Отрицательные мнения о своей работе получать неприятно. Но зачастую именно они мотивируют рестораторов внедрять новые инструменты, повышать качество сервиса, обучать сотрудников, развиваться и действительно становиться лучше. О том, как отслеживать негативные отзывы, реагировать на них и предотвращать впоследствии, рассказал Хайям Аминов — основатель и владелец ресторанов Fresco и Fresco Asia, создатель Фестиваля «диких» ужинов».
Используйте чат-бот
Негативный отзыв гостя может появиться везде: на личных страницах в социальных сетях, на ресурсах заведения, в популярных городских пабликах, в СМИ, блогах, мобильных приложениях, а также на специализированных сайтах, где посетители ресторанов оставляют мнения.
Важно отслеживать отзывы на всех платформах и оперативно на них реагировать, это помогает сохранять и укреплять лояльность гостей, а еще — улучшать качество обслуживания.
Я рекомендую создать чат-бота в Telegram, который будет собирать обратную связь со всех электронных ресурсов.
Бот выгружает эти данные в один чат, откуда управляющие и маркетологи могут перейти к конкретному отзыву и начать с ним работать. Мы всей командой успешно пользуемся этим сервисом и рекомендуем коллегам его протестировать.
Обсуждайте отзывы с командой
Отрицательные отзывы важно обсуждать с коллективом, это помогает сотрудникам увидеть перспективы роста и получить обратную связь непосредственно от потребителей. Люди приходят в ресторан, отмечают положительные и отрицательные моменты. Когда таких точек зрения много, по ним можно определить, как заведение в действительности видят гости.
Искать виноватых и учинять скандал не нужно — важно проанализировать ситуацию, чтобы понять, как предотвратить ее повторение в будущем. В ресторанах работают живые люди, и у каждой человеческой ошибки есть причина. Возможно, сотрудника чему-либо не научили, не предоставили ему необходимую информацию. Может быть, он не выучил правила, а руководитель не проконтролировал это и дал допуск к работе.
Существует и более печальная причина, когда человек не стремится усваивать регламенты и ответственно выполнять обязанности. К сожалению, в этом случае поможет только расторжение деловых отношений с ним.
Важно транслировать команде не только отрицательные отзывы, но и положительные: это невероятно вдохновляет, объединяет и помогает развиваться.
Не игнорируйте мнения
Все отзывы стоит принимать к сведению, на все нужно отвечать — нельзя пропускать ни один. Это очень важно — слышать своих гостей, учитывать их пожелания и узнавать, что им нужно, а что нет. Не оставляйте отклики клиентов без внимания.
В некоторых ресторанах есть практика удаления нежелательных комментариев. Их авторы при этом попадают в черный список и больше не могут высказаться. Это странный и очень непрофессиональный подход. Если команда так относится к гостям, этот бизнес, скорее всего, не продержится долго.
Вежливо отвечайте от лица бренда
Отвечать нужно исключительно доброжелательно и уверенно. Ни в коем случае нельзя спорить и доказывать неправоту гостя. Раньше я не слишком прислушивался к отзывам, но со временем понял, что наш гость всегда прав, даже если он не прав. Мы с командой приняли для себя такое решение и всегда придерживаемся этого принципа в работе.
Иногда команда может креативно ответить на отзыв — к примеру, посвятить этой ситуации видеоролик и привлечь к съемке шеф-повара или директора. Но это совсем не обязательно: достаточно вежливого и содержательного ответа от лица ресторана.
Случается, что приходит чересчур негативный отзыв, тогда допустимо и уместно вовлечение владельца бизнеса. К примеру, можно ответить гостю с личной страницы в социальной сети. Но в большинстве случаев хватит ответа от бренда. Гость при этом не видит, кто конкретно ему отвечает. Но понимает, что к его мнению прислушались.
Делайте недовольного гостя — довольным
Важно угодить посетителю и сделать так, чтобы при любых обстоятельствах он остался доволен. Для отработки негативной ситуации на 100% бывает недостаточно только написать извинения в социальных сетях. Если отзыв оставлен и замечен уже после ухода гостя, мы обязательно связываемся с ним, узнаем причину недовольства, рассматриваем ситуацию со всех сторон. Примеры дальнейших действий:
- возврат денег;
- комплемент;
- отправка подарка;
- приглашение на ужин.
Главная цель — добиться того, чтобы гость изменил мнение, а его впечатление о заведении осталось положительным. Нужно исправлять сложившуюся ситуацию и подключать весь профессионализм команды.
Во время одного из «диких» ужинов фестиваля произошла ситуация, которая поставила под угрозу не только вечер, но и репутацию бренда. В разгар сорокоградусной жары сломался автобус, который должен был доставить гостей на площадку. Команда, видя растерянность, недовольство и плохое самочувствие приглашенных, немедленно включилась в работу.
Часть гостей оперативно рассадили в партнерские машины, других обеспечили такси. Сопровождающие старались минимизировать дискомфорт: раздавали мороженое и холодную воду. На площадке людей встречала наша команда, готовая угостить прохладительными напитками, выслушать и поддержать. То есть мы не просто принесли извинения, а дали каждому возможность выразить эмоции и отпустить негатив.
Удивительно, что именно после этого ужина мы получили больше всего положительных отзывов. Гости отметили, что наша забота сделала этот вечер незабываемым — к их потребностям отнеслись с максимальным вниманием. В итоге экстремальная ситуация не сорвала мероприятие, а только укрепила бренд и показала высокое качество сервиса.
Лучший вариант — предотвращение негатива
Чтобы минимизировать негативные отзывы, нужно четко прописать все алгоритмы и чек-листы. Каждый сотрудник должен понимать зону своей ответственности и качественно выполнять обязанности. Главная причина отрицательных отзывов — непрофессионализм. При грамотном прописывании задач и внимательном отношении к обучению сотрудников негативных отзывов будет мало.
Второй важный источник как отрицательных, так и положительных реакций — сам продукт, который получают гости. Он должен соответствовать концепции и уровню ресторана. К примеру, если заведение позиционирует себя как премиальное, то на высшем уровне в нем должно быть буквально все. Соответственно, если уровень средний, неправильно использовать продукты низкого качества или, наоборот, включать в меню премиальные позиции по высокой цене.
Предотвращать негатив помогает индивидуальный и серьезный подход к каждой ситуации. Это не только укрепляет связь с гостями, но и повышает ценность нашего бренда как любимого заведения, где действительно заботятся о каждом посетителе и его впечатлениях, будто он — часть большой семьи.
К примеру, одна наша постоянная гостья — уважаемая педагог, чьи предпочтения мы хорошо изучили. Однажды ее бывший ученик обратился к нам с нестандартным запросом: всего за пару дней организовать для нее незабываемый атмосферный вечер. Команда ресторана объединила усилия. Мы оформили пространство белыми розами определенного сорта, которые особенно любит гостья. Цветы экстренно доставили из Москвы. Подготовка сет-меню и декора велась круглосуточно, и в результате вечер прошел так, будто мы готовились к нему несколько недель.
Работа с негативными отзывами в ресторанной сфере — важный шаг к улучшению качества обслуживания. Это помогает укрепить отношения с гостями и завоевать доверие аудитории. Перспективу для роста и развития можно и нужно заметить даже в самом отрицательном мнении. Внимательность и неравнодушие — залог успеха команды и процветания бизнеса.
Читайте также:
Комментарии