Содержание
Почему актуально сейчас
Как восстановить навыки без риска потерять реальных гостей в условиях ограниченных временных и денежных ресурсов?
Причём тут VR?
Кейс с федеральной сетью ресторанов «Своя Компания»
Заключение
Я Евгений Кузнецов, генеральный директор и основатель VR Supersonic.
Основной продукт компании – hrvr.Academy, платформа виртуальной реальности для обучения коммуникативным навыкам с помощью интерактивных ролевых симуляций.
hrvr.Academy пользуются Leroy Merlin, Сбербанк Лизинг и федеральная сеть ресторанов «Своя Компания».
С помощью hrvr.Academy, компании увеличивают бизнес результаты сотрудников, поднимают уровень сервиса и сокращают срок адаптации новых сотрудников в 2,5 раза.
Сегодня мы поговорим об актуальности применения виртуальной реальности (VR) для обучения официантов навыкам продаж и сервиса в новых реалиях.
Почему актуально сейчас
Гости, довольствовавшиеся несколько месяцев take-out и доставкой, возвращаются в рестораны.
За «каникулы» официанты, ежедневно взаимодействующие с гостями, потеряли навыки общения и подзабыли стандарты сервиса и меню.
Чтобы вернуть высокий уровень сервиса, который в новых условиях как никогда будет актуален, и выйти на прежнюю эффективность, большинству официантов потребуется время.
Как восстановить навыки без риска потерять реальных гостей в условиях ограниченных временных и денежных ресурсов?
Принятые во многих компаниях запреты на очные тренинги до конца 2020 и высокая стоимость проведениятакже явлюятся негативным фактором для быстрого восстановления коммуникативных навыков.
Да, есть стандартные инструменты дистанционного обучения: электронные курсы, видео, вебинары и текстовые диалоговые тренажеры.
Все эти инструменты служат отличным способом доставки знаний.
Но чтобы официанту восстановить навыки эффектиного обслуживания гостей, нужна практика.
Причём тут VR?
Технологии виртуальной реальности позволяют воссоздавать реальные рабочие ситуации и отрабатывать навык нужное количество раз в безопасной для бизнеса и сотрудника среде: без угрозы потери гостя и мотивации у сотрудников.
Компании используют VR для обучения таким коммуникативным навыкам, как:
– продажи и сервис для линейного персонала;
– управленческие навыки для среднего менеджмента;
– переговоры и решение конфликтных ситуаций.
В виртуальной реальности человек полностью перемещается в симуляцию без возможности отвлечься на внешние раздражители и имеет возможность отработать реальные рабочие ситуации в виртуальной среде.
«hrvr.Academy – это частые тренировки навыков для сотрудников в безопасной для бизнеса среде: без угрозы потери гостей и нанесения урона бренду компании»
Надев VR очки, официант оказывается в виртуальной копии зала ресторана и выполняет поставленную задачу: например, встретить и принять заказ Гостя, отработав при этом навыки кросс-продаж и сервиса в строгом соответствии с стандартами компании в формате интерактивной ролевой симуляции.
С помощью VR, сотрудники формируют навыки системно, быстро и без отрыва от работы.
Официант ведёт диалог с виртуальными гостями в виртуальной копии ресторана.
hrvr.Academy распознает речь сотрудника и даёт обратную связь, если сотрудник допускает ошибки во время обучения, что обеспечивает формирование правильного навык во время тренировки навыков, а не постфактум.
Кроме этого, система замеряет внмание сотрудника и оценивает корректность сказанных сотрудником фраз.
«Сотрудник проходит VR одну симуляцию за 15 минут и может тренировать навык без отрыва от работы прямо в ресторане.»
К тому же, VR обучение не требует вмешательства со стороны управляющих или старших официантов, что позволяет эффективно использовать их время на работу с гостями в зале.
Сами сценарии интерактивных диалоговых симуляций создаются через простой интерфейс с помощью запатентованной технологии hrvr.Academy.
Сотрудники учебного центра могут выбрать тип гостей и создать диалог, для этого не требуются навыки программирования.
