Ни для кого не секрет, что доставка еды на дом (суши, роллы, пицца, вок) — высококонкурентная ниша. Количество рекламодателей неумолимо растет, а вслед за ним — и цена за заказ. Поэтому в сфере доставки особенно важно следить за рейтингом компании и за отзывами на всех возможных платформах, чтобы быть в топе выдачи по всем релевантным запросам. Рассказываем, как филиал сети «СУШИ WOK» в Астрахани решил эту проблему при помощи сервиса Revvy.
Какие задачи стояли?
- увеличить возвращаемость гостей;
- поднять позиции среди конкурентов;
- увеличить рейтинг на картах и получать больше отзывов;
- общаться с гостями чаще и получать честную обратную связь.
Какие решения были приняты?
- Внедрили сервис по привлечению отзывов Revvy.
- Настроили сегменты и автоматические рассылки с просьбой оценить качество услуг после завершения сделки.
- Запустили WhatsApp-рассылки по гостевой базе
Что делает Revvy?Revvy — это сервис, который помогает ресторанам привлекать положительные отзывы на картах и других сервисах (Yandex, Google, Zoon, Tripadvisor, 2ГИС и др.). Он мотивирует довольных клиентов писать положительные отзывы. А, если гость недоволен, Revvy быстро передает эту информацию заведению, чтобы у него была возможность разрешить конфликтную ситуацию лично и не доводить ее до публичности. |
Внедрение Revvy
Среди конкурентов «СУШИ WOK» выделялся ярким дизайном, особой концепцией и хорошо построенными маркетинговыми процессами. Но, как оказалось, этого недостаточно для стабильных отзывов и активного потока клиентов. В начале работы (в ноябре 2021 года) показатели ресторана на картах были такими:
| Платформа | Рейтинг | Отзывов |
|---|---|---|
| Яндекс | 4,2 | 51 |
| 2GIS | 3,3 | 198 |
| 4,4 | 20 |
Как выстроен процесс работы с Revvy
Так как «СУШИ WOK» работает с доставкой еды с помощью 1С (именно здесь фиксируются все данные о заказе и клиентах), Revvy был интегрирован в эту систему. Затем был настроен личный кабинет клиента и WhatsApp канал, т.к. все сообщения клиентам отправляются именно в этом мессенджере. Был настроен шаблон сообщения с просьбой оценить качество услуг и подключены 3 платформы, куда гости могут перейти, чтобы оставить отзыв — «Яндекс.Карты», 2GIS и Google Maps.
Как Revvy взаимодействует с клиентом:
- Клиент получает свою услугу, а администратор отмечает в системе автоматизации, что она оплачена.
- Сервис автоматически отправляет клиенту сообщение в WhatsApp и просит дать обратную связь.
- Если клиент отвечает, что ему все понравилось, то сервис перенаправляет его на карты.
- Если не понравилось — сервис отправляет клиенту уже готовый ответ на негатив и предложение со скидкой на следующий заказ.
Это стандартные функции Revvy. Благодаря им клиент получает:
- больше отзывов на картах и высокий рейтинг;
- честную обратную связь от клиентов;
- новую точку коммуникации с клиентом.
Неожиданный способ вернуть 5% гостей
Особенность этого кейса — нестандартное развитие. Клиент не просто использовал сервис Revvy по прямому назначению, он модернизировал его под себя. В «СУШИ WOK» очень активная маркетинговая стратегия: постоянные скидки, подарки клиентам и выгодные предложения. Было решено использовать это конкурентное преимущество и настроить дополнительную функцию — рассылки в WhatsApp.
За основу взяли 2 основные акции ресторана, написали короткие, но информативные сообщения:
- Cкидка 20% для именинников на все меню за день до, в день и еще 6 дней после дня рождения.
- 14 сетов роллов с выгодой до 50%.
И получили довольно приятные результаты:
| Февраль 2022 | Март 2022 | |
|---|---|---|
| Сообщений отправлено | 2166 | 2036 |
| Ответов получено | 119 | 115 |
Мы задействовали стандартный инструмент нестандартным способом и получили 240 дополнительных покупок за счет рассылки в WhatsApp. То есть 5% от аудитории стабильно делает заказ после сообщения
Ирина, директор сети ресторанов «СУШИ WOK» в Астрахани.
Рассылки в WhatsApp позволяют активировать старых клиентов, напомнить о своем существовании, поздравить с днем рождения, тем самым проявив заботу о клиенте.
Какой результат был получен за 3 месяца работы с Revvy
- Рейтинг на картах заметно вырос, количество положительных отзывов увеличилось. Отзывов на 2GIS стало в 3 раза больше. Это, кстати, позволило сделать вывод, что аудитория «СУШИ WOK» чаще сидит на 2GIS.
Напомним, как было:
| Платформа | Рейтинг | Отзывов |
|---|---|---|
| Яндекс | 4,2 | 51 |
| 2GIS | 3,3 | 198 |
| 4,4 | 20 |
Стало:
| Платформа | Рейтинг | Отзывов |
|---|---|---|
| Яндекс | 4,6 | 137 |
| 2GIS | 4,1 | 783 |
| 4,9 | 239 |
- Отсутствие негативных отзывов. За счет этого рейтинг на картах растет стремительнее.
- Была найдена дополнительная точка контакта с аудиторией — WhatsApp рассылка
- Появилось понимание, что нравится и что не нравится клиентам. За счет обратной связи выросло качество обслуживания. Возвращаемость клиентов стала расти.
- Сейчас при поисковых запросах со словами «суши», «роллы» ресторан отображается на картах одним из первых.
«Плюсы Revvy: удобный формат — все как «на ладони»; быстрая реакция техподдержки. Это рабочий инструмент для продвижения на онлайн-картах, а кроме того — бесплатный канал коммуникации: гости всегда узнают о наших акциях, даже если не заходят в наши соц.сети».
Ирина, директор сети ресторанов «СУШИ WOK» в Астрахани.
У вас похожие задачи и вы хотите такой же результат? Тогда скорее оставляйте контакты!
Комментарии