут частную практику.
И предостережение: не стоит полагаться только на юриста. Он не может за вас определить все «правила игры, заключения брака, и потенциального развода».
Иначе говоря, приходя к юристу, вы должны подготовить ТЗ, чтобы он мог по нему составить черновик договора. В нем должны быть ответы на следующие вопросы.
- Что я дам в рамках паушального взноса?
- Как буду помогать при открытии?
- Как буду проверять готовность к открытию?
- Чем буду полезен/что буду контролировать/в чем буду ограничивать, а в чем не буду?
- Как буду проводить регулярные аудиты?
- Из-за чего подам “на развод”?
Конечно, список ошибок можно сделать длиннее и подробнее, но это основные преграды, которые нужно будет преодолеть на пути упаковки и запуске франшизы.
Опыт практика: что нужно для масштабирования франчайзинговой сети
При расширении франчайзинговой сети тоже нужно иметь в виду несколько нюансов. О них рассказывает предприниматель и бизнес-коуч Богдан Копач.
“Перед тем как начать работу с франшизой, нужно стандартизировать продукт и процесс внедрения, продумать систему контроля, проработать договор концессии и опробовать все это на 1-2 партнерах, чтобы выявить слабые места. И только после этого можно думать о масштабировании.
Ко мне иногда обращаются предприниматели, которые хотят упаковать бизнес во франшизу и за первый год работы получить 150 партнеров. Это, конечно, хорошая и амбициозная цель. Но когда нет отдела менеджеров, которые бы работали только с франшизой и вели систему контроля, то заработать можно только шквал проблем и вопросов от франчайзи, а не деньги. Поэтому для масштабировании франчайзинговой сети нужно, чтобы в компании уже был штат сотрудников, которые будут заниматься контролем партнеров, сбором обратной связи и т.д.
Например, у меня есть две франшизы с совершенно разными системами контроля. Первая — “Шоколадница”, с ней мы сотрудничаем уже порядка 12 лет. За это время я ни разу не виделся с собственниками. По договору я плачу ежемесячно роялти в размере 7%, на случай грубых нарушений предусмотрена система штрафов.
Вторая — кафе “Андерсон”. С ними я работаю пять лет, знаком с собственниками, у нас есть отдельный чат для партнеров. У “Андерсона” есть специальный отдел, который контролирует партнеров через систему видеонаблюдения. Раз в две недели он отсматривает видео из каждого помещения точки, чтобы проверить, как соблюдаются стандарты (кухня, сервис, аниматоры, выполнение плана продаж и т.д.), и выставляет баллы по каждому параметру. Если по итогу проверки получается 90 баллов и более — партнеру дается зеленый свет и хорошая скидка на роялти, от 80-90 баллов — желтый свет и скидка поменьше, ниже 80 баллов — красный свет (тогда могут последовать штрафы). Для понимания, скидка на роялти может составить 80%.
Это хорошая система мотивации для партнеров, чтобы все работало по стандартам. А мне как собственнику такой контроль помогает увидеть уязвимые места в сервисе, продукте или персонале”.
Если при упаковке и запуске франшизы вы учли все моменты, о которых рассказали наши эксперты, но сомнения все равно остались, — предлагаем вам проверять себя по специальному чек-листу от Татьяны Савельевой.
Комментарии