Доставка — одно из самых технологичных направлений ресторанного бизнеса. Если в традиционном ресторане еще можно работать по старинке и выезжать на вкусной еде и атмосфере, то доставка безоговорочно требует оцифровки. Важно понимать это на старте, чтобы адекватно оценить вложения, которых потребует запуск. Вместе с руководителем отдела развития «Леммы» Евгением Найдиным рассказываем, что бывает, если этим пренебречь, и как потерять деньги на доставке.
Работать только через агрегаторы
Многие рестораны работают на доставку только через агрегаторы и отдают им 30-35% от суммы заказов. Да еще и не получают контакты заказчиков.
При этом собственная служба доставки зачастую выгоднее, чем курьеры агрегаторов. Например, вы платите курьеру за одну доставку 300 рублей, а средний заказ у вас — 1500 рублей. Тогда delivery cost (стоимость доставки)= 300/1500х100 = 20%. А не 35%, как у агрегаторов.
Да, конечно: своя курьерская служба потребует дополнительных расходов (об этом ниже). Но она даст ресторану то, чего никогда не даст агрегатор: контакты клиентов. При работе с агрегатором ресторан фактически каждый раз платит за клиента как за нового — даже если тот заказывает постоянно. С собственной службой доставки заплатить за привлечение клиента нужно будет один раз. А взамен вы получите контакт с гостем, который позволит влиять на его покупательское поведение.
Это не значит, что нужно отказаться от агрегаторов полностью. Во-первых, с их помощью можно проверить гипотезу — пойдет ли у вас вообще доставка или нет. Во-вторых, можно использовать их как источник первоначального трафика, — если придумаете, как при повторном заказе перевести клиента на свою площадку.
Сделать сайт, которым неудобно пользоваться
Гость никогда не будет пользоваться вашим сайтом или приложением, если заказать у агрегатора быстрее и удобнее. Это то, во что обязательно нужно вложиться при запуске доставки. Сделайте сайт с личным кабинетом, в котором гость может увидеть состояние текущего заказа, историю покупок, накопленные бонусы, скидки и спецпредложения. Не забывайте, что сайт должен быть адаптирован под мобильные устройства!
Сегодня на рынке есть много решений, которые позволяют создать сайт и/или приложение для доставки за несколько дней и при небольших вложениях. Мы отобрали лучшие из них и всегда готовы помочь с подбором.
Не интегрировать сайт/агрегатор с кассой
Ситуация: в ресторан приходит заказ с сайта или «Яндекс Еды». Кассиру/оператору доставки нужно ввести его в кассу, чтобы отправить на кухню. Но тут приходит покупатель или звонит телефон, а там уже диктуют новый заказ. И в итоге про тот, что пришел первым, просто забывают. Приезжает курьер, а его еще и готовить не начали. Или звонит гость и спрашивает: а где мой заказ? Так теряется от 5-20% заказов.
Интегрируйте источники поступления заказов с кассовой системой, чтобы ничего не потерялось из-за человеческого фактора.
Не интегрировать телефонию с учетной системой
Следующий пункт — про скорость и лояльность. Представьте: клиент постоянно заказывает в одном и том же ресторане свою любимую пиццу, а оператор каждый раз спрашивает у него имя, номер телефона и адрес. Во-первых, это трата бесценного времени. Во-вторых, это точно не добавляет лояльности к бренду.
Совсем другое дело, если оператор уже со второго обращения приветствует гостя по имени и знает, какая у него любимая пицца. Лояльность явно будет выше + диалог по телефону сократится.
Работать без экранов для поваров и приложения для курьеров
Обычная история: ресторан обещает доставить заказ за 40 минут, а везет час. Менеджмент пытается разобраться, почему так происходит — но, если работа с заказом на всех этапах не оцифрована, сделать это практически невозможно. Быть может, кухня по какой-то причине не сразу взяла заказ в работу? Это можно было бы понять, если бы на кухне стояли мониторы поваров, на которых отмечаются этапы приготовления блюд. Или курьер где-то пропадал, пока готовый заказ остывал в ресторане? Тут помогло бы мобильное приложение, которое позволяет отслеживать перемещения курьеров и время доставки заказа с подтверждением по геолокации или по электронной подписи заказчика.
Но ничего из этого у ресторана нет, и следующий заказ снова едет к клиенту час. А потом управляющий удивляется, почему такой низкий процент повторных заказов (если конечно, вообще отслеживает этот показатель).
Не использовать систему лояльности
Рестораны, которые пренебрегают системой лояльности, часто думают, что таким образом экономят: ведь скидка или бонус, начисленный гостю, уменьшает их прибыль. Но на самом деле эта сиюминутная экономия лишает их возможности управлять своей выручкой.
Система лояльности нужна для того, чтобы анализировать поведение гостей и их предпочтения, делить их на сегменты (например, по RFM-анализу) и отправлять каждому то предложение, которое будет интересно именно ему. Это позволяет удерживать и возвращать гостей. Например, благодаря CRM-системе можно выделить гостей, не заказывавших больше месяца, и отправить им скидку или бонус, которые они смогут использовать в ближайшее время.
Не проверять учет
Если не проводить регулярные инвентаризации, не контролировать опасные кассовые операции и пренебрегать управленческой отчетностью — в одни прекрасный момент может оказаться, что доставка работала в минус, а собственник об этом не знал.
Проверяйте себя — делайте регулярные аудиты учета. А если нужна наша помощь с проведением аудита, оставьте свои контакты, — мы все расскажем и покажем.
Комментарии