Сегодня у “Ташир Пиццы” в Саранске рейтинг 4,9 на 2ГИС и 5 — в “Яндекс.Картах”. На обоих сервисах у точки больше 300 отзывов. Хотя еще совсем недавно картина была совсем не такой радужной. Рассказываем, как точке удалось добиться таких впечатляющих результатов и какие последствия это имело для всей сети.
Было:
До весны 2022 года пиццерия в Саранске получала в среднем от одного до пяти отзывов в месяц. Рейтинг на “Яндекс.Картах” был 4,7, на 2ГИС — 3 (именно его и нужно было поднять в первую очередь).
Что сделали:
Чтобы поднять рейтинг и увеличить количество отзывов, весной 2022 года “Ташир Пицца” подключила Активатор отзывов от “Поинтера”. Сервис работает во всех заведениях сети, однако именно в Саранске он показал особенно яркий результат. Сейчас расскажем, почему.
ШАГ 1. Возле кассы в пиццерии разместили воблер с QR-кодом и призывом оставить отзыв. На большинстве точек персонал в этом никак не участвовал и ничего гостям не предлагал — но сотрудники пиццерии в Саранске проявили инициативу и стали обращать внимание покупателей на QR-код.
Согласно данным внутреннего исследования, 76% клиентов оставляют отзыв, если их об этом попросить. Так что количество переходов по QR-коду заметно выросло.
ШАГ 2. Перейдя по QR-коду, пользователь выбирает тональность своего отзыва — позитивную или негативную.
- Положительный отзыв сразу можно отправить на любую платформу, которую выберет ресторан — карты, сайты-отзовики или собственный сайт ресторана. После модерации он автоматически публикуется в карточке заведения.
- Отрицательный отзыв отправляется в личный кабинет ресторана в “Поинтере”, а также в телеграм-бот — так его можно обработать и принять меры. Он не публикуется в открытом доступе и не портит рейтинг точки. При этом у гостя нет ощущения, что его мнение проигнорировали — наоборот, компания получает возможность как можно быстрее решить проблему.
ШАГ 3. За отзывы можно дарить гостям подарки: гости “Ташир Пиццы” автоматически получают индивидуальный промокод на бесплатный кусочек.
«Те, кто оставляет онлайн-заказы, всегда могут поделиться впечатлениями в нашем приложении, а вот офлайн-клиентов мы никак не могли «поймать». Теперь это легко и удобно. Особенно в работе с “Поинтером” нам понравилось то, что он был готов дорабатывать функционал под наши запросы. Так была добавлена возможность отправлять подарки за отзыв. И это работает! Даже если наши сотрудники никак не включены в процесс, а в зале только висит QR-код, пользователи начинают чаще оставлять отзывы”, — делится Иван Мальцев, руководитель отдела обучения и клиентского сервиса «Ташир Пицца».
Опция «Подарки» настраивается прямо в Активаторе и включена в базовую стоимость инструмента.
Стало:
Как и все пиццерии сети, “Ташир Пицца” в Саранске подключила Активатор отзывов весной 2022 года, но активно пользоваться им стала с августа. За это время:
- рейтинг на 2ГИС вырос с 3 до 4,9,
- рейтинг на “Яндекс.Картах” вырос с 4,7 до 5.
- количество отзывов в месяц выросло с 1-5 до 30+ в месяц, т.е. в 16 раз.
Для сравнения, по всей сети за 12 месяцев использования Активатора рейтинг в 2ГИС вырос с 3,07 до 4,18, на “Яндекс.Картах” — с 4,29 до 4,42. Количество отзывов в месяц увеличилось в 7 раз.
В начале 2023 года руководство сети внимательно проанализировало внутреннюю статистику “Поинтера” и пришло к выводу, что включенность сотрудников, когда они предлагают гостям оставить отзыв, заметно усиливает положительный эффект от работы сервиса. Эту практику решили распространить на все филиалы, и в результате февраль-2023 стал для сети рекордным по количеству отзывов.
По итогам февраля по всей сети:
- количество оставленных отзывов выросло почти в 5 раз;
- рейтинги на картах выросли на 0,5 п.п.
Приятный бонус
Большое преимущество активатора — в том, что для его работы не нужна база гостей или CRM. Притом он сам благодаря механике с подарками отчасти выполняет функции программы лояльности:
«Активатор отзывов помог не только повысить рейтинг наших ресторанов в геосервисах и поднять количество отзывов в месяц. Благодаря поощрению посетителей и рассылке подарочных промокодов тем, кто поучаствовал в программе, наши клиенты возвращаются к нам снова и снова. И конечно, кроме бесплатного кусочка пиццы, они заказывают напитки, десерты и салаты. А для нас самое главное — это не только прибыль, но и лояльность потребителей и репутация заведения. Ведь без этого не будет роста», — говорит Иван Мальцев.
Хотите так же? Оставляйте заявку, наши коллеги с удовольствием помогут.
Комментарии