Конкуренция растет, а покупательская способность падает: одни рестораны закрываются, другие не зарабатывают. Главная причина — мало гостей, и именно с этим следует работать, потому что пока гостей много (желательно лояльных), бизнес уверенно держится и растет.
Рассмотрим основные способы найти новых гостей онлайн, сделать их лояльными и вернуть за повторными покупками.
Шаг 1. Привлекаем новых гостей
Важно понимать, кто ваша целевая аудитория, и учитывать региональные особенности, чтобы выбрать самые эффективные инструменты для привлечения новых гостей.
Инструмент №1. Онлайн-карты
Что популярнее в вашем регионе — Яндекс.Карты, 2GIS или другой сервис? Первым делом необходимо это выяснить и уделить особое внимание тому, который используют жители и гости вашего города:
1. Оформить карточку бизнеса.
- Добавить фото, видео, меню и цены
- Всегда следить за актуальностью графика работы, контактных данных и рабочей ссылкой на ваш сайт
2. Обязательно отвечать на обратную связь.
- Благодарить за положительные отзывы
- Выражать понимание, заботу и поддержку под отрицательными
- Относиться к негативу с благодарностью и воспринимать его как точку роста
Часто у бизнеса не хватает ресурса на качественную обработку обратной связи. В этом случае рекомендуем подключить агрегатор отзывов, который будет собирать их со всех площадок в едином окне и сортировать. Также в агрегаторе можно настроить автоматические ответы на обратную связь.
Хороший профиль на онлайн-карте с высокими оценками гостей способен привести в ресторан множество уже лояльных людей, так что это та область, над которой определенно следует поработать каждому.
Инструмент №2. Социальные сети
В зависимости от вашего расположения, концепции и ценового сегмента, выберите социальную сеть, в которой обитает большая часть вашей целевой аудитории, и сделайте на этой соцсети основной акцент, дублируя информацию в другие, второстепенные.
С 2023 года работать с социальными сетями становится все сложнее, и нужно изучить правила каждой площадки, а также законодательные требования, но эти трудности не должны вас останавливать, потому что соцсети устанавливают между вами и потенциальными гостями очень важную эмоциональную связь.
- ВКонтакте, как правило, обитает большинство любителей ресторанов низкого и среднего ценовых сегментов. У вас большие скидки на роллы? При заказе двух пицц — третья в подарок? Хотите разыграть подарочный сертификат на ужин в вашем кафе? Пользователям ВКонтакте такие активности придутся по душе, и при грамотном подходе вы получите не только хороший приток гостей, но и новых подписчиков, а также повысите узнаваемость бренда. А еще в этой соцсети у многих неплохо работает таргетированная реклама.
- Instagram*, хоть и требует подключения VPN, остается любимой соцсетью миллениалов (люди 27–43 лет) и ценителей красоты, эстетики и контента, вызывающего аппетит. Если у вас красивые интерьеры и изящная посуда, а повара готовят кулинарные произведения искусства, не упустите шанс наснимать ярких и сочных вертикальных роликов, после которых к вам приедут гости из соседних городов и придут инвесторы, готовые помочь с расширением (но это не точно). Точно только то, что необходимо стараться и не сдаваться, как минимум потому, что многие люди 25–45 лет, узнав о вас, с большой вероятностью станут искать вашу страничку в вышеупомянутой соцсети прежде, чем загуглят ваше название.
- Telegram тем временем остается самой популярной площадкой у всех россиян и, в отличие от Instagram* или ВКонтакте, написать в личку там можно любому подписчику, и это не изменить настройками приватности. А еще это отличное место для душевных бесед в чате канала, проведения опросов и подключения ботов для решения множества задач. Также существуют очень удобные системы лояльности на базе Telegram: они не требуют установки отдельного приложения, дополнительной авторизации и других лишних действий от гостя — так в вашу систему лояльности сможет попасть больше людей.
Инструмент №3. Средства массовой информации
Помимо газет и журналов, которые продают в киосках и кладут в почтовые ящики, есть множество онлайн-изданий, в которых бизнес может заявить о себе на целевую аудиторию. Такой способ продвижения также помогает поднять в поиске сайт ресторана, привлечь инвесторов и партнеров, а еще закрыть вакансии даже в кадровый голод.
На одном из таких ресурсов вы сейчас находитесь, и это прямое доказательство того, что на площадке обитает ваша целевая аудитория, ведь рестораторы и сотрудники общепита очень любят посещать и оценивать различные заведения, а партнеры и инвесторы пристально наблюдают за нишей.
Так что если вы собственник или эксперт ресторанного бизнеса, смело пишите нашему редактору, и мы точно будем друг другу полезны — договоримся об интервью, вебинаре или совместном экспертном материале, чтобы о вашем бизнесе узнали тысячи целевых пользователей площадки.
Шаг 2. Делаем гостей лояльными
Удержать старого гостя намного дешевле для бизнеса, чем привести нового. Это простая истина, которая верна в 100% случаев. Поэтому максимально важно сфокусироваться на этом пункте.
Первый опыт решает. Если гостю с изначально у вас что-то не понравилось, о его лояльности говорить сложно, почти невозможно. Ваша задача — зацепить и не упустить. Для этого:
1. Обучайте сотрудников быть приветливыми, доброжелательными, чистоплотными и аккуратными.
