Что писать постоянным гостям, чтобы вас не разлюбили?
Постоянные гости — это основа выручки ресторана. Именно они приносят до 70% дохода, возвращаются снова и снова, рекомендуют вас друзьям и формируют устойчивый поток прибыли. Именно поэтому для таких гостей необходимо выстраивать отдельную продуманную коммуникацию — теплую, персональную и неформальную.
Цель рассылок — не просто сообщить о новинках. Это способ:
- Удержать интерес и внимание гостя
- Увеличить его LTV (lifetime value — общую выручку с одного клиента за все время);
- Сформировать эмоциональную связь с брендом, которая сильнее любой скидки.
Кого считать постоянным гостем
Не каждый посетитель, который приходит в ресторан, постоянный. Чтобы точно вычленить эту категорию и работать с ней, учитывайте:
- Частоту посещений — например, от 2–3 раз в месяц
- Средний чек — выше среднего по заведению
- Вовлеченность — отзывы, отметки в соцсетях, участие в мероприятиях
Таких гостей легко выделить, если использовать CRM-систему или интеграцию с POS — они покажут повторяемость визитов, чеки, заказанные блюда.
Далее можно провести еще более точную сегментацию. Один гость приходит с семьей по выходным, другой — каждый будний день на ланч. Используя цифровые инструменты, вы можете выделять точные категории, например:
- VIP-гости
- Бизнес-аудитория
- Семейные пары
- Приходят с детьми
- «Раз в неделю по субботам»
- Участники дегустаций и др
Именно поэтому так важно использовать сервис для оцифровки гостей. Приведем цитату из интервью Александры Балмасовой, директора по маркетингу Lucky Group:
Я настоятельно рекомендую даже самым маленьким ресторанам собирать базу гостей и активно с ней работать. Хорошая CRM позволяет не только сохранять данные, но и анализировать поведение гостей. Например, я могу предположить, что по четным дням с 10 до 12 красные пирожные покупают лучше, чем зеленые.
С помощью iiko и собственной CRM эту гипотезу легко проверить. А дальше углубляемся: кто эти люди? Женщины или мужчины? Какого они возраста? Какой у них средний чек? Сколько времени они с нами? Какие еще блюда они заказывают?
На основании этих данных вы понимаете, кто эти гости. Допустим, они работают или живут рядом либо посещают заведение по особым поводам. Исходя из этого, можно предложить им что-то персонализированное — условный красный торт на день рождения.
Зачем делать отдельные рассылки для постоянников?
Главное — сохранить личный контакт. Рассылка должна быть не массовой рекламой, а скорее виртуальным «рукопожатием». Именно персональные письма помогают:
- Напомнить о себе в теплой ненавязчивой форме
- Создать ощущение, что гость «свой», особенный
- Повысить частоту возвратов
- Стимулировать рекомендации друзьям
Какие типы рассылок работают лучше всего:
а) Благодарственные письма
Пример: «Вы были у нас 10 раз за месяц. Спасибо, что выбираете нас!». Можно просто выразить искреннюю признательность, а можно сопроводить письмо приятным бонусом.
б) Персональные предложения
Отмечайте любимые блюда гостя и предлагайте скидку на них. Также можно рассылать:
- Приглашения на закрытые дегустации
- Предложения участвовать в pre-opening нового зала
- Специальные акции для «своих».
в) Новости ресторана
Расскажите о новом шефе, сезонном меню или интерьерных изменениях — постоянникам это действительно интересно.
г) Дни рождения и важные даты
Персональный промокод, подарочные баллы с ограниченным сроком действия, десерт в подарок или коктейль — отличный способ показать внимание и получить повторный визит.
Информируйте о текущем статусе: сколько осталось до подарка, что входит в текущий уровень, как попасть в «клуб постоянных».
е) Реактивационные письма
Если гость не появлялся, напомните о себе: «Скучаем! Вернитесь — первый коктейль в подарок». Работает особенно хорошо, если письмо теплое, личное и с уместным юмором.
В каком стиле писать?
Персонализация — ключ ко всему. Обращайтесь к гостю по имени, предлагайте любимые блюда, учитывайте даты последних визитов. Общайтесь в тоне «человека к человеку»: без официоза, но с уважением и теплотой.
Короткие видео с кухни, аппетитные фото новых блюд, сторис и рилс с эмоциями команды и гостей — визуальный контент сейчас решает. А ресторанная сфера настолько многообразна и красива, что контента для «залипательных» рассылок очень много.
Будьте осторожны и не перечастите.
Без повода делайте рассылки 1–2 раза в месяц. При активной акции или событии: до 2-х писем в неделю.
- E-mail: для информативных красивых писем.
- SMS: короткие срочные сообщения: «бронь подтверждена», «сегодня акция».
- Мессенджеры (Telegram, WhatsApp) особенно важны для персонального контакта с VIP-гостями.
- Push-уведомления: если есть собственное приложение, можно быстро напомнить о себе. По статистике, пуши меньше раздражают, чем SMS и тем более звонки.
Чем больше вы знаете о своих гостях, тем выше их лояльность и частота визитов. Без оцифровки и учета это невозможно. Поэтому важно внедрить систему лояльности, которая собирает данные, сегментирует аудиторию и позволяет запускать персонализированные рассылки. Подключите IT-решение уже сейчас и начните строить настоящие отношения с вашими гостями!
Читайте также:
Комментарии