Десятый стакан кофе в подарок — заманчивое предложение для гостей кофейни. А десятый автомобильный глушитель в подарок? Уже вызывает вопросы. Именно так выглядит ситуация, когда заведения копируют чужие механики лояльности, не учитывая особенности своей аудитории и специфики бизнеса. В результате система лояльности не работает. Или даже снижает доход. И это только одна из ошибок, которые допускают рестораторы. Рассказываем о типичных ошибках и о том, как их исправить.
Неподходящий формат программы лояльности
Владелец кофейни Игорь решил внедрить программу лояльности, предлагая каждый десятый десерт в подарок. Но его основная аудитория — студенты, которые заказывают только кофе навынос. До десятого визита доходят немногие, и программа не приносит ожидаемого эффекта. Большая часть гостей даже не помнит об акции, а бизнес не получает от механики ничего.
Решение
Вместо программы, которая ориентирована на редких визитеров, Игорю стоит создать другой стимул для возвращения. Например, каждый пятый кофе бесплатно. Но лучше предлагать кешбэк: бонусные баллы (например, 10% от стоимости) за каждую покупку, которые можно использовать как скидку. А для студентов можно ввести «Счастливые часы» с утренними или вечерними скидками на кофе или комбо-наборы (кофе + сэндвич).
Сотрудники не предлагают регистрацию
Директор кофейни Мария удивлялась, почему программа лояльности с накопительными баллами не работает, пока не заглянула в аналитику: из 500 посетителей за месяц зарегистрировались только 30. Причина — бариста либо забывали упомянуть программу, либо не могли четко объяснить ее преимущества.
Решение
Обучите сотрудников и мотивируйте их предлагать регистрацию. Например, как это делают работники «Винотеррии», предлагая присоединиться к программе GetMeBack. Если за каждого привлеченного гостя сотруднику идет плюс к зарплате, у него есть стимул регистрировать клиентов. А также автоматизируйте процесс — используйте QR-коды на столиках или чеках для самостоятельной регистрации.
Здесь можно скачать инструкцию подготовки сотрудников к внедрению системы лояльности.
Экономика не экономит
Владелец ресторана Алексей предложил скидку 20% на все меню для постоянных клиентов. В итоге прибыль резко упала, потому что предложение оказалось слишком щедрым, а гости начали приходить только ради акций. У блюд не очень высокая наценка, и повышение лояльности дорого обошлось заведению.
Решение
Перед запуском просчитайте экономику программы. Если программа работает в минус, меняйте условия, а для этого следите за аналитикой. Используйте разумные ограничения: «Скидка 20%, но только на основное блюдо» или «Бесплатный десерт при заказе от 1000 рублей». Если сами не справляетесь, подключите экспертов — современные системы лояльности могут подсказать оптимальные условия.
Вы не знаете, что нужно гостям
Управляющий точки со стритфудом Олег запустил программу лояльности и разослал пуш: «Детское меню со скидкой 20% каждое воскресенье». Но не заметил прироста гостей. Проблема в том, что его предложения не заинтересовали целевую аудиторию — студентов и молодых специалистов, ведь акции рассчитаны на семейных посетителей.
Решение
Используйте аналитику для понимания своей аудитории. Инструменты аналитики встроены в сами системы лояльности, и вы можете собирать данные о возрасте, частоте визитов, предпочтениях и выручке. На основе этой информации предлагайте персонализированные акции: «Скидка на завтраки для ранних визитов» или «Баллы за заказ любимых напитков».
Интерес гостей упал
Владелец бургерной Михаил использовал стандартную механику накопления бонусов, но ничего не менял. Изначально гости активно участвовали в программе, но спустя полгода интерес упал. Гости устали от однообразия и перестали реагировать.
Решение
Обновляйте механику. Например:
- Введите сезонные бонусы: «Двойные баллы за горячий шоколад зимой».
- Организуйте временные акции: «Приведи друга и получите по бургеру в подарок».
- Добавьте геймификацию: «Собери 100 баллов за месяц и выиграй ужин».
Еще 12 механик — в статье.
Не бойтесь экспериментировать! Например, у сети «Джонни Тунец» есть такая акция: за шоколадку гость получает запеченный ролл в подарок. Клиенты рассказывают друзьям: «В нашем городе можно получить роллы за шоколадку!». Людям нравится эта игра, и это приносит известность заведению.
У вас все еще пластиковые карты
Посетители все реже носят с собой пластиковые карты. Гости забывают о своей карте лояльности, поэтому даже те, кто хотел бы участвовать, просто не могут воспользоваться бонусами.
Решение
Откажитесь от пластика. Используйте цифровые инструменты: мобильные приложения, QR-коды, интеграцию с мессенджерами. Подписывайте гостей на бот в Телеграм, а после посещения ресторана отправляйте сообщения: «У вас +100 бонусов. Потратьте их на десерт в течение недели». Напоминайте о том, когда баллы сгорают.
Конкуренты предлагают лучшие условия
Ресторан Анны терял клиентов, потому что соседнее заведение предложило более выгодную программу: «Скидка 20% на все меню по пятницам» против «Скидки 10% только на напитки» у Анны.
Решение
В конкурентной среде всегда у кого-то будет дешевле. Но не всегда это решающий фактор, особенно в ресторанном бизнесе. Изучайте конкурентов и предлагайте уникальные преимущества. Например, вместо стандартных скидок добавьте привилегии: «Приоритетное бронирование столиков», «Бесплатный бокал вина для участников программы в праздничные дни».
Можно ли решить все проблемы разом?
Современные системы лояльности предлагают гораздо больше, чем просто скидки:
- Персонализированные предложения. Автоматизированная система учитывает предпочтения каждого гостя и предлагает именно то, что ему интересно. В этом помогает искусственный интеллект: сети кофеен «Шишки&Орешки» он принес 8 млн рублей дополнительной выручки. Здесь мы рассказали, как именно.
- Реферальные программы. Гости могут получать бонусы за привлечение друзей, стимулируя приток новых клиентов.
- Акции и геймификация. Лотереи, квесты, бонусы за определенные действия — игровые механики оживляют программу.
- Готовые решения экономят время и снижают вероятность ошибок. Например, система автоматически отправляет сообщения с предложением скидки на любимое блюдо гостя или напоминания о накопленных бонусах.
Программа лояльности — не просто модный дополнительный элемент. Это работающий инструмент для привлечения и удержания гостей. Нужно только грамотно настроить ее с учетом специфики заведения и интересов аудитории. Оставьте заявку на консультацию, чтобы больше узнать о возможностях IT-сервисов и подключить подходящий.
Читайте также:
Комментарии