Недавно «Яндекс.Еда» поделилась статистикой о том, что главный фактор при выборе ресторана в агрегаторе — это скорость доставки. Когда клиент голоден, это может оказаться для него важнее, чем изысканный вкус.
И все же опоздания неизбежны, особенно в большом городе с непредсказуемым трафиком. Конечно, их нужно свести к минимуму. Но также необходимо обучить команду — операторов, менеджеров и курьеров — правильно реагировать на обоснованные претензии клиентов. Что будет, если этого не сделать, — разбираем на примерах реальных отзывов из «Яндекс.Карт».
1. Не называть актуальное время доставки
Конкуренты обещают привезти заказ за 40 минут, так что и вы обязаны делать так же. Даже если не располагаете реальными ресурсами для этого. Да и как кто-то сможет это проверить?
«Сделала сегодня заказ в 21:36, сейчас время 23:52, суши даже не привезли еще. Звонила на горячую линию, там сказали, что ничем помочь не могут, ожидайте. Я жду уже 2,5 часа. На утверждение, что они приедут холодные, мне сказали, что суши всегда должны быть холодные».
2. Умалчивать о возникших проблемах
Возможно, при приеме заказа все было хорошо, но потом что-то пошло не так: заказ перепутали, курьер заблудился и т.д. В любом случае, клиенту об том знать совершенно не нужно. Если повезет, он вообще не заметит, что заказ приехал на полчаса позже, — не стоит докучать ему звонками или сообщениями.
«Заказала доставку в 20.00, доставка по Москве указана 90 минут. Через 90 минут перезвонила САМА, мне говорят, что курьер где-то застрял, дорогу перекрыли, приедет через 40 минут. Далее тишина. Подождав еще 40 минут, опять перезвонила, и тут оказалось, что нужно ждать еще 40 минут. К 23.00 приехал курьер и говорит мне: “Извините что так вышло — мне маршрут неправильно рассчитали!».
3. Брать больше заказов, чем можешь выполнить
И не отключать агрегаторы в часы высокого спроса — ведь иначе можно навсегда потерять клиента. Да, заказ будет ехать к нему 3 часа — но ведь в конце концов доедет.
«Уже несколько раз подряд доставляют намного позже заявленного — то “в момент заказа ресторан был переведен в режим высокой нагрузки», то “мы пока доставляем не нашими курьерами, поэтому так долго». При этом поддержка только выдает рядовые фразы, дает ответы вроде “курьер будет через 10-15 минут», — и, конечно же, никого через 20 минут нет, они снова идут уточнять какую-то информацию. Этими извинениями поддержки сыт не будешь, потому после очередного раза решила, что заказывать тут не стану».
4. Сделать сложную систему подтверждения заказа
Например, если заказ делается на сайте или в приложении, его обязательно должен подтвердить оператор колл-центра. Да, это занимает больше времени и неудобно клиентам, но как еще избежать ошибок и сообщить, если заказанного ими блюда нет в наличии? (Спойлер: при интеграции приложения/сайта с системой учета такого вообще не должно происходить).
«Решил заказать сет ролов, ко времени. Произвел оплату сразу же на сайте, указал время, сижу жду. Наступает час Х, еды нет. Звоню в поддержку и тут оказывается, что мне должны были позвонить и подтвердить уже проплаченный заказ! При этом оператор уже знает, что их звонок подтверждение иногда не проходи, так как определяется как спам... сервис на лицо, в общем остался голодным, и возврат денег в течение 7 дней. Не буду больше тут заказывать».
5. Оправдываться, а не извиняться
Извинения — удел слабых. Лучше объяснить клиенту, почему его заказ на самом деле не мог приехать вовремя, а его претензии — необоснованны.
«Кто-нибудь, скажите пожалуйста, как поставить -5 лямов звёзд. В общем, 8 марта решили провести время лампово, сделали заказ в 18:38. Время 00:48, заказ так и не привезли, связалась какая-то девушка, попросила извинений, не предложила ничего вообще и начала оправдываться перегрузками, в общем терпение лопнуло, и мы отказались. Раньше очень нравилось заказывать там, но сейчас полный атас, поэтому больше заказывать там нет желания».
Что с того, что покупатели привыкли к извинениям в виде скидки? Никаких подарков, иначе клиенты сядут вам на шею.
«Вместо часа ожидания заказа ждали 3 часа, и не дождались. Спустя час, после того как я просил уточнить где мой заказ, мне все-таки позвонили и начали оправдываться, вместо того, чтобы извиниться, предложить скидку, положить комплимент. Отвратительный сервис!».
6. А если все-таки предложили скидку/подарок в качестве извинений — потом забыть про это
Это сэкономит бизнесу деньги. К тому же, как сотрудники должны передавать друг другу такую информацию? Может, тот оператор, который обещал скидку, уже давно уволился.
«Заказывали суши на определенное время, по итогу с заказом опоздали на 50 мин. Оператор пообещал скидку при следующем заказе. Сделали новый заказ, напомнила про скидку, на что оператор ответил, что у них скидок нет».
PS. Кстати, те, кто недоволен скоростью доставки, чаще всего плохо отзывается и о самой еде. Хоть это и не всегда объективно, но по-человечески очень понятно. Поэтому, какой бы качественной ни была еда, предсказуемость времени доставки для клиента важнее.
Если вы тоже порой получаете подобные отзывы о своей доставке (и хотите больше никогда их не получать) -- запишитесь к нам аудит. Мы изучим ваши процессы и подскажем, какие слабые места можно улучшить: как адекватно оценивать время доставки, быстрее принимать заказы, строить оптимальные маршруты для курьеров и вовремя оповещать клиентов о статусе заказов.
Оставьте заявку — мы поможем.
Комментарии