Рассказываем об основных бизнес-метриках службы доставки. Они помогут понять, приносит ли ваш проект прибыль, и укажут на точки роста.
Средний доход с пользователя
ARPU (Average Revenue Per User), или средний доход с пользователя за период, — маркетинговая метрика, которая покажет, сколько денег тратят клиенты на вашу доставку за выбранный период (день, месяц, год).
ARPU = Общий доход от доставки за период/Количество клиентов
Пример. Допустим, в этом месяце вашей доставкой воспользовались 100 человек (считаем всех: тех, кто у вас впервые или уже второй год подряд). Доход (выручка) составил 50 000 руб. Получается, что показатель ARPU в этом месяце составил 50000/100=500 рублей.
Хорошо это или плохо, невозможно понять по одной цифре. Нужна динамика за несколько месяцев. Если ARPU снижается, необходимо привлекать больше новых клиентов и возвращать существующих.
Средний чек
AOV (Average Order Value) — средний чек. Эта метрика позволяет определить, какую сумму получает ваша доставка в среднем с одного заказа.
AOV (за период) = Выручка за период/Количество заказов за период
Пример. Показатель выручки возьмем из первого примера — 50 000 руб. А количество заказов за выбранный период составило 200. Таким образом, получаем размер среднего чека AOV 50000/200= 250 рублей.
Размер среднего чека поможет оценить прибыль службы доставки, покупательскую способность клиентов, а также эффективность рекламных кампаний.
Как увеличить размер среднего чека:
- повысить цены,
- переключить гостей на покупку более дорогого товара в этой же товарной категории с помощью маркетинговых акций и мероприятий,
- стимулировать допродажи,
- стимулировать покупку двух или более одинаковых товаров.
ARPU в отличие от AOV (среднего чека) показывает средний доход с одного пользователя, а не с одного заказа. То есть чем чаще гость делает заказы в выбранный период, тем сильнее ARPU будет отличаться от AOV.
Доля доставки и доля самовывоза
Когда ваше заведение работает на доставку и на самовывоз и вам нужно сравнить потенциал этих двух направлений, удобно использовать следующие формулы:
Доля доставки = Количество доставок за период/количество заказов за период
Доля самовывоза = Количество заказов на самовывоз за период/количество заказов за период
Если вам нужно усилить одно из направлений (доставку или самовывоз), можно использовать разные акции и бонусы. Например, стимулировать клиентов на самовывоз можно увеличением минимальной суммы бесплатной доставки. Кроме того, мотивация самовывоза в дни высокого спроса на доставку поможет снизить нагрузку на курьеров.
Пожизненная ценность клиента
LTV (Lifetime value) — прибыль, полученная от клиента за весь период взаимодействия с ним. Показывает, насколько эффективно были потрачены деньги на маркетинг и какую стоимость привлечения клиента может себе позволить служба доставки. Рассчитать эту метрику можно разными способами:
LTV = Доход за период/количество клиентов за период
LTV = Время взаимодействия с пользователем*доход от клиента за период (ARPU)
LTV = средний чек (AOV)*частота повторных заказов* время взаимодействия с пользователем (период от первой покупки до момента, когда клиент перестал быть активным)
Как влиять на LTV:
- напоминать о себе клиентам доставки с помощью рассылок и push-уведомлений,
- работать над удержанием клиентов (особенно лояльных) с помощью программ лояльности, бонусов,
- повышать средний чек.
Стоимость привлечение клиента
CAC (Customer Acquisition Cost) — стоимость привлечения клиента. Эта метрика покажет, во сколько обходится службе доставки каждый новый клиент. Показатель также можно рассчитать разными способами:
CAC = Общая сумма средств, потраченных на рекламу (включая зарплату маркетолога, расходы на ПО и онлайн-сервисы, услуги подрядчиков)/количество клиентов, привлеченных при помощи этой рекламной кампании
CAC = все расходы за период/количество новых клиентов за период
Чтобы держать под контролем показатель стоимости привлечения клиента, надо просчитать все ресурсы, которые уходят на привлечение гостей по каждому каналу, затем выбрать эффективный канал, а от неэффективного — отказаться.
Важно! Прибыль от клиента (LTV) должна быть больше CAC (стоимость привлечения) клиента. Сравнивать эти значения надо регулярно. Это позволит вовремя принимать правильные маркетинговые решения.
Окупаемость инвестиций
ROI (Return On Investmen) — окупаемость инвестиций. Этот показатель часто используют для подсчета эффективности разных видов рекламы (контекстная, наружная, таргет, раздача листовок, реклама в лифтах).
ROI = (Доход — Затраты)/Затраты*100%
Если показатель больше 100, то вложения в рекламу окупаются.
Как влиять на эту метрику: отслеживать показатель на всех этапах рекламной кампании и остановить ее в случае, если реклама перестала окупаться, чтобы зря не тратить бюджет.
Вместо вывода
Это лишь часть показателей, которые помогут бизнесу оценить эффективность службы доставки. Отдельные метрики можно ввести для колл-центра, кассы, кухни, курьеров. Выбор этих инструментов зависит от конкретных задач. Подробнее об этом можно узнать в нашем курсе по доставке.
А если вам нужны эффективные IT-инструменты, чтобы прокачать вашу доставку, тогда оставляйте свои контакты. Мы подберем подходящее решение.
Комментарии