- Для обучения команды единым стандартам, ускорения адаптации и упрощения аттестации используйте обучающие онлайн-платформы
- Для стандартизации и контроля в вашем ресторане рекомендуем использовать чек-листы и установить видеонаблюдение — так вы сможете быть в курсе всего, что происходит в заведении, и корректировать регламенты по необходимости
- Для мотивации сотрудников следует изобрести систему вознаграждений. Она может базироваться на количестве продаж, на положительных отзывах и даже на количестве пользователей, которые присоединились к системе лояльности
2. Ускоряйте темп и качество работы, ведь для гостей сейчас главное — это их время.
- Используйте инструменты, которые позволяют сотрудникам работать быстро и слаженно как в зале, так и на кухне: мобильный официант и кухонные мониторы сократят время на оформление и приготовление заказов и позволят персоналу всегда делать акцент на качестве блюд и сервиса
- Автоматизируйте списание алкоголя и маркированных продуктов, чтобы на это уходили секунды, а не часы времени сотрудников
- Позвольте гостям самостоятельно ускорить обслуживание: расположите на столиках, в меню и на чеках QR-коды с возможностью посмотреть меню, оплатить заказ, оставить чаевые и присоединиться к вашей программе лояльности. Это подойдет не всем форматам и концепциям, но большинству точно поможет увеличить посещаемость
Если с этим шагом вы справились успешно, самое время переходить к главной части работы с гостями.
Шаг 3. Повышаем лояльность и удерживаем гостей
Один лояльный гость стоит пятерых новых, ведь именно он регулярно приносит вам выручку, приводит свою семью, рассказывает о вас друзьям и отмечает вас в соцсетях. В идеале уже на старте проекта использовать следующие инструменты, но никогда не поздно начать.
Инструмент №1. CRM-система
Обязательно собирайте контакты гостей — это ваш бесценный ресурс. Делать это можно как в таблицах вручную (если у вас много времени), так и посредством программы лояльности.
Помимо контактов, в идеале нужно получить о каждом госте как можно больше информации: имя, возраст, пол, с кем и в какое время он обычно вас посещает, что заказывает и так далее. Все это необходимо для последующей сегментации аудитории.
Инструмент №2. Программа лояльности
Когда у вас уже есть понимание, кто ваши гости и что им нравится, самое время повышать их лояльность. Для этого придумайте, что интересного и заманчивого вы можете им предложить.
И тут нам необходимо сегментировать базу по определенным признакам. Например, мы можем предложить гостям, которые забегают за кофе по утрам, скидку 20% на завтрак или выпечку, а гостю, который любит ваше самое дорогое вино по пятницам, третий бокал в подарок по средам — пусть приходит почаще!
Главное — посчитать, насколько выгодно для бизнеса делать гостям те или иные предложения, и отталкиваться не только от тех активностей, которые ранее уже приносили успех, но и пробовать новые.
Во многих системах лояльности сегментация уже автоматизирована — вам остается лишь сделать пару кликов и настроить рассылки. А в самых современных программах над этим и следующим пунктами уже работает искусственный интеллект, чем значительно экономит ваше время.
Инструмент №3. Коммуникация
Чтобы гости узнали о том, что интересного вы для них приготовили, используйте рассылки, но не по всем подряд, а по выделенным сегментам. Чем более персонализирована рассылка, тем лучше она работает.
Тестируйте разные каналы — от электронной почты до push-уведомлений — так вы найдете для себя самый эффективный. Также проверяйте разные форматы сообщений — от пары слов до ярких аппетитных описаний.
Также рекомендуем попробовать каскадные рассылки: если гость не прочитает почту, он получит смс; если не перейдет по ссылке из смс, получит пуш; перейдет из пуша по ссылке — значит, выполнит целевое действие, а вы пометите пуш как самый эффективный канал коммуникации и этим гостем и в следующий раз используете в первую очередь его.
Современные программы лояльности сразу включают в себя бесплатные каналы коммуникации с гостями — это пуш и мессенджеры, а также автоматизируют каскадные рассылки, поэтому можно пробовать различные варианты и искать самые эффективные без финансового ущерба бизнесу.
Инструмент №4. Аналитика
Чтобы точно понимать, какие ваши идеи и действия сработали, нужно видеть результаты. Для этого необходимо анализировать каждую акцию и каждое сообщение из рассылки.
В наше время во многих системах лояльности уже есть встроенная аналитика: вам остается лишь регулярно наблюдать за ней и корректировать маркетинговые кампании под ваши цели, чтобы результаты становились лучше с каждым разом.
Системы же с искусственным интеллектом отчитываются вам о проделанной работе и приведенных нейросетью гостях самостоятельно, так что в этом случае вам может понадобиться только зайти и посмотреть на цифры.
Вывод
Да, ситуация на ресторанном рынке непростая. Многие встревожены из-за падения спроса и покупательской способности. Однако заведения продолжают открываться, становиться успешными и масштабироваться. И главный ресурс, который для этого нужен — гости.
Грамотно выстроив работу с гостями, вы сможете быть «в строю» даже в самые трудные для бизнеса времена.
Читайте также:
- Промокоды по каналам и датам: как понять, откуда пришли гости?
- Как превратить меню ресторана в отдел продаж?
- Какие отчеты нужны ежедневно, еженедельно и ежемесячно?
*социальная сеть Instagram принадлежит Meta, которая признана экстремистской организацией и запрещена на территории России
Комментарии