С негативными отзывами гостей рано или поздно столкнется любой, даже самый крутой ресторатор. Работать с клиентским негативом можно вручную, силами менеджеров, а можно использовать IT-инструменты. Что об этом думают участники рынка — разобрали в рамках недавнего круглого стола.
Какие бывают гости
Первое в работе с негативным отзывом — разобраться, что за гость его оставил. Здесь, конечно, в выигрышном положении оказываются заведения, у которых есть программы лояльности. В них хранится информация о клиентах и всех их транзакциях.
Пример. Данные в системе лояльности показывают, что у клиента было 10 заказов и ни одного отзыва. Вдруг появляется негатив. Скорее всего, факап, действительно, случился со стороны заведения. Нужно разобраться в ситуации внимательно, чтобы не потерять постоянного гостя.
Бывают ситуации, когда гость негативит с завидным постоянством, но продолжает ходить в заведение. В этом случае тоже стоит проанализировать историю взаимодействия с клиентом.
“Мы наблюдали за одним клиентом. Пришлось в общей сложности потратить на подарки для него 800-1200 рублей, но за три месяца он принес нам в кассу 28 000 рублей выручки. Для него был важен сам факт подарка. Он приходил, тратил каждый раз 3000-3500, но ему было очень нужно при этом получить какой-нибудь чизкейк за 100 рублей. Иначе он бы точно обиделся и ушел. Таких клиентов мы оставляем”, — делится опытом Виктор Коротков, директор по продажам и сервису сети “Японский домик”.
Конечно, не застрахованы предприниматели и от откровенно мошеннических схем. В них якобы недовольный клиент может сразу угрожать заявлением в полицию или судом. В первую очередь, в таких случаях не нужно паниковать. Лучше спокойно убедиться в достоверности фактов, проверить фотодоказательства, если такие есть. Вывести на чистую воду гостя-террориста не так уж сложно.
Есть примеры, когда рестораторы даже нанимают на аутсорс специалистов из Роспотребнадзора для работы с проблемными клиентами. О таком опыте рассказывает сооснователь проектов Torro Grill, Boston, Magnum и Krevetka Кирилл Мартыненко. По его словам, неприятная ситуация, конечно, может произойти по вине ресторана. Но обычно “спектакли” устраивают люди с плохим настроением или те, кто просто хочет получить блюдо в подарок или вообще бесплатный ужин.
Как обрабатывать негатив — вручную или с помощью IT
Лучший способ борьбы с плохими отзывами — просто не дать им появиться в свободном доступе. Как отмечает Ирина Ложкина, заместитель генерального директора по маркетингу ТД Нефтьмагистраль, надо дать человеку слить негатив до того, как он выйдет из заведения.
Ведь не зря раньше в общепите и не только использовали жалобные книги. Сейчас их легко можно заменить современными инструментами. Это могут быть размещенные на столах QR-коды для перехода на внутренний ресурс компании для отзывов. Кроме того, никто не отменял номера телефонов или адреса электронной почты для приема обращений. Хорошо также задействовать smm-менеджера, если отзывы поступают на страницы ресторана в социальных сетях. Но эти варианты подойдут для небольшого бизнеса.
Для ресторанных сетей удобно использовать готовые IT-сервисы для обработки отзывов, такие как Revvy. Он работает с помощью Whatsapp. Когда гость, состоящий в программе лояльности, совершает покупку, он получает сообщение с предложением оценить качество сервиса. Если клиент ставит высокую оценку, ему предлагают оставить отзыв на одной из выбранных площадок. Если оценка плохая, то система уточняет, что именно не понравилось гостю.
Хотите узнать больше о сервисе Revvy или подключить его для своего ресторана, оставляйте заявку и наши специалисты вам помогут.
Когда негативный отзыв прошел через фильтр IT-сервиса, здесь уже не обойтись без участия сотрудника. Будет ли это менеджер или целый отдел контроля качества, зависит от масштаба бизнеса.
Расплата за негатив
Как задобрить недовольного гостя? В этом вопросе все рестораторы солидарны: конечно, едой. Или скидками на следующее посещение. Еще один вариант — начисление бонусов в программе лояльности.
Самый крайний вариант — это возврат клиенту стоимости заказа.
Комментарии