Таким образом, тренера или учебный центр могут самостоятельно создавать сценарии для VR обучения, не привлекая разработчиков.
«На создание одного сценария с разными категориями гостей уходит меньше 30 минут.»
Обучение в виртуальной реальности гарантирует, что будут соблюдены все стандарты, обеспечит повторяемость и быстрое формирование навыка.
Кроме того, система устраняет человеческий фактор при оценке результатов и обеспечивает прозрачность навыкового обучения как для сотрудника, так и для управляющих.
Все результаты отображаются в LMS части платформы hrvr.Academy и доступны для просмотра управляющему и учебному центру.
Система аналитики позволяет детально видеть:
- сколько сотрудников прошло симуляцию
- затраченное время
- на каких этапах работы с гостями сотрудники допускают ошибки
- сколько курсов в системе прошли сотрудники и прогресс выполнения учебного плана
- детализированный отчёт по этапам обслуживания Гостя – какие этапы официанты знают лучше всего, а где допускают ошибки.
Кейс с федеральной сетью ресторанов «Своя Компания»
В «Своей Компании» виртуальная реальность используется во всех ресторанах города Екатеринбурга.
В каждом ресторане имеются одни VR очки HTC Vive Focus, с предустановленным программное обеспечение hrvr.Academy.
Перед выходом в зал и началом работы с реальными Гостями, официанты ежедневно проходят 15-ти минутные VR тренинги и отрабатывают навыки сервиса и продаж с виртуальными гостями.
В рамках симуляций, разработанных учебным центром Своей Компании, официанты отрабатывают все шаги обслуживания Гостей, знания меню и метод продаж «Ёлочка».
С помощью hrvr.Academy, Своей компании удалось:
- поднять средний чек официантов на 12,28%
- сократить срок допуска новых сотрудников к работе в зале с 28 до 12 дней
- повысить уровень сервиса на 32% (замер тайным гостем)
За первый месяц масштабирования в марте 2020, официанты прошли 626 VR симуляций.
Общее время тренировки навыков в VRсоставило 103 часа без отрыва от основной работы.
На данный момент, к платформе hrvr.Academy подключено 336 сотрудников.
Юлия Джепарова, HR директор федеральной сети ресторанов «Своя Компания»:
«Наши сотрудники очень позитивно встретили формат обучения в виртуальной реальности и показали высокую вовлеченность.
Наш основной профиль сотрудника – это молодые ребята, поколение Y&Z, и такой интерактивный формат отлично прижился в наших реалиях
Если говорить о преимуществах, то система виртуальной реальности стала для официантов «индивидуальным наставником», которая особенно помогает новичкам адаптироваться и понять принцип работы наших ресторанов.
Официанты могут тренировать навыки тет-а-тет, без страха совершить ошибку и потерять гостя, и получать развёрнутую обратную связь от системы.
С помощью hrvr.Academy, ребята тренируют навыки сервиса, осваивают меню и понимают принципы выстраивания коммуникации с гостем.
Обучение происходит без отрыва от работы в формате микро-тренинга: тренировка навыка занимает 15 минут и официант проходит симуляцию перед выходом в зал и работе с реальными гостями.
Таким образом, мы закрепляем навык и обеспечиваем «бесшовный» переход наших сотрудников в реальную рабочую среду.
Мы проводили опросы и наши сотрудники подтвердили, что инструмент помогает тренировать навыки в безопасной среде и снимать барьеры при общении с гостями.
Важно отметить, что мы самостоятельно создавали сценарии VR симуляций и имеем полный контроль над процессом обучения.
Это позволило не только сохранить наши ценности и стандарты при работе с гостем, но и увеличить охват навыкового обучения и повысить производительность труда тренеров.»
Заключение
В условиях пандемии и пост-карантина, виртуальная реальность становится актуальным инструментом для обеспечения непрерывного навыкового обучения, которое легко масштабируется, не теряя при этом качества, и не требует дополнительных человеческих ресурсов.
VR технологии позволяют автоматизировать базовые тренинги по продажам и сервису, снизить нагрузку на тренерский состав и обеспечить существенные бизнес результаты.
Комментарии