Сегодня трудно найти ресторан, который бы не работал с доставкой. Каждое заведение или сеть решает эту задачу по-своему. Кого-то устраивают условия партнерства с агрегаторами. Некоторые готовы вкладывать деньги в собственный сайт и мобильное приложение. Редакция “Леммы” попросила своих клиентов и друзей поделиться опытом.
Дарья Януш, исполнительный директор сети VЛAVAШЕ, автор телеграм-канала “Ресторан в кармане”:
“Для работы с доставкой мы используем сайт, мобильное приложение, телеграм-бот. У нас есть роскошный партнер-франчайзи. Он как IT-специалист доработал нам бота под наши задачи. Мы сейчас его раскачиваем. Плюс — в скором времени запускаем приложение. Пока ключевое место в доставке занимают агрегаторы и бот”.
Евгений, сеть баров “Бар Баревич”, Мурманская область:
“У нас есть доставка. Мы открыли ее, когда была пандемия. Пришлось выкручиваться, как и большинству предприятий. В нашем городе нет агрегаторов. У нас своя доставка, свой курьер с машиной. Мы активно развиваем это направление.
В общем обороте сейчас доставка занимает около 20%. В приоритете, конечно, зал, потому что меню у нас не совсем для доставки. Например, стейки. Если гость заказал прожарку медиум, пока мы привезем заказ, прожарка уже будет далеко не медиум”.
Роман Орешкин, генеральный директор сети SECRETKITCHEN:
“Тема развития доставки стала очень актуальной за прошедшие три года. На самом деле, особой конкуренции мы не чувствуем за счет вложений в продукт и за счет интересной концепции. Есть много доставочных компаний, которые в одном бренде объединяют разные кухни. Это размывает понимание потребителем этих компаний. Наша фишка заключается в том, что в онлайн-гастромаркете SECRETKITCHEN есть 4 суббренда. Они воспринимаются отдельно: итальянская, японская, американская и паназиатская кухни. По этой причине у нас и возвращаемость гораздо выше, и средний чек больше.
Для работы доставки используем стандартные инструменты — сайт и мобильное приложение. Но помимо этого у нас есть мобильное приложение для курьеров; система, агрегирующая всю базу данных, через которую работает наш контакт-центр по приему звонков, и фронт-лайн. Это пост-терминал, размещенный в каждой точке dark kitchen. В нем каждый менеджер смены видит загруженность кухни в минутах и понимает, через сколько минут будет выдан заказ. Менеджер также видит, где курьер и когда он вернется в данную точку. Поэтому в большинстве случаев у нас получается уложиться в обещанное время доставки.
Сайт и мобильное приложение — наши собственные разработки с нуля, очень дорогостоящие, но очень нативные и user friendly. Будучи сетью dark kitchen, мы не можем представить себя в офлайне. Поэтому мы делаем акцент на все точки контакта в онлайне.
Мы работаем и с агрегаторами. Это наши партнеры, у нас очень хорошие отношения с платформами Яндекс Еда и Деливери. Я не считаю их конкурентами, не считаю их влияние на общепит негативным. Они развивают рынок доставки. Благодаря им он растет семимильными шагами в России.
В подавляющем большинстве случаев первый заказ наш клиент делает на сайте. Дальше нужно организовать путь клиента удобным для него образом так, чтобы второй и следующие заказы делались через мобильное приложение. У агрегаторов мы представлены на двух федеральных площадках — желтой и зеленой. Конечно, там очень много моментов, связанных с продвижением. Сейчас мы их активно осваиваем вместе с партнерами”.
Команда Pizza Hot, г. Иркутск:
“У нас два основных канала продаж. Это наш колл-центр, куда звонят гости со всего г. Иркутска и не только. Второй канал — наш сайт. Там огромное количество заявок. Мы всегда радуемся и гордимся, когда выгружаем статистику за месяц. Мы понимаем, что сделали очень много и что уже некуда расти. А потом оказывается, что мы еще можем поставить рекорд”.
Максим Коновалов, совладелец Welcome Group:
“У нас доставка работает полностью на собственной системе. Она как будто сбоку надстроена. Мы года четыре активно ее разрабатывали, процесс идет постоянно. Десятки миллионов на это уходят. С другой стороны, это позволяет нам очень хорошо отрабатывать доставку: сейчас в месяц мы делаем в среднем 30 тысяч заказов. Система решает задачи диспетчеризации, обработки заказов, аналитики, управления курьерами.
У нас есть сайт и приложение, но это не часть системы. Управление доставкой — это бесшовное управление заказом. Когда с сайта приходит заказ, он автоматически обрабатывается в самой системе, диспетчеризируется, назначается курьер, которого выбрала система как самого оптимального, заказ уходит в заведение, готовится, отслеживаются все этапы. Плюс, мы видим нарезку по времени: на каком этапе происходили задержки. За счет этого мы пытаемся уменьшить время доставки. По сути ядро системы — диспетчеризация. Это база для дальнейшего принятия решений.
Мы принципиально не работаем с Яндекс Едой. Почему мы занимаемся доставкой самостоятельно? Потому что это способ экономить. Наша доставка обходится нам дешевле, чем работа с агрегаторами. Условно говоря, Яндекс Еда берет 30-33%, нам доставка с учетом инвестиций в IT-систему стоит около 22-24%. 4 года назад мы начали активно в это вкладываться. Это было правильное решение. К сожалению, на рынке нет готовых систем по управлению доставкой в масштабах большой компании.
Откуда приходят заказы на доставку: 90% — это сайт, 5-6% — приложение (мы запустили его 3 месяца назад), остальное — телефон”.
Нужно больше информации об IT-инструментах для работы с доставкой? Записывайтесь на консультацию, и специалисты "Леммы" помогут вам найти эффективное решение.
Комментарии