Негатив гостей — неизбежная часть ресторанного бизнеса. Кто-то приходит с завышенными ожиданиями, кто-то просто в плохом настроении, а кто-то сознательно ищет повод для скандала. Но успешные рестораторы знают, что правильно обработанный негатив — это инструмент для улучшения сервиса и повышения лояльности клиентов. В этом материале мы собрали практический опыт рестораторов и рассмотрели основные стратегии работы с недовольными гостями.
Почему гость недоволен: типы конфликтных клиентов
- Гость с завышенными ожиданиями. Он ожидает премиальный сервис даже в демократичном заведении, все сравнивает с ресторанами высокого класса и разочаровывается, если блюдо не совпадает с картинкой в меню. Таким гостям важен индивидуальный подход: вежливые объяснения, комплиментарное блюдо или даже замена блюда при необходимости.
- Гость-скандалист начинает конфликт с первых минут. Он громко выражает недовольство, не всегда по делу и часто провоцирует персонал на эмоции. Главное – не вступать в спор и не поддаваться на провокации. Официант или менеджер должен сохранять спокойствие, говорить ровным тоном и предлагать решения. Если конфликт заходит слишком далеко и не по вине ресторана, лучше предложить гостю сменить тон общения или покинуть заведение.
- Медийный критик. Такой гость «случайно» упоминает, что у него популярный блог или много подписчиков, намекает, что может написать негативный отзыв и требует особого отношения или скидки. Не стоит сразу же идти на уступки, но и игнорировать такие заявления нельзя. Лучше вежливо поинтересоваться, что именно не понравилось, и предложить решить ситуацию в рамках стандартного сервиса. Иногда гостя достаточно выслушать, чтобы он остался доволен.
- «Обиженный молчун» не высказывает недовольство в ресторане, но оставляет гневный отзыв в интернете. Он пишет развернутую жалобу без попытки решить проблему на месте (положительные отзывы обычно не оставляет) и часто оценивает ресторан ниже, чем он того заслуживает. Такие гости опасны тем, что ресторан узнает о проблеме слишком поздно. Важно заранее улавливать недовольство: если клиент выглядит расстроенным, официант или менеджер могут подойти и уточнить, все ли в порядке. Если отзыв уже опубликован, лучше ответить максимально дружелюбно, предложить разобраться и пригласить на повторный визит.
Например, Полина Платицына (основательница хабаровской сети «Мускатный кит», грузинского бистро «Нино» и домашней траттории Semplice) рассказывает:
«Мы всегда стараемся решать проблемы гостей еще на месте, чтобы человек не ушел недовольным. Это философия нашей компании: гость проводит с нами свое время, свой обед, ужин или завтрак. И мы часть его жизни. Наша задача — не разочаровать его, чтобы он ушел в хорошем настроении. Иногда, если у человека плохой день, мы стараемся его поддержать: предложить горячий чай во время дождя или бокал вина, если ему грустно» — цитата из интервью.
- Потребительский террорист требует скидку или бесплатное блюдо под надуманным предлогом. Угрожает жалобой в Роспотребнадзор или негативным пиаром. Использует несуществующие или трудно проверяемые аргументы. Главное — сохранять спокойствие и не идти на поводу. Если гость требует компенсацию, но его претензия явно необоснованна, можно вежливо отказать, сославшись на правила заведения.
- Гость «Я всегда прав» не принимает объяснений, даже если не прав. Он требует невозможного или нарушает правила ресторана и даже может унижать персонал, считая себя выше. В таких случаях официант должен быть твердым, но вежливым. Следует спокойно объяснить правила ресторана и возможные варианты решения ситуации.
Признаем, не всегда причина конфликта с гостем — в его настроении. Иногда негативные отзывы появляются по объективным причинам: долгое ожидание заказа, холодное или пересоленное блюдо, невнимательность официантов, грубый тон или ошибки при подаче. Но и в этих случаях можно минимизировать негатив. Рассказываем о практическом опыте рестораторов, которым это удается.
Как минимизировать негатив
Оперативная работа с отзывами
Первое правило в борьбе с негативом — внимательно отслеживать и быстро реагировать на отзывы. Например, в Pub Life Group агрегируют отзывы с 25 различных платформ, чтобы не упускать ни одного мнения. Контент-менеджеры оперативно отвечают на критику и стремятся вернуть лояльность гостя.
