Как внедрить систему обучения в ресторане?
Персонал
Стандарты

статья

Как внедрить систему обучения в ресторане?

07 авг. 2020
706
0 дочитываний
4 мин

Содержание 

Как собрать команду? 

7 шагов для повышения качества сервиса 

Как собрать команду? 

Не секрет, что атмосфера ресторана влияет на его успешность ничуть не меньше, чем хорошая кухня и продуманный дизайн. Как создать приятную и комфортную атмосферу в ресторане? Есть только один способ: предложить своим гостям сервис высочайшего класса. Для этого понадобится команда, в которой каждый понимает важность культуры обслуживания и свою роль в создании благоприятной атмосферы заведения. Добиться этого без постоянного обучения просто невозможно, поэтому без помощи профессиональных тренеров и консультантов обойтись вряд ли получится. Но! Сейчас я расскажу, какие этапы подготовки персонала можно провести самостоятельно.

При знакомстве с персоналом часто сталкиваюсь с тем, что сотрудники ресторана не знают друг друга, не представляют, кто и за что отвечает, не понимают иерархии и не знают, кто и кому подчиняется, а иногда с трудом формулируют свои должностные обязанности. В таких случаях, о любви к гостям говорить рано, потому что команды у заведения еще нет. 

Что делать, чтобы разрозненный персонал вырос в команду? Во-первых, сотрудников нужно познакомить друг с другом. Я всегда начинаю со знакомства с командой ресторана: не забывайте о том, что, если вы будете внимательны к своим сотрудникам, они будут также внимательны к гостям. 

На тренингах предлагаю каждому составить список из трех своих сильных сторон, чтобы коллеги рассказали, какими навыками и качествами они хотели бы дополнить эти списки друг друга. Это упражнение помогает заложить фундамент коллектива и помочь каждому понять вектор собственного развития. Оно только кажется простым: у нас редко умеют не только хвалить, но и принимать комплименты. Упражнение помогает научиться слушать и слышать, а это очень важно. 

После знакомства можно перейти к ответам на другие важные вопросы:

1. Зачем вы здесь?

2. Какой результат своей работы вы хотите увидеть?

3. Что вы хотите улучшить в работе ресторана?

4. Что для вас ресторан?


На этом этапе не нужны обсуждения: достаточно, чтобы каждый высказал свою точку зрения. Анализ ответов поможет вам перейти к пониманию ценностей и миссии заведения, которую можно и нужно обсудить, доработать вместе с командой. 

После того, как у вас появится понимание целей на ближайший год и вектора развития на пятилетку, можно заняться сервисом и атмосферой. Есть семь шагов, которые помогут вам повысить качество сервиса. Они достаточно просты, понятны, вы можете сделать их без посторонней помощи.

7 шагов для повышения качества сервиса 

Шаг 1-й – диагностика.

Проведите аудит состояния своего заведения: изучите, как отстроены все бизнес-процессы и проанализируйте, кто принимает участие во взаимодействии с гостями, а кто – нет. Это поможет вам определить сильные и слабые стороны вашей команды для дальнейшего обучения.

Шаг 2-й – составьте план обучения. 

Обычно составляю план обучения на неделю, месяц и полгода. Темы для вводных тренингов из списка «первой необходимости»: корпоративная культура, стандарты обслуживания и разрешение конфликтных ситуаций. 

Шаг 3-й – назначьте ответственных.

Золотое правило бизнеса звучит так: если за процесс никто не отвечает, у вас нет никакого процесса. Поэтому, как только вы решили запустить процесс обучения персонала, сразу назначайте тех, кто будет этот процесс контролировать. Обычно, это управляющий, менеджер и/или опытный сотрудник. 

Шаг 4-й – разработка стандартов заведения. 

Многим кажется, что не нужно прописывать то, что и так понятно. Это ошибка! Чем подробнее распишете стандартные алгоритмы для решения задач, с которыми каждый день сталкиваются сотрудники, тем выше будет их эффективность. А у вас появится возможность управлять сервисом, потому что без четких параметров, которые можно задать алгоритмами, оценивать работу команды невозможно. 

Шаг 5-й – разработка чек-листов.

У каждого сотрудника должен быть четкий, понятный и однозначный чек-лист, чтобы ему было проще понимать и запоминать порядок действий в стандартных ситуациях. 

Шаг 6-й – плановое обучение. 

Если вы приняли решение начать обучение персонала, нужно придерживаться принятого плана и периодически проводить занятия с сотрудниками, контролируя закрепление полученных знаний. Если ограничитесь только «уроками» без регулярной проверки «домашнего задания», эффективность обучения будет очень низкой. Занятия рывками и «по вдохновению» приведут к такому же результату. Обучение персонала можно сравнить с тренировками — пока вы занимаетесь регулярно, результат есть. Переходите в формат «дойду до зала, как получится» — и это тоже сразу заметно. Важно, чтобы все, в том числе и вы, понимали, что обучение — это кропотливый ежедневный процесс, который требует концентрации всех, кто в него вовлечен: и тех, кто учится, и тех, кто учит. 

Шаг 7-й – анализ и работа с обратной связью.

Обратная связь – это эффективный инструмент, которым ни в коем случае нельзя пренебрегать! Грамотное использование обратной связи поможет быстро устранять возникающие недоразумения и оперативно реагировать на жалобы гостей. Кроме обратной связи, нужно анализировать результаты «домашней работы» после обучения, чтобы понять, какие стандарты нужно изменить, по каким темам и вопросам необходимо провести дополнительные занятия.   

Внедряя процесс обучения, вы столкнетесь с десятками вопросов, на которые придется отвечать самостоятельно, если не хотите привлекать сторонних специалистов. Но есть два вопроса, которые задают чаще всего: можно ли внедрить систему обучения в уже работающем ресторане, и как влюбить сотрудников в процесс постоянного обучения?

На первый вопрос я, как человек, который уже пятнадцать лет занимается обучением персонала, могу ответить уверенно и однозначно: «Да!». А вот ответ на второй вопрос можно получить только после знакомства с вашей командой. В любом случае, то, что вы задумались о внедрении процесса обучения в своем заведении, это уже хорошо. Осталось сделать самый сложный шаг на этом пути: перейти от теории к практике, от мыслей к делу. Многие с этим этапом не справляются, поэтому желаю вам удачи, а я всегда готова прийти на помощь!


Комментарии

Чтобы оставить комментарий,
авторизуйтесь