Для одних ресторанов это предмет зависти, для других — постоянная головная боль. Когда очереди полезны бизнесу, а когда вредны? Как помочь гостям скрасить ожидание, если оно неизбежно? Как сделать очередь источником дополнительного дохода для ресторана и научиться ею управлять?
Разбираемся вместе с сервис-тренером, игропрактиком Анной Мамаевой.
Очередь — это бесплатная реклама для ресторана.
До пандемии постоянные очереди были фишкой многих популярных ресторанов, а толпа людей, терпеливо ждущих у входа, — лучшей рекламой для заведения. Однако после карантина ситуация стала меняться: теперь люди трижды подумают, стоит ли ждать столик в конкретном ресторане, когда можно просто заказать доставку к себе домой.
Понятно, что очередь — это мощный репутационный инструмент и бесплатная реклама для ресторана. Она создает впечатление популярности и высокого спроса, а это привлекает еще больше посетителей. Очередь также может стать местом общения между гостями и работать на создание комьюнити (конечно, если это предполагает сама концепция заведения).
А еще это стабильный источник негативных эмоций.
Главная беда очереди в ресторан: в ней стоят голодные люди. А значит, склонные раздражаться. Получить негативную реакцию гостей в этой ситуации легче легкого. Поэтому, если очереди в вашем заведении — обычное дело, нужно позаботиться о том, чтобы они скорее привлекали, а не отталкивали гостей.
Как управлять очередью в ресторане, чтобы быть в плюсе?
1. Позаботиться о физическом комфорте гостей
В идеале — организовать специальную зону ожидания. На практике гости часто сиротливо толпятся на входе, в междверном пространстве или вообще на улице, мешая персоналу, другим гостям и прохожим. Если есть возможность — поставьте для ожидающих гостей диванчик или хотя бы выделите закуток, где их не будут задевать каждую минуту.
Часто у заведения на счету каждый сантиметр и возможности выделить специальную зону нет. Но и в этом случае можно сделать ожидание гостей более комфортным. Например, в российских реалиях особенно актуально все, что может защитить людей от непогоды: горячий чай или бульон, зонтики или пледы. Это реальное, физическое проявление заботы и гостеприимства, которое позволяет выстроить эмоциональную связь с гостем. Даже если он пока еще не переступил порог вашего заведения
Анна Мамаева, сервис-тренер, игропрактик:
«Не жадничайте! Ведь, согласно правилу взаимности, гости оценят заботу и комплименты и будут готовы потратить больше!».
Если очереди — постоянный спутник вашего ресторана, то можно подумать и о специальном меню для очереди (уже платном). Это могут быть простейшие снеки и напитки, которые гостям будет легко употребить «на ногах». Если сделать такое меню эксклюзивно для людей в очереди, оно может стать фишкой заведения и увеличить средний чек.
2. Скрасить ожидание развлечением
Очередь — это очень скучно. Когда чего-то ждешь, время тянется бесконечно долго, особенно если тебе при этом голодно, холодно и вообще некомфортно. Так что помогите гостям скоротать время: повесьте в зоне ожидания телеэкран со спортивными трансляциями или музыкальными клипами (если это соответствует концепции заведения); организуйте селфи-зону; предложите журналы, POS-материалы с головоломками, кроссвордами и даже антистресс-раскрасками (конечно, при условии, что в очереди можно сесть).
Анна Мамаева:
«Используйте это время, чтобы погрузить гостей в атмосферу ресторана, познакомить с ним, рассказать о концепции — этого так не хватает в 95% случаев! Можно провести провести экскурсию, мини-игру или даже квест».
А еще можно разместить на видном месте QR-код, перейдя по которому гость сможет сыграть в онлайн-игрушку про ваш ресторан. Так вы сможете не только развлечь его, но и получить контакт и остаться у него в телефоне.
3. Предупреждать и информировать гостей
Гость не должен стоять на улице в полной неизвестности, не понимая, попадет ли он вообще сегодня в ресторан. Нужно заранее информировать людей о повышенной загрузке ресторана и ориентировочном времени ожидания. Можно взять на вооружение прием из отелей: там в лифте иногда вывешивают шкалу трех цветов, которая показывает, в какое время на завтраке больше или меньше гостей. Пусть лучше гость, который не готов стоять в очереди полчаса, развернется и уйдет сразу, а не через 15 минут ожидания.
Тех, кто все же решил подождать, тоже нельзя бросать на произвол судьбы. Гостей нужно постоянно держать в курсе о состоянии очереди.
Анна Мамаева:
«Экраны, номерки вам в помощь. Недавно в Пушкине в уличном кафе мне выдали девайс, который запищал, когда мой напиток был готов. Ожидание в очереди в комфортном кресле в общении с подругами я и не заметила».
4. Обучать сотрудников
Мотивацию персонала нужно выстраивать таким образом, чтобы сотрудник был заинтересован в очереди, понимал, как это влияет на него и команду. В противном случае, раздражение будет не только у гостей, но и сотрудников, и никакие «косметические» меры ситуацию не спасут.
Анна Мамаева:
«Обучение не менее важно. Персоналу, работающему с очередью, особенно важно помнить про правила невербального общения и решения конфликтных ситуаций. В частности — про "лестницу аффекта": ведь именно по ней с первых минут начинают подниматься гости, чьи ожидания и потребности не удовлетворены».
5. Научиться перераспределять гостевой поток
Если вы все же пока не решили, что очередь должна стать фишкой вашего заведения — хорошо бы иметь возможность управлять трафиком в ресторане. Сегодня это удобно делать с помощью сервисов онлайн-бронирования — например, GuestMe (он отлично подходит для ресторанов на iiko).
Виджет бронирования GuestMe можно разместить на сайте ресторана, на картах или в соцсетях. Гость выберет время и количество персон, и данные о резерве тут же попадут в учетную систему ресторана. Дальше бронь либо подтверждается автоматически, либо уходит на подтверждение администратору (для предотвращения овербукинга). Но даже во втором случае это сильно разгружает сотрудника и снижает вероятность ошибок. Большинству гостей это тоже гораздо удобнее, чем звонить в ресторан посреди рабочего дня (еще и не факт, что там ответят с первого раза).
А если вдруг соскучитесь по очередям, бронирование можно ограничивать по разным параметрам или полностью отключить — например, по субботам и воскресеньям.
Чтобы узнать больше о GuestMe, нажимайте на кнопку
Комментарии