Павел Носков, генеральный менеджер Pub Life Group:
«Если есть негативный отзыв, наша задача — вернуть лояльность гостю. Ведь негатив выражает желание гостя с нами пообщаться. Поэтому ты всегда имеешь возможность любую плохую ситуацию развернуть на 180 градусов себе во благо и получить самого лояльного гостя на долгие-долгие времена» — цитата из интервью.
Персональный подход к недовольным гостям
Персонализация — один из главных трендов последних лет. Поэтому индивидуальный подход особенно ценный в эпоху искусственного интеллекта. Мы настолько привыкли общаться по телефону и в мессенджерах с роботами и получать автоматические ответы, что живое общение с представителем заведения дает ресторану плюс сто баллов в глазах клиента. А какие способы исправить ситуацию подойдут — зависит от глубины конфликта. Это могут быть бонусы, устные извинения, комплимент в виде блюда или скидка на заказ.
Павел Носков, Pub Life Group:
«Мы оперативно обрабатываем негатив — созваниваемся или списываемся в любом удобном клиенту формате. Если нужно — извиняемся. Если нужно что-то объяснить — объясняем. Начисляем дополнительные бонусы лояльности за то, что гость оставил отзыв» — цитата из интервью.
Дополнительное внимание к гостю
Некоторые рестораны действуют проактивно, чтобы минимизировать негатив еще на этапе посещения. Например, предлагают комплименты или предупреждают о возможных задержках в пиковые часы.
Вениамин Иванов, сооснователь Folk Team:
«Во многих наших ресторанах высокого уровня есть практика комплиментарных блюд, причем не только в случае проблем (например, если блюдо оказалось пересоленным). Это не работа с возражением — это дополнительный приятный для гостя момент» — цитата из интервью.
Гибкость в решении конфликтных ситуаций
Иногда спор с гостем не имеет смысла. Например, если человек уверен, что отравился блюдом, но не предоставляет доказательств, некоторые рестораторы предпочитают не углубляться в конфронтацию.
Денис Селезнев, основатель доставки блюд японской кухни Kaifa:
«Есть ситуации, когда кто-то утверждает, что отравился нашим продуктом. При этом доказательств не предоставляет. В таких случаях мы не спорим. Раньше мы проверяли, анализировали отзывы, звонили клиентам, чтобы понять, был ли это действительно случай отравления. Но со временем поняли, что такие споры не приводят ни к чему хорошему. Даже если доказать, что проблема не у нас, в глазах клиента репутация может уже подорвана. Если кто-то утверждает, что отравился у нас, даже если это не так, мы просто возвращаем деньги. Это позволяет сохранить клиента, не углубляясь в ненужные дебаты. Конечно, если такие жалобы становятся систематическими, это уже вопрос потребительского терроризма, и мы блокируем таких людей, ставим в черный список» — цитата из интервью.
Как IT-решения помогают работать с негативом
Агрегация отзывов и перехват негатива
Современные IT-инструменты — это возможность собирать отзывы с разных платформ, аккумулировать их в едином интерфейсе и быстро реагировать на негативные комментарии. Вы можете через мессенджер запросить отзыв у гостя и, если он негативный, перехватить его до публикации. Рестораторы связываются с гостем и предлагают решить проблему до того, как она выйдет в публичное пространство.
Аналитика и прогноз проблем
AI-алгоритмы анализируют отзывы и выявляют системные проблемы. Например, если несколько гостей жалуются на долгое ожидание блюд в определенные дни, система сигнализирует управляющему о необходимости усилить смену или оптимизировать процессы на кухне. Так что вы будете предупреждать конфликты и негативную обратную связь до того, как это стало проблемой.
Обжалование заказных отзывов
К сожалению, и такое случается в практике рестораторов: конкуренты могут заказать атаку ботов на ваше заведение и искусственно снизить оценку заведения на онлайн-картах.
Такая ситуация, например, случилась с Roni Pizza Napoletano, когда из-за заказа конкурентов точка за трое суток получила полторы тысячи отзывов, рейтинг с 5 упал до 3. С помощью сервиса Поинтер удалось обжаловать большую часть отрицательных отзывов.
Работа с негативом — важная часть ресторанного бизнеса. Те, кто воспринимают жалобы не как угрозу, а как возможность улучшить сервис, получают лояльных гостей и крепкую репутацию. А IT-инструменты полезны для контроля ситуации, оперативной реакции на проблемы и даже их предотвращения.
Читайте также:
Комментарии