Бабл-ти уже давно перестал быть просто трендом из TikTok — в России это полноценная чайная культура. О том, как строится бизнес на бабл-чае и почему Double Bubble Tea делает ставку не только на вкус, но и на атмосферу, рассказала операционный директор сети Мария Маякова.
Мария, расскажите, как вы присоединились к команде Double Bubble Tea?
Ребята из Double Bubble Tea нашли мое резюме на Хэдхантер. Я работаю в ресторанной сфере с 2007 года, начинала с позиции официанта. Неоднократно пыталась сменить направление. Но есть такое поверье: если попал в ресторанную отрасль, она тебя уже не отпустит.
Основатели Double Bubble Tea сразу мне понравились и поразили своей гибкостью и открытостью, поэтому я осталась с ними надолго. Здесь четыре фаундера — это две семьи, одна из которых русско-китайская.
Сколько сейчас у вас точек и в каких они городах?
Мы представлены в Москве, Петербурге, Петрозаводске, Омске, Казани, Саратове и других городах. Открыто 36 точек, 13 на этапе стройки. Но мы развиваемся очень быстро: запросы на франшизу поступают регулярно.
Везде основа концепции — бабл-ти?
Сейчас мы расширяем концепции: планируем начать возить снеки под брендом Mount Tea. Также мы создали лимонад в банках, который в ближайшее время можно будет увидеть в сторах — наших и партнерских.
Но главное — это бабл-ти. Мы большое внимание уделяем ингредиентам, которые привозим из Китая. Если вы поедете в Азию, то будете пить или такой же бабл-чай, как у нас, или немного хуже. Мы не стесняемся увеличивать себестоимость напитка, чтобы получить нужный вкус. И не боимся экспериментировать: например, запустили чай с камелией.
Все эти конкурентные преимущества нужно уметь донести до гостей. Какие каналы коммуникации вы используете?
Мы активно вовлекаем аудиторию в наш вайб через соцсети, таргетированную рекламу, телеграм-боты с мини-играми. Через собственное приложение коммуницируем с лояльными покупателями: используем геймификацию, отправляем push-уведомления.
Гости используют это приложение в качестве программы лояльности и для просмотра меню. А для нас это возможность оцифровать клиентскую базу, чтобы понимать целевую аудиторию и то, как с ней работать. Плюс сейчас мы в стадии реализации опции самовывоза, который также можно будет оформлять через приложение.
Работа с отзывами у вас тоже оцифрована?
Сейчас мы обучаем бота на базе искусственного интеллекта (ИИ), который будет отвечать на отзывы за нас. Бот учится нашему Tone of Voice и пишет так, как написали бы мы. Но, конечно, негатив мы ему не доверим: с ним должен работать живой человек, желательно управляющий точки, на которую пришла плохая обратная связь.
Вообще ИИ — классный инструмент, но нужен баланс. Не хочется терять человечность и уходить в сухие нейросетные тексты и «глянцевые» фотографии. Тем более что у нас недавно появился новый маскот — Бабл Ба, бабушка, которая знает о чае все и общается с теплом и заботой. Нейросеть пока не сможет подхватить ее вайб.
Продолжая тему IT-инструментов: какую систему автоматизации вы используете и какие ее возможности помогают вам как операционному директору?
С апреля 2023 года у нас установлена iiko. Мне очень помогает в планировании бюджета то, что я вижу все данные и статистику за этот период. Я люблю цифры, а автоматизация позволяет видеть их четко.
Мы оцениваем показатели от недели к неделе, чтобы можно было оперативно реагировать на динамику. Основные метрики — гостевой поток, средний чек, себестоимость, проценты на порчу, бракераж и списание хозтоваров, а также ФОТ.
Например, если видим, что снижается гостевой поток, то обращаемся в отдел маркетинга. Если падает средний чек, усиливаемся с точки зрения продаж. И так по каждой метрике можем вовремя принять решение и скорректировать стратегию.
iiko помогает вам отслеживать ключевые показатели и цифры. А как вы следите за тем, чтобы соблюдались стандарты работы «в полевых условиях»?
