Привет, меня зовут Алина Середина. Я основатель компании и online-школы CIFRA.
Наша команда помогает выстраивать CRM-маркетинг в ресторанах и разрабатывать концепции программы лояльности. Мы разработали более 40 программ для ресторанов в России и СНГ.
За годы работы с разными концепциями мы изучили все существующие на рынке CRM-системы и предлагаем краткий обзор, который поможет вам сориентироваться и сделать верный выбор.
Сейчас многие рестораторы, столкнувшись с отсутствием бюджетов на рекламу и маркетинг, осознали силу ресурса программ лояльностей и базы данных гостей.
На ресторанном рынке есть маркетологи, которые уже давно начали развивать программу лояльности и подобрали CRM-систему с автоматизацией маркетинга. Они отмечают, что после небольшой корректировки триггеров (автоматических сценариев по вовлечению гостей в процесс покупки) удается выполнять план по продажам, так как коммуникация идет напрямую с лояльными гостями.
Чаще на рынке встречаются рестораны, у которых нет программы лояльности, но есть база данных, с которой можно и надо работать, но они не понимают, как. Массовые веерные рассылки по всей базе приводят к тому, что гости получают не релевантные предложения, что часто ведёт к уменьшение среднего чека у тех, кто готов был потратить больше. Все это происходит по причине отсутствия CRM-системы с автоматизацией маркетинга.
В этой статье рассмотрим четыре CRM-системы с автоматизацией маркетинга, которые уже успешно работают с ресторанами.
1. ПРЕМИУМ БОНУС
CRM-система, начинавшая свое развитие с бонусных программ, с годами эволюционировала в полноценную автоматизацию маркетинга со сквозной аналитикой. Её популярность растёт среди ресторанов последние пару лет, так как компания всегда открыта к взаимодействию с клиентами и готова развиваться под запросы маркетологов.
СИЛЬНЫЕ СТОРОНЫ:
1. Хороший аналитический модуль позволяет анализировать покупательскую активность по средствам разных анализов:
- RFM-анализ с динамикой движения по сегментам;
- Когортный анализ
- Эффективность рассылок/акций/ программы и т.д.
- Стартовый дашборд с базовыми KPI программы лояльности.
2. Автоматические сценарии (триггеры).
Алгоритм, позволяющий настроить автоматическую работу с каждым клиентом.
3. Сегментация базы через метки.
Сегментация через метки дает возможность создавать узкие сегменты, исключая или добавляя клиентов с теми характеристиками, которые необходимы.
4. Легко интегрируется в регистрационные лендинги.
Система подготовила API, который очень легко интегрируется. Это упрощает настройку сценариев по захвату данных.
5. Формирование персональных акций в зависимости от индивидуальных характеристик клиента (статус, тэг, ср.чек, частота, LTV и др.)
ПРОРАБОТАННЫЕ ИНТЕГРАЦИИ:
1. Iiko
2. R-keeper
3. Poster
4. 1C
5. Tillypad
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ПРОДУКТЫ:
1. Мобильное приложение с функционалом программы лояльности и доставки, полностью интегрирован в CRM-систему - оплачивается отдельно.
2. Карты Wallet (входят в стоимость любого пакета)
3. Виджеты для регистрации и личный кабинет на сайте (входят в стоимость любого пакета)
4. Sail Sander – конструктор опросов, позволяющий считать NPS и другие показатели, – оплачивается отдельно.
ЦЕНООБРАЗОВАНИЕ:
Рассчитывается из количества точек (ресторанов) и пакета.
С среднем пакет для старта программы на 3 ресторана обойдётся примерно
в 20 000 руб. в месяц.
Также возможно купить систему и установить на свои серверы.
МИНУСЫ:
Не все процессы маркетолог может выполнять своими руками, необходимо отправлять запрос менеджеру для настройки, обычно менеджеры решают вопросы оперативно.
2. SAILPLAY
Платформа включает в себя набор модулей для автоматизации и управления маркетинговыми процессами.
СИЛЬНЫЕ СТОРОНЫ:
1. Интерфейс системы.
Простой и интуитивно-понятный интерфейс упрощает работу маркетолога и не требует сильного вмешательства со стороны менеджера системы.
2. Модуль Геймификации.
Это единственная система, в которой хорошо проработан функционал геймификации, а именно прогресс-бара, заданий и магазина подарков. Активное внедрение геймификации в ресторанные программы лояльности говорит о том, что данный функционал становится очень необходим.
3. Динамические сегменты при помощи меток.
Система ежедневно анализирует профили клиентов и распределяет их по заданным маркетологом сегментам. При изменении поведения клиента старая метка исчезает и присваивается новая.
4. Настройка приоритетов по акциям и рассылкам.
