Гость звонит в ресторан, чтобы заказать столик, а при ответе администратор обращается к нему по имени. Клиент входит в заведение и встречает искреннюю улыбку официанта, приглашающего его занять уютное место у окна. В туалетной комнате кафе чисто, приятно пахнет и есть крем для рук. Все это важные элементы, которые формируют у гостя представление о сервисе. Как известно, он влияет на лояльность клиентов не меньше, чем вкус и качество блюд. Рассмотрим, из каких элементов складывается сервис в ресторане.
Ценности компании
Первоисточник ценностей в ресторанном проекте — его собственник. Если для него важно качество обслуживания гостей и он транслирует эту задачу своим сотрудникам, то клиенты непременно это почувствуют. И наоборот, когда гость пожаловался на пересоленное блюдо, а в ответ официант лишь пожал плечами и молча попросил оплатить счет, вряд ли вы найдете понимание в глазах управляющего или владельца бизнеса.
Так что при разработке концепции собственнику нужно подумать не только об интерьере и кухне, но и о том, каким будет сервис в заведении. Лучше сразу закрепить эти ценности в документе. Там можно прописать технические детали обслуживания (с какой стороны подавать блюда, как открывать вино и т.д.), инструкции для персонала по работе в спорных/конфликтных ситуациях и прочие важные моменты.
Главное — чтобы эти правила действительно работали, а не остались пустыми инструкциями.
Персонал — лицо ресторана
Официанты — главные носители ресторанного сервиса. Именно от них во многом зависит восприятие вашего бренда. Важно, как они коммуницируют с клиентам на всех этапах:
- Приветствие. Здесь надо уделить внимание тому, как официант представляет себя и заведение, приглашает гостей к столу, подает меню. Вежливый и добродушный тон, искренняя улыбка — главные помощники сотрудника.
- Принятие заказа. Персонал должен хорошо ориентироваться в меню, знать состав блюд, наличие в них продуктов-аллергенов и т.д. Существенно сэкономить время и повысить уровень сервиса на этом этапе поможет приложение для официантов iikoWaiter. С его помощью сотрудники могут управлять очередностью подачи блюд. Для этого им не нужно бегать на кухню и уточнять детали, все происходит автоматически. А еще — в iiko удобно работать со стоп-листами. Если блюдо закончилось, официант увидит это сразу и предложит гостю альтернативу, не отходя от столика.
- Расчет гостей: перед тем как напечатать чек, официант обязательно должен проверить его корректность. Если гость платит наличными, нужно принести сдачу. На стадии расчета часто возникает неловкая ситуация, когда клиент хочет отблагодарить сотрудника и оставить чаевые, а наличных нет. Чтобы таких неприятностей не было, в заведении можно подключить сервис Нетмонет. Он бесплатный для бизнеса, а для сотрудников станет отличной мотивацией, так как обеспечит до 30% дополнительных чаевых. Подробнее почитать о сервисе для электронных чаевых можно в материале.
Внимание к деталям
Если посмотреть шире, сервис заведения складывается из множества деталей. Ведь гость приходит в ресторан, не только для того чтобы поесть, но и получить удовольствие. Положительные эмоции клиенту могут принести:
- чистота в зале,
- приятная обстановка в туалетных комнатах,
- наличие гардероба,
- атмосферная музыка и качественное освещение в зале,
- удобная мебель,
- наличие паркинга и т.д.
Иногда приятно удивить гостя можно даже, когда он еще не пришел в заведение. Например, если знать его вкусовые предпочтения и делать ему персональные скидки. Так работает система лояльности, которая с помощью искусственного интеллекта анализирует поведение клиента и позволяет создавать предложения для конкретного гостя.
Хотите подробнее узнать о сервисе или подключить его для своего заведения? Оставляйте контакты, мы все подробно расскажем.
Комментарии