Скорость доставки — главный показатель, на который обращают внимание потенциальные клиенты (такие данные недавно приводила «Яндекс Еда»). Для многих людей это даже важнее, чем цена. А из этого следует, что медленная доставка и опоздания — верный способ навсегда потерять клиента.
Конечно, курьер может опоздать по множеству причин, и не на все из них ресторатор в состоянии повлиять. Но в этой статье мы опишем неочевидные моменты, из-за которых теряются драгоценное время (и драгоценные клиенты) — и которые вполне можно минимизировать или вообще устранить.
1. Неудобный сайт/приложение
Мало кто задумывается об этом, но некоторые заведения начинают терять время на доставку еще до того, как клиент сделал заказ. Это происходит, если у вас неудобный сайт/приложение: долго грузится, непонятная навигация, неудобная корзина. Потенциальный покупатель тратит много времени на то, чтобы на нем сориентироваться.
2. Неудобное меню
Этот пункт одинаково портит впечатление и в онлайне, и в офлайне. С той разницей, что в офлайне обычно листает меню, уже сидя за столиком, и вероятность, что он передумает у вас заказывать, несколько ниже, чем в онлайне.
Меню должно иметь понятную структуру и удобную навигацию. Если гость хочет десерт, он не должен скроллить все салаты, закуски и горячее, чтобы долистать до сладкого! Помимо качественных фото у блюд должны быть описания и весь — все это помогает гостю быстрее принять решение. \
3. Нельзя сделать заказ онлайн
Да, бывают ситуации, когда клиенту удобнее сделать заказ голосом. Но в подавляющем большинстве случаев гораздо проще сразу положить понравившиеся блюда в корзину и нажать на одну кнопочку — а не звонить куда-то, ждать, пока оператор ответит, а потом диктовать ему заказ и свои личные данные.
4. Колл-центр звонит подтвердить заказ, сделанный в приложении или на сайте
В представлении гостя обратный отсчет начинается в тот момент, когда он нажал на кнопку “сделать заказ”. И когда через 10 минут после этого ему перезванивает девушка из колл-центра и спрашивает, делал ли он заказ, это, мягко говоря, вызывает недоумение.
5. Оператора вручную забивает заказ в систему учета.
Тут комментарии излишни. Мало того, что на это тратится время, тут еще и высока вероятность что-то перепутать.
6. Готовый заказ не сразу попадает к курьеру.
Обидно, когда и кухня сработала оперативно, и курьер доехал до клиента быстро — а клиент все равно ждал час и получил холодную еду. Так бывает, когда у курьера нет прямой связи с кухней (например, он узнает о готовности заказа от оператора).
Доставка — сложносоставной бизнес-процесс. В нем нужно наладить связь между (как минимум) тремя людьми, которые физически находятся далеко друг от друга: клиентом, поваром, и курьером. Пытаться решить эту задачу за счет оператора колл-центра означает просто усложнить схему: ведь теперь в ней уже четыре человека вместо трех.
Мы верим, что доставка нуждается в IT-поддержке как ни одно другое направление общепита. Удобный сайт и/или приложение с оплатой, интегрированный с системой учета, приложение для курьеров и другие сервисы позволяют сэкономить несколько минут. А это значит, получить несколько постоянных клиентов и несколько десятков тысяч дополнительной выручки.
Если вам нужна помощь с подбором и интеграцией таких инструментов для вашей доставки — просто напишите нам об этом.
Комментарии