Когда CRM-маркетинг настроен таким образом, что параллельно работает порядка 50 триггеров по разным каналам плюс акции и различные праздники, то есть риск перегрузить клиентов информацией и начать высылать много предложений. SailPlay позволяет выстроить приоритет. Если клиенту в один период назначен подарок на день рождения + триггер на доведение до 5 покупки, то система по приоритету отправит то предложение, которое укажет маркетолог.
ПРОРАБОТАННЫЕ ИНТЕГРАЦИИ:
1. Iiko
2. R-keeper
3. 1C
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ПРОДУКТЫ:
Система дает открытый̆ API для интеграции со всеми продуктами, которые есть у компании.
ЦЕНООБРАЗОВАНИЕ:
Рассчитывается из количества купленных модулей̆ и клиентской̆ базы.
Подходит для крупных сетей.
В среднем базовые функции + 80 000 клиентов выйдет в 120– 200 тыс. руб. в месяц. Можно выключать ненужные модули и платить меньше.
МИНУСЫ:
1. Отсутствие RFM-анализа и глубокой̆ аналитики клиентской базы.
2. Стоимость.
3. МАРКЕТИНГ CRM PRO
CRM-система с автоматизированным рабочим местом маркетолога, созданная в Сибири. Относительно молодая система, которая успела поработать с ресторанами и службами доставки во многих регионах.
СИЛЬНЫЕ СТОРОНЫ:
1. Триггерные цепочки.
Один из самых мощных модулей в системе. Не просты в первоначальной настройке, но конкретизированы до мелочей, что позволяет формировать большое количество комбинаций поведения клиента.
2. Когортный анализ.
В данном случае анализ показывает не только покупательскую способность на протяжении нескольких месяцев, но и может показать распределение по половозрастному признаку, каналам и точками продаж.
3. Сегментация.
Система позволят формировать сегменты по разным показателям (поведенческим, экономическим, демографическим). Это позволяет формировать сложные и узкие сегменты.
ПРОРАБОТАННЫЕ ИНТЕГРАЦИИ:
1. Iiko
2. R-keeper
3. 1С
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ПРОДУКТЫ:
1. Карты Wallet за дополнительную стоимость.
2. Разработка сайта с интернет-магазином так же оплачивается отдельно.
ЦЕНООБРАЗОВАНИЕ:
Рассчитывается двумя вариантами:
1. По количеству точек (ресторанов). В среднем от 5 500 руб. за точку в месяц
2. По количеству клиентов в базе.
МИНУСЫ:
1. Отсутствие RFM-анализа.
2. Сложный интерфейс для маркетолога.
3. Возможны сбои в работе с кассовым ПО из-за обновления версии.
4. ПЛАС-ТЕК
Одна из первых CRM-систем с автоматизацией̆ маркетинга появившихся на рынке. Компания уже более 13 лет запускает программы лояльности и автоматизирует маркетинг
СИЛЬНЫЕ СТОРОНЫ:
1. Сбор электронных штамп-карт и фишек.
Механики, которые пришли из ритейла и прижились ресторанном маркетинге. Система Плас-тек позволяет автоматизировать штампы на сайте или в мобильном приложении и уйти от бумажных буклетов. Это позволяет сократить количество мошенничества на точках и упростить взаимодействия клиентов с программой.
2. Электронные купоны.
Этот алгоритм также позволяет заменить бумажные купоны на электронные. И рассылать по удобному для клиентов каналам.
3. Интерфейс CRM-системы.
Буквально пару лет назад система обновила интерфейс чем облегчила жизнь маркетологам, которые работают с системой.
ПРОРАБОТАННЫЕ ИНТЕГРАЦИИ:
1. R-keeper
2. Iiko
3. 1С
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ПРОДУКТЫ:
1. Разработка мобильного приложения за дополнительную стоимость.
После запуска приложения, Плас-тек в течение года оказывает поддержку бесплатно.
ЦЕНООБРАЗОВАНИЕ:
Рассчитывается по количеству точек (ресторанов)
Стоимость от 10 тыс. руб. за точку в месяц, при минимальном количестве точек – 5.
Если точек меньше, то стоимость рассчитывается от 50 тыс. руб.
МИНУСЫ:
1. Кастомные доработки могут вноситься в систему долго.
2. Не все акции может самостоятельно настроить маркетолог
3. Не все отчеты отображаются в виде таблицы и дашборда, а выгружается в Excel
Подводя итоги, отмечу, что у каждой системы есть уязвимые места, но для одних программ лояльностей эти места будут незначительными, а для других критичны. Поэтому при выборе CRM-системы рекомендую пообщаться с представителями всех систем, которые есть на рынке. Обязательно предварительно составьте требования к системе. Чем точнее вопрос к разработчикам, тем точнее ответ вы получите, поверьте.
В данной статье мы рассмотрели не все системы, которые есть на рынке, если интересен разбор других систем – пишите в комментариях.
Всем хороших конверсий и увеличения LTV.
Комментарии