Если вы до сих пор размышляете, какую программу лояльности лучше внедрить в вашем заведении — современную или старый «дедовский» способ со штамп-каратами, то это статья поможет вам определиться!
История от первого лица
Ваш покорный слуга в лице главного редактора Леммы.Плейс пришла пообедать в новый ресторан. Рейтинг шикарный, отзывы воодушевляющие: мол, и еда, и атмосфера — 10 из 10.
Суббота, время непопулярное для обеда, поэтому столик нашли без проблем. Еда действительно оказалась вкусной, атмосфера душевной. Чуть огорчило обслуживание, но в данной истории это не имеет особого значения. Хотя прием заказа в 30 минут — ред флаг, как модно сейчас говорить.
Итак, я оплатила счет. А далее официант спросил меня, участвую ли я в их системе лояльности. Поскольку я впервые в заведении, мой ответ был отрицательным. И он принес мне штамп-карточку, где за каждое посещение будут ставить штампик, и так я накоплю на какие-то призы.
Важно: это полноценный большой ресторан на внушительное количество посадок, куда просто за кофе по пути не заглянешь. Туда идут обедать или ужинать основательно.
Мысли вслух
Мысль №1. Взяв штамп-карту, я стала лояльным гостем данного ресторана. Но что сам ресторан знает обо мне как о госте?
Мысль №2. Призы за накопленные посещения звучит как неплохая мотивация. Однако вспомню ли я про нее через месяц?
Мысль №3. Как ресторан напомнит мне, что я уже давненько у них не была и пора бы прийти на ужин, а заодно заработать штампик, чтобы стать на шаг ближе к призу?
Мысль №4. Какова вероятность, что при следующем посещении ресторана я не забуду карточку дома? И это что же, начинать копить заново?
Мысль №5. Как ресторан посчитает, сколько лояльных гостей у них в базе?
Мысль №6. Как ресторан посчитает рентабельность такой программы лояльности? Ну, допустим, один гость замотивировался получить за месяц все штампики и начал ходить чуть ли не каждый день и на обед, и на ужин. Забрал все призы. А второй гость, например, как я. Вышел и забыл вообще про эту мотивацию и пришел только через полтора месяца. Такими темпами первый приз я получу только через год. В таком случае можно считать механику успешной? Или наоборот, неудачной?
Мысль №7. Если через полгода ресторан решит поменять программу лояльности, пока я в силу своих доходов медленно и верно иду к заветному призу, мои труды сгорят? Приз я не получу? И как я вообще узнаю, что программа лояльности поменялась?
А какое тогда решение?
Остается лишь один финальный вопрос, зачем нужна программа лояльности, которая ни для гостя неудобна, ни для ресторана неэффективна.
Под эффективностью мы понимаем базовые моменты:
- Понятный сбор контактов лояльных гостей
- Возможность сегментировать гостей не только по возрасту, полу, но и по суммам чека, по периодам посещений и — высший пилотаж — по предпочтениям.
- Информирование гостей о нововведениях, смене программы лояльности, запуске нового сезонного меню.
- Запуск ненавязчивых рассылок с напоминанием о себе и о правилах вашей программы лояльности. Большинство гостей это действительно мотивирует приходить, дегустировать в сотый раз любимые блюда и тратить бонусы с чистой совестью.
- Замерять результат от запущенных механик. Действительно ли вы зарабатываете на них больше, чем тратите.
Все это я говорю не потому, что работаю в компании по автоматизации бизнес-процессов в ресторанном бизнесе. Хотя нет, поэтому! Общаясь каждый день с бизнесом, мы видим потребность каждого ресторатора — чтобы гости были довольны и прибыль росла. Но это результат, верхушка айсберга. Чтобы добраться до нее, нужны современные вспомогательные инструменты. И системы лояльности входят в этот список. На рынке много IT-сервисов, которые легко и просто настраиваются (спойлер — легче, чем разработка дизайна и печать штамп-карточек). И что самое главное — они закрывают базовые потребности, о которых я говорила выше.
Приходите к нам на встречи: наши специалисты разберут ваши задачи и предложат решение.
Читайте также:
Комментарии