Многие рестораны вкладывают в открытие деньги, время и душу. Тратят на маркетинг, приглашают медийных личностей, устраивают акции. Все это привлекает гостей на старте. Они приходят один раз и больше не возвращаются. Почему так происходит?
Ожидание не совпало с реальностью
Когда ресторан не соответствует ожиданиям гостей, это весомый повод разочароваться. Часто проблема кроется в неправильном позиционировании и несоответствии между рекламными обещаниями и реальным опытом.
- Маркетинг должен привлекать нужную аудиторию. Если заведение ориентировано на семейные ужины, но маркетологи своими креативами рассказывают о коктейлях и вечеринках, гости будут разочарованы.
- Локация и концепция должны совпадать. Например, гастробар с высокой кухней в спальном районе может не находить своего гостя, в отличие от уютного кафе с демократичными ценами. Иногда целесообразно исходить из локации, а уже после разрабатывать концепцию. Так, например, сделал Александр Митраков, основатель 075 GROUP: винный ресторан появился, потому что свободное помещение напоминало винный погреб.
- Реалистичная подача информации. Если в соцсетях блюдо выглядит роскошно, а в реальности оказывается обычным, гости почувствуют себя обманутыми.
Нет повода вернуться
Гости не вернутся, если у них нет причин снова выбрать именно ваше заведение. Почему им стоит прийти еще раз?
- Меняющиеся сезонные блюда или спецпредложения — повод заглянуть снова.
- Скидки для постоянных гостей, накопительные бонусы, акции «приведи друга» мотивируют возвращаться.
- Живые выступления, дегустационные ужины или тематические вечера делают посещение запоминающимся. О том, как использовать ивенты для формирования постоянной базы гостей, рассказывал Павел Носков, генеральный менеджер Pub Life Group.
- Если у вас есть уникальное блюдо или напиток, доступный только у вас, это тоже причина вернуться. Но в условиях усложнившейся логистики не всегда удается быстро привозить даже привычные продукты.
Однако и такие примеры есть: так, Александра Балмасова, директор по маркетингу Lucky Group, рассказывала в интервью о том, что в ресторанной группе не используют банальные инфоповоды вроде сезона лисичек. Вместо этого в заведениях предлагают редкие виды рыбы, которые раньше не были зарегистрированы в России, японскую дыню, уникальные сорта перцев.
Нет индивидуальности
Многим гостям важно чувствовать себя особенными. Они ценят персональный подход, который создаёт связь с заведением.
Как индивидуализировать подход к гостю?
- Предложить любимый десерт имениннику в подарок
- Напомнить о любимом вине постоянного клиента
- Приглашать на ужин с небольшой скидкой тех, кто давно не заходил
Конечно, для этого гостей нужно оцифровывать и точечно учитывать их предпочтения. Делать это вручную — долго, неудобно и невыгодно. Здесь нужна автоматизированная система.
Слишком дорого
Высокие цены — не всегда проблема, если гости понимают, за что они платят. Важно не просто установить ценник, а объяснить его ценность.
- Обоснуйте цену. История происхождения продуктов, локальные фермерские ингредиенты или эксклюзивные технологии приготовления — если красиво и с любовью об этом рассказать, то стоимость сразу становится более понятной
- Гости ценят небольшие комплименты: бесплатный приветственный напиток или мини-десерт. Здесь мы рассказывали о том, как выбрать, чем именно порадовать гостя
- Предложите несколько ценовых категорий: сет-ланчи, дегустационные сеты или небольшие порции для тех, кто хочет попробовать, но не готов тратиться на большое блюдо
- Если за высокой ценой стоит уникальный опыт (например, возможность наблюдать за приготовлением блюда), это снижает негатив.
Нет вау-эффекта
Если ресторан не вызывает эмоций, он становится просто местом, где можно поесть. А при стремительно растущем рынке доставки и готовых блюд в магазинах этого уже мало. Поэтому важно формировать эмоциональную связь.
- Гости любят заведения с душой. Расскажите о вашей миссии, о том, кто стоит за рестораном и какие ценности он несет
- Сервис — это не просто формальная вежливость, а искренний интерес к гостю. Дмитрий Никитин, операционный директор London Restaurant Group, рассказывал, что для этого управляющий должен быть сам воплощением концепции заведения.
«В одном из наших ресторанов, “Мамино”, главные ценности — доброта, любовь и забота. Для команды я стал, условно говоря, «добрым отцом»: устраивал чаепития, приносил угощения, создавал атмосферу тепла и доверия. Менеджеры перенимали этот стиль и передавали его официантам и хостес, а те, в свою очередь, транслировали его гостям» — цитата из интервью.
Возможность пообщаться с шеф-поваром, заказать авторский коктейль «по настроению» или участвовать в мастер-классе – все это формирует связь с рестораном. Также важно интерактивное общение в соцсетях. Розыгрыши, сбор отзывов, ответы на вопросы — все это укрепляет связь и создает ощущение, что ресторану важен каждый гость.
Чтобы гости возвращались, важно не только вкусно кормить, но и выстраивать с ними эмоциональную связь, правильно позиционировать заведение, создавать поводы вернуться и уделять внимание персональному подходу. А о том, как автоматизировать этот процесс и при чем здесь программы лояльности, читайте в этой статье.
Читайте также:
Комментарии