Как с помощью отзывов повысить узнаваемость ресторана на 80%? Кейс «Пиццы Лисицы»
Маркетинг
Опыт рестораторов

статья

Как с помощью отзывов повысить узнаваемость ресторана на 80%? Кейс «Пиццы Лисицы»

13 дек. 2021
901
0 дочитываний
5 мин

Что делать, если ваше заведение вроде бы хорошее, но откликов от гостей почему-то мало? Сервис на высшем уровне, персонал обучен, столы сделаны из дорогостоящих материалов, а стулья везли из самой Японии — и все это для того, чтобы гости наслаждались моментом и не заботились ни о чем, кроме вкусной еды и эстетики.

Все это замечательно, но этого мало: нужно работать с репутацией и узнаваемостью бренда.

Всего 10% компаний следят за репутацией на картах, хотя 85% потенциальных клиентов выбирают бизнес из топ-3 в поисковой выдаче. А чтобы попасть в поисковую выдачу, нужно иметь большое количество положительных отзывов. В этой статье мы расскажем, как рязанская сеть ресторанов «Пицца Лисица» решила эту проблему при помощи сервиса Revvy — и какой результат это дало бизнесу.


Что делает Revvy?

Revvy — это сервис, который помогает ресторанам привлекать положительные отзывы на картах и других сервисах (Yandex, Google, Zoon, Tripadvisor и др.). Он мотивирует довольных клиентов писать положительные отзывы. А, если гость недоволен, Revvy быстро передает эту информацию заведению, чтобы у него была возможность разрешить конфликтную ситуацию лично и не доводить ее до публичности). 


Какая задача стояла: 

Поднять рейтинг на поисковых сайтах и вывести заведение в топ самых популярных мест на картах; получать обратную связь от клиентов.

Что было на момент начала работы:

На данный момент сеть «Пицца Лисица» состоит из четырех заведений с итальянской и японской кухней; для удобства и чистоты разбора мы возьмем один филиал (на Татарской, 14). 

Раньше мы составляли отчет всех последних заказов за неделю и вручную, через диспетчера, обзванивали клиентов. Спрашивали, все ли им понравилось. Если клиент был доволен — мы говорили «спасибо». Если что-то было плохо, мы просто извинялись — и все. То есть с рейтингами и отзывами мы никогда не работали.

Даниил Богданов, сооснователь сети ресторанов «Пицца Лисица»

Итого: отзывы не привлекаются и не обрабатываются. Клиент получил заказ — и на этом все. Не было никакой обратной связи.

  • Рейтинг на «Яндекс.Картах»: 4.3
  • Рейтинг на «2ГИС»: 3.9
  • Рейтинг на Google Картах: 4.6

 

Стандартный цикл сервиса  в заведении на тот момент выглядел так: 


Что было сделано:

К этому бизнес-процессу был добавлен недостающей «ингредиент» — обратная связь:


Если клиент отвечал, что ему все понравилось, Revvy перенаправляет его на карты («Яндекс»/Google). Клиент сразу попадает на страницу с отзывами и оставляет свой.

Если клиенту что-то не понравилось, сервис узнает детали и передает запрос управляющему. Тот, в свою очередь, может предложить недовольному клиенту скидку при следующей покупке или подарочный купон, а также оповестить сотрудников о проблеме и больше не допускать подобных случаев.

Это позволяет настроить постоянное взаимодействие между бизнесом и потребителем, а также получать отзывы гораздо чаще. 

Как внедрили сервис в систему автоматизации ресторана:

Так как «Пицца Лисица» работает с доставкой еды с помощью iikoTransport (именно здесь фиксируются все данные о заказе и клиентах), Revvy был интегрирован в эту систему.

Для начала подготавливается личный кабинет, куда приходит инструкция для настройки отправки сообщений из WhatsApp:



После того как данный процесс пройден, Revvy донастраивает работу сервиса и создает тестовое посещение для проверки работы функционала. Совместно с клиентом настраиваются шаблоны сообщения (посыл — оставить оценку от 1 до 5), добавляются смайлики и ответ на негатив.

Например:



Заведение предоставляет API-ключ и подключается (сопоставляются подключенные точки с точками на сервере iiko) для отслеживания заказов.

А дальше происходит самое интересное — работа с клиентами:

  1. Клиент получает свою услугу, а администратор отмечает в системе автоматизации, что клиент оплатил ее;
  2. Сервис автоматически отправляет клиенту сообщение в WhatsApp и просит дать обратную связь;
  3. Если клиент отвечает, что ему все понравилось, то сервис перенаправляет клиента на карты;
  4. Если не понравилось — сервис отправляет уже готовый ответ на негатив и предложение со скидкой на следующий заказ.

 

Каждый месяц ресторан получает отчет, в котором видна динамика работы сервиса и изменения.


 


Какой результат было получен через полгода работы с Revvy?

  • Была создана новая точка коммуникации с гостем. Количество заказов постоянно растет, динамика роста по месяцам выглядит так:
     

           «Яндекс.Карты»: 4.3 => 4.7

           «2ГИС» 3.9 => 4.7

            Google: 4.6 => 4.8


  • Появилось понимание, что нравится и что не нравится клиентам. За счет обратной связи выросло качество обслуживания.
  • Уменьшилось количество негативных отзывов на картах.
  • Сейчас при поисковых запросах со словами «пицца», «роллы», «итальянская кухня» заведение отображается на картах одним из первых. 
     

В результате этой работы мы получили мгновенную обратную связь с гостем. В тот же день мы понимаем, доволен клиент или недоволен. Если недоволен, мы сразу же передаем это сотруднику, и тот быстро закрывает вопрос с клиентом. Второе — мы подняли рейтинг и увеличили количество отзывов. Третье — у нас теперь есть инструмент для живого общения с клиентом. Мы рады, что есть нормальная программа с адекватной стоимостью, которая закрывает наши актуальные запросы.

Даниил Богданов, сооснователь сети ресторанов «Пицца Лисица»

Кстати, стоит отметить, что, уже выстроив системную работу, автоматизировав все процессы и наладив качественную обратную связь, ресторан все равно продолжает работать с отзывами с помощью Revvy, поскольку главный плюс любого рейтинга — актуальность. Очень важно, чтобы отзывы были свежими и пополнялись регулярно. Это важно как для алгоритмов поисковиков, так и для доверия клиентов. 


Комментарии

Чтобы оставить комментарий,
авторизуйтесь