Эффективность программы лояльности зависит от ряда факторов: вовлеченности самого ресторана в процесс внедрения, мотивации персонала (рассказывает ли он гостям об акциях и предложениях), а также от инструментов коммуникации с гостями.
Один из таких инструментов — email-рассылки. О них сегодня и пойдет речь. CEO и основатель лаборатории CRM-маркетинга CIFRA.lab. Алина Середина поделилась с нами кейсом уфимской сети Kumpan Cafe и рассказала, как email-маркетинг помог увеличить количество лояльных гостей и поднять выручку заведений.
Коротко о кейсе
Сети Kumpan cafe было необходимо перенести данные из одной CRM-системы в другую. Кроме того, нужно было актуализировать клиентскую базу и дополнить информацию о гостях. А также перезапустить программу лояльности на картах Wallet с бонусной механикой и регулярной акцией “Пятый кофе в подарок”.
Что было сделано:
- Выбрана новая CRM-системы, “переезд” на нее занял 3 недели.
- Сформирована новая концепция программы лояльности.
- Запущены триггерные цепочки для доведения гостя до заведения сети.
Результат:
- За год работы программы лояльности процент проникновения карт в чеки вырос с 57% до 87%.
- ARPU (средний доход с одного гостя в месяц) вырос с 1800 до 2200 рублей (май 2021/май 2022 года).
- Прирост выручки от триггерных рассылок составил 12,6% в год.
Примеры email-рассылок, или как получить почти +2 тыс. лояльных клиентов
В марте 2022 была сделана рассылка по выделенному сегменту гостей (те, кто оставил email-адрес, но не установил карту Wallet; всего 8200 контактов). В рассылке предлагалось установить карту на свой смартфон со следующим условием: за каждый чек клиент получит кешбэк 5% в виде бонусных баллов, которыми потом сможет оплатить до 20% чека.
Итог: 28% открыли письмо, 12% кликнули по ссылке. В результате прирост по установкам карт Wallet составил 1868 карт.
Также при помощи email-рассылок делались рассылки с различными акциями. Например, “3 пиццы за 1300 рублей или 2 — за 1000 рублей”. Такое письмо получили более 13 тысяч контактов, конверсия составила 7%. Рассылка принесла почти 796 тысяч рублей выручки.
Или письмо с акцией “второй кофе с собой за 55 рублей”: конверсия здесь была несколько ниже — 6% при аналогичном количестве получателей, выручка составила 690 тысяч рублей.
Важно: необходимо тестировать разные гипотезы, пробовать по-разному сегментировать гостевую базу и чередовать сегментированные рассылки с массовыми, чтобы сохранять вовлеченность клиентов.
Хотите так же? Оставляйте заявку, и мы поможем вам наладить работу с гостями.
Комментарии