Сайты отзывов в интернете работают независимо от вашего желания, и как только кто-то из гостей решит написать отзыв, ваше заведение там появится. Именно поэтому необходимо предоставить всю информацию о ценах, меню, местоположении и т.д. для того, чтобы гости, которые зайдут посмотреть отзывы, почерпнули максимум информации. Сайты отзывов варьируются от города к городу, универсальными можно считать TripAdvisor, Flamp, Otzovik, и т.д. Абсолютно необходимо выделить главные сайты отзывов для вашего города и тщательно следить за отзывами гостей.
Есть принципы, которых стоит придерживаться при формировании ответов на отзывы:
1. Находите время отвечать на все отзывы, в том числе положительные.
2. Не молчите и не удаляйте, даже если отзыв очень вас расстроил.
3. Не начинайте отвечать на эмоциях, потом вы об этом пожалеете, но будет поздно.
4. Соберите факты, проанализируйте ситуацию, поговорите с сотрудниками, посмотрите видеозаписи.
5. Попытайтесь увести общение с обиженным гостем в личное.
6. Продумайте возможные последствия, определите компенсацию, если это необходимо.
7. Если подозреваете атаку конкурентов или месть уволенного сотрудника – пишите в техническую поддержку сайта отзывов, если вам удастся доказать злой умысел, негативный отзыв удалят.
8. Не клянчите у гостей положительные отзывы, это произведет обратный эффект.
9. Не пытайтесь фабриковать положительные отзывы сами. Несколько положительных отзывов с одного ip-адреса будут восприняты модераторами как подозрительные, отзывы удалят, а вас
заблокируют.
Что касается социальных сетей, тут у вас больше свободы. Конечно, сразу стоит отключить возможность писать комментарии с нецензурными словами, а также можно настроить стоп-слова, при наличии которых комментарий будет автоматически блокироваться (туда можно ввести названия конкурентов, если вы постоянно видите комментарии типа «а в N лучше, а в N вкуснее, а в N дешевле»). Помимо оскорбительных слов и происков конкурентов, там могут оказаться коммерческие слова, которые вам тоже не нужны (когда другой бизнес пытается прорекламировать себя за ваш счет). В любом случае, решать вам – оставлять или удалять комментарий, но если в нем присутствует обоснованная жалоба, стоит с ней разобраться, т.к. при удалении из вашей социальной сети гость может пойти на публичные площадки. И если в своих социальных сетях вы решите проблему, и гость в результате будет удовлетворен, это лишь обернется вам на пользу. Даже если диалог будет не очень успешным, пост постепенно уйдет вниз, а вот рейтинг на сайте отзывов изменить будет куда сложнее, да и отзыв сохранится надолго и каждый вновь пришедший на сайт будет его видеть.
По тому, как вы общаетесь в социальных сетях и в интернете, в том числе решаете проблемы, люди судят о вашем заведении. Если вы грубы и невнимательны, игнорируете отзывы и жалобы, это насторожит ваших потенциальных гостей, помните, что онлайн пространство – это отражение вашего отношения к гостям в самом ресторане.
Задание:
Наберите в поисковой строке в интернете название вашего заведения и тщательно проанализируйте все, что найдется в сети. Если вы увидите неверную информацию о вас на сайтах – исправьте ее или запросите внести правки модератора сайта.
Просмотрите основные площадки отзывов. Те, которые наиболее активны в вашем городе – возьмите на заметку. Зарегистрируйтесь в них как официальный представитель заведения и отвечайте на все комментарии.
Отвечайте на комментарии в социальных сетях не реже двух раз в день – заходите утром и вечером. Не забывайте об общении в мессенджерах и в личных сообщениях.
Главная мысль: По тому, как вы общаетесь в социальных сетях и в интернете, в том числе решаете проблемы, люди судят о вашем заведении.
С моей книгой вы сможете ознакомитьcя на сайте: https://pubreca.ru/bogatova_book
Комментарии