У нас есть аудитор, который проводит регулярные проверки. Два раза в месяц точки посещают тайные гости. Ежемесячно устраиваем крупные аудиты по чек-листам. На эту проверку завязана система мотивации персонала, поэтому каждый сотрудник компании заинтересован в том, чтобы стандарты соблюдались.
В общепите уметь соблюдать стандарты — одно из базовых качеств работника. А какими еще качествами должен обладать человек, чтобы попасть в вашу команду?
Мы придерживаемся принципа Win-Win. Хочется чтобы сотрудник развивался и рос, ведь это хорошо и для него, и для компании. Не так, что «отработал свою смену и плевать, что там с этим заведением, пусть хоть сгорит». А чтобы он понимал, какая у него цель, почему он готовит именно бабл-чай, какого качества должен быть продукт. В своих рядах мы хотим видеть активных, осознанных, инициативных ребят, которые заражаются идеей, находятся на своем месте, разделяют нашу миссию и ценности. Мы как раз прописываем миссию компании через платформу ServiceGuru.
Обучение персонала тоже организовано через эту платформу?
Да, у нас выстроена полноценная система. Новичок приступает к работе только после того, как пройдет обучение и сдаст итоговый тест. Благодаря онлайн-формату ничего не нужно держать в голове, вся информация разложена по папочкам и всегда доступна. Это в разы улучшает качество обучения: сотрудник не пропускает обязательные знания. Если он не сдаст блок с ингредиентами, система не допустит его до этапа приготовления и так далее. Это помогает избежать ошибок в будущем.
А как обучаете команду на практике?
Ребята проходят тренинги по чаю, участвуют в конкурсах ти-мейкеров (tea maker — «делатель» чая) на приготовление напитков, лучшие из которых пойдут в зимнее меню. Мы стараемся раскачивать ребят, чтобы они становились профессионалами и чтобы им было интересно.
Планируем провести конкурс на самого крутого ти-мейкера, который будет знать философию чая, сорта, почему и как они ферментируются. Победителям будем вручать золотые значки, которые символизируют попадание в золотой резерв — это будущие управляющие и бренд-шефы.
Видимо, у вас очень развита корпоративная культура…
Окончательно сформировать корпоративную культуру — наша главная задача на этот год. Мы только недавно начали заниматься глобальными вопросами, потому что первые два года была цель — масштабироваться всеми возможными способами. Но уже сейчас мы кое-что внедрили. Например, у нас есть корпоративный волейбол.
Чтобы ребята на смене чувствовали себя стильными и красивыми, мы закупили классные кепки и футболки. Я уверена, что профессионал должен не только обладать классными знаниями, но и хорошо выглядеть и уверенно себя чувствовать.
Еще мы внедрили ежедневный ритуал: каждая смена начинается с того, что работники проводят пробу чая и решают, правильно ли он заварен, можно ли с ним дальше работать. Специально для этой традиции мы закупили красивые чашки.
Все это нужно, во-первых, чтобы украсить рутину. А во-вторых, чтобы ребята понимали: они не просто открыли кассу и начали продавать — они делают что-то важное и ответственное. Этот ритуал придает особый смысл работе.
Судя по тому, что вы планируете «выращивать» из ти-мейкеров управляющих, у вас постоянный штат?
Команда работает весь год, но на сезон мы всегда усиливаемся. Летом у нас часто работают студенты, которые потом снова возвращаются в следующем сезоне. Даже в плохую погоду работы всем хватает: активно открываются новые точки, поэтому есть возможность перераспределить сотрудников между ними.
Double Bubble Tea действительно быстро развивается. А что бы вы посоветовали тем, кто только планирует свой первый проект?
Мой главный совет — брать и делать. А если что-то пойдет не так, решать проблемы по мере их поступления. Все предвидеть невозможно. Если пытаться все просчитать, то можно всю жизнь сидеть, бояться и так ничего и не открыть.
Читайте также:
